Những người sáng lập, các
giám đốc điều hành (CEO) của một doanh nghiệp thường quá say sưa với
những ý tưởng của mình nên họ không còn thời gian để suy nghĩ, tìm hiểu
khách hàng thật sự mong muốn điều gì. Thông thường, khách hàng thường tự
hỏi bảy câu hỏi dưới đây, một cách ý thức hoặc vô thức.
Trước khi mua một sản phẩm hay sử dụng một dịch vụ
nào đó. Nếu đặt mình vào địa vị của khách hàng và có thể trả lời bảy câu
hỏi này, doanh nghiệp sẽ có nhiều khả năng bán được sản phẩm hay dịch
vụ.
1. Doanh nghiệp có thể Làm được điều gì cho tôi?
Robbie Bogue, Chủ tịch của Marketing Excellence, một
công ty tư vấn tiếp của Los Angeles (Mỹ), nói: “Khách hàng thường không
quan tâm đến những gì bạn biết hay bạn có thể làm cho đến khi họ biết
được bạn có thể làm được điều gì cho họ“.
Starbucks là công ty đầu tiên có thể hiểu được tầm
quan trọng của việc “làm một điều gì đó“ cho khách hàng. Mục tiêu của
công ty này không chỉ là đem đến cho khách hàng những tách cà phê với
hương vị độc đáo mà còn tạo ra cho họ một không gian thoải mái, giúp họ
giảm bớt những căng thẳng của công việc. Trước khi đến công sở để bắt
đầu một ngày làm việc mới hay trên đường trở về nhà sau một ngày làm
việc mệt nhọc, khách hàng đều có thể tìm đến một quán cà phê Starbucks,
chọn cho mình một góc phòng ấm cúng, nhấm nháp một ly cà phê, thư thả
đọc báo hay “lướt“ web.
Trong giới hạn bận rộn ngày nay, doanh nghiệp không
nên đòi hỏi khách hàng phải tập trung, “vắt óc“ suy nghĩ để nhận ra
những lợi ích, giá trị chủ yếu của sản phẩm hay dịch vụ của mình mà phải
làm sao cho khách hàng có thể dễ dàng, nhanh chóng nhận ra những điều
đó.
2. Tại sao sản phẩm/dịch vụ lại Quan trọng đối với tôi?
Khách hàng sẽ đi tìm những thứ mà họ muốn mua chứ
không phải là những thứ mà doanh nghiệp muốn họ mua. Doanh nghiệp có thể
“yêu“ sản phẩm hay dịch vụ do mình tạo ra nhưng sản phẩm hay dịch vụ đó
chẳng đem đến cho khách hàng một giá trị hay lợi ích nào thì chắc chắn
nó sẽ không được họ quan tâm.
Nếu không quan tâm đến vấn đề tiết kiệm nhiên liệu,
chắc chắn khách hàng sẽ không để ý đến những loại xe hơi hệ thống mới
(hybrid) như Lexus R400H, Toyota Highlander Hybrid hay Honda Accord
Hybrid. Hãy tìm hiểu khách hàng cần và mong muốn điều gì nhất và tạo ra
một sản phẩm hay dịch vụ để đáp ứng nhu cầu, mong muốn đó.
3. Sản phẩm hay dịch vụ của doanh nghiệp có đem lại cho tôi Nhiều Hơn những gì tôi đang có hay không?
Nói chung, khách hàng luôn muốn có nhiều hơn những gì
mà họ đang có. Nếu một cửa hàng bánh pizza chào bán theo kiểu “mua hai
cái trả tiền một cái“ thì ngay cả những người đang ăn kiêng cũng muốn
mua. Không hẳn vì họ “tham lam“ mà đó là tâm lý chung của khách hàng: ai
cũng muốn có nhiều hơn để dự phòng cho những lúc thiếu thốn. Khi có
được nhiều thứ hơn, khách hàng cũng có cảm giác rằng họ là người khôn
ngoan chứ không phải là những kẻ “ngây thơ“.
4.Sản phẩm hay dịch vụ của doanh nghiệp có Tốt Hơn những gì tôi đang có hay không?
Xã hội ngày càng hiện đại, tinh vi hơn và con người
ngày càng hiểu biết hơn thì vấn đề chất lượng cũng trở nên quan trọng
hơn số lượng. Ngay cả những khách hàng muốn có được nhiều hơn cũng mong
muốn nhận được điều tốt hơn khi quyết định mua một sản phẩm hay dịch vụ
nào đó. Thành công mà các nhãn hiệu xe hơi như Lexus và Infiniti có được
là nhờ biến việc lái xe (hay phải gặp trục trặc và mất thời gian, tiền
bạc để bảo trì, sữa chữa) thành một thú vui.
5. Dịch vụ của doanh nghiệp có nhanh hơn các dịch vụ mà tôi đang sử dụng hay không?
Thời gian là tiền bạc. Chính vì vậy mà thư điện tử
trở thành ứng dụng phát triển nhanh nhất trong thế giới Internet. Và nếu
Fedex, một công ty chuyển phát nhanh hàng đầu của thế giới, không đưa
ra thị trường dịch vụ “giao hàng vào cuối tuần“ để phục vụ những khách
hàng phải làm việc vào cuối tuần thì công ty này đã mất một số khách
hàng vào tay US Postal Service, một đối thủ cạnh tranh lớn của FedEx
trên thị trường Mỹ.
6. Sản phẩm hay dịch vụ của doanh nghiệp có Rẻ Hơn những sản phẩm hay dịch vụ mà tôi đang sử dụng hay không?
Chi phí là một trong những vấn đề được khách hàng
quan tâm hàng đầu khi quyết định mua một sản phẩm hay dịch vụ. Trước khi
mua sỉ được xem là một việc làm “hạ cấp“, bình dân nhưng nay người ta
quan niệm rằng mua lẻ không phải là một việc làm khôn ngoan. Nếu khách
hàng không bận tâm gì đến giá cả thì các công ty đã không sử dụng “sale “
(bán hàng giảm giá) khá thường xuyên trong các quảng cáo của họ.
7. Việc sử dụng sản phẩm hay dịch vụ của doanh
nghiệp có Giảm Bớt Rủi Ro so với việc sử dụng các sản phẩm hay dịch vụ
khác hay không?
Bạn có sẵn sàng đầu tư tất cả tiền bạc của mình vào
một công ty hay dịch vụ tài chính mới thành lập, chưa có một dấu ấn,
thành tích đáng kể nào trong hoạt động, mặc dù công ty đó có những ý
tưởng đầu tư rất tuyệt vời hay không?Chắc chắn là không. Khách hàng cũng
vậy, họ chỉ mua một sản phẩm mới hay sử dụng một dịch vụ mới khi họ cảm
thấy an toàn.
Thanh Thanh (Theo Doanh Nhân Sài Gòn Cuối Tuần)
