Kinh nghiệm bán hàng: Khôi phục lòng trung thành của khách hàng

Post date: Nov 16, 2010 10:13:48 AM

Mỗi doanh nghiệp khi mất đi các khách hàng, thì không dễ gì lấy lại họ. Nhiều nghiên cứu đã chỉ ra rằng các doanh nghiệp trung bình mất đi khoảng 20% số lượng khách hàng mỗi năm. Nếu doanh nghiệp của bạn có 700 khách hàng mua liên tục trong năm, và mỗi người chi tiêu trung bình là 300 USD/một năm, thì bạn sẽ mất đi 20% lượng khách hàng này (tức là 140 người) tương đương với 42.000 USD một năm. Đó thực sự là một số tiền lớn.

Bạn giữ chân khách hàng được càng lâu bao nhiêu thì người đó lại càng trở nên giá trị với bạn bấy nhiêu, bởi vì số tiền tiêu tốn để có được một khách hàng mới sẽ nhiều hơn là số bỏ ra để giữ chân một khách hàng cũ. Thực tế là các công ty có khả năng giữ được một lượng lớn khách hàng thường là những doanh nghiệp có lợi nhuận gia tăng hàng năm. Ngoài việc mua hàng, các khách hàng trung thành lại còn giới thiệu những khách hàng mới. Như vậy, bạn sẽ tốn ít chi phí hơn rất nhiều khi giữ chân được họ.

Trước khi triển khai kế hoạch cung cấp dịch vụ và thị trường chất lượng tốt nhất cho các khách hàng hiện nay của mình, điều đầu tiên là bạn phải xác định được giá trị tồn tại của các khách hàng hiện có. Khi biết được giá trị này, bạn sẽ biết cách dự thảo ngân sách cách hiệu quả hơn. Bạn biết chắc chắn hơn phải sử dụng đồng tiền marketing của mình như thế nào và ở đâu cho hiệu quả. Đây là thông tin quan trọng mà mỗi doanh nghiệp đều cần phải biết nếu như muốn đi tới thành công.

Một khi bạn biết được mỗi khách hàng đóng góp bao nhiêu cho hoạt động kinh doanh của mình, bạn sẽ bắt đầu hiểu ra giá trị của việc gìn giữ họ. Để làm tốt hơn việc giữ chân các khách hàng, bạn cần có một hệ thống để tập hợp các thông tin về họ và đánh giá của họ về các dịch vụ/sản phẩm của công ty bạn. Một trong số các phương thức hữu hiệu nhất để làm việc này là thông qua việc sử dụng các bảng hỏi đáp theo một cơ sở chung. Các câu hỏi có thể là: Tại sao bạn mua hàng của chúng tôi? Chúng tôi có đáp ứng được yêu cầu của bạn không? Chúng tôi có thể làm gì để cải tiến chất lượng dịch vụ so với hiện nay? Bạn muốn chúng tôi bổ sung thêm những dịch vụ gì? Điều gì về chúng tôi mà bạn thấy rằng đáng giá? Các đối thủ cạnh tranh của chúng tôi có những dịch vụ ưu việt gì?

Bạn có thể hỏi những câu hỏi này bằng một bản hỏi đáp gửi qua thư, hoặc là để nhân viên của bạn gọi điện cho khách hàng. Bên cạnh những lợi ích hiển nhiên khi biết được những câu trả lời, bạn còn có thể có được một số lợi ích khác nữa. Trước hết là các khách hàng sẽ rất vui vẻ khi bạn quan tâm tìm hiểu những thứ họ cần. Thứ hai là bạn sẽ biết được cụ thể các vấn đề có thể là nguyên nhân dẫn đến sự ra đi của họ. Bạn cũng sẽ có thêm ý tưởng cho các sản phẩm hay dịch vụ của mình, và bạn cũng sẽ tìm thấy một vài thông tin rất giá trị về đối thủ cạnh tranh của doanh nghiệp bạn.

Khi bạn biết rằng bạn đã mất đi một khách hàng, hãy cố gắng làm họ quay trở lại bằng một bài phỏng vấn. Nếu như bạn không thể làm họ quay trở lại được, thì ít nhất là bạn cũng có thể có được những thông tin quý giá giúp bạn tránh mất thêm những khách hàng khác. Bạn phải tìm hiểu được tại sao họ lại dừng làm ăn với mình. Và để làm được điều này, bạn có thể hỏi các câu hỏi như là: Có phải quý vị có gì không hài lòng với giá cả hay chất lượng sản phẩm của chúng tôi không? Có phải là quý vị đã nhận được một lời mời tốt hơn từ phía các đối thủ cạnh tranh của chúng tôi? Có phải là quý vị chưa nhận được sự đáp ứng nhiệt tình và chu đáo? Có phải là quý vị đã bị thất hẹn? Có phải là các thắc mắc khiếu nại của quý vị đã không được giải quyết? Hay là do quý vị thấy không hài lòng về tất cả?

Bất kể là bạn gửi đi một bản hỏi đáp, sử dụng e-mail hay là phỏng vấn qua điện thoại, hãy luôn luôn sử dụng những câu hỏi mở để có thể nhận được một phản ứng tích cực. Sử dụng các câu hỏi bắt đầu với: Cái gì? Khi nào? Ở đâu? Ai? Cái nào? Như thế nào? Các câu hỏi mở sẽ giúp bạn thu hẹp và định vị các lý do mà khách hàng bỏ đi.Thường các doanh nghiệp đánh mất khách hàng là do dịch vụ kém hơn là vì các lý do khác. Khi đã gây ra một sơ suất trong khâu dịch vụ, và một khách hàng khiếu nại, bạn có trách nhiệm phải giải đáp cho khách hàng và lấy lại lòng tin ở họ. Dưới đây là năm bước bạn có thể tiến hành khi xử lý khiếu nại của khách hàng:

    -  Xin lỗi và thừa nhận sai sót

    -  Ngay lập tức có hành động sửa chữa. Nỗ lực nhanh chóng chứng tỏ bạn luôn thực lòng quan tâm tới khách hàng.

    -  Bày tỏ sự cảm thông. Các khách hàng luôn muốn biết bạn có quan tâm tới các cảm giác của họ hay không.

    -  Đền bù cho họ theo một cách nào đấy. (Không nhất thiết là phải bằng tiền)

    -  Tiếp tục theo dõi. Hãy đảm bảo rằng bạn đã làm cho khách hàng của mình hài lòng.

Để biến đổi doanh nghiệp của bạn hướng tới cam kết gìn giữ được càng nhiều khách hàng càng tốt, bạn cần có sự hỗ trợ ở tất cả các cấp độ. Đào tạo chăm sóc khách hàng cho những người quản lý, nhân viên chăm sóc khách hàng trực tiếp, và bất kỳ ai trong công ty bạn. Hãy giải thích để các nhân viên cấp dưới của bạn nhận thức được tầm quan trọng của việc giữ chân khách hàng, và chỉ cho họ thấy phải làm thế nào để biết được các khách hàng chưa hài lòng ở điểm nào. Họ phải biết được khách hàng nào chưa hài lòng, và thưởng cho họ nếu họ khắc phục được điều đó.

Nên có một mục đặc biệt trên trang web của công ty bạn để khách hàng có thể lưu lại ý kiến nhận xét. Bạn sẽ có thể gửi một món quà tới một số khách hàng nào đó đã cảnh báo cho bạn một vấn đề trục trặc, và luôn luôn có những biện pháp bảo hành cho sản phẩm hay dịch vụ của mình.

Hầu hết tất cả các doanh nghiệp đều có thể làm tốt việc giữ chân các khách hàng. Hãy viết ra những mục tiêu của bạn trong việc giữ chân tất cả các khách hàng. Hãy đảm bảo rằng tất cả mọi người trong tổ chức của bạn đều nhận thức được và đang phấn đấu để hoàn thành những mục tiêu đó. Hãy xác định các khách hàng đã hoặc đang có dự định rời bỏ bạn. Sau đó, hãy đưa họ quay trở lại bằng cách nỗ lực giải quyết các vấn đề trục trặc và làm thỏa mãn các yêu cầu của họ. Và cuối cùng, sử dụng triệt để các thông tin phản hồi bạn có được từ các khách hàng cả trước đây và hiện nay để triển khai các chính sách và các hành động cần thiết nhằm duy trì sự thân thiện với khách hàng.

Quế Lâm (Theo CustomerServiceManager/Bwportal)