Kinh nghiệm bán hàng: Giải pháp 6: Xây dựng hồ sơ và chỉnh lý thông tin khách hàng

Post date: Nov 25, 2010 9:39:52 AM

Trường hợp ứng dụng thích hợp:

Doanh nghiệp sau khi thu được hệ thống thông tin khách hàng bằng nhiều cách khác nhau thì phải tiến hành chỉnh lý và phân loại các thông tin đó. Bạn có thể tham khảo 1 số phương pháp sau đây để biết cách làm thế nào chỉnh lý thông tin của khách hàng:

Miêu tả chi tiết:

Điền vào “Thẻ thông tin khách hàng”

Nhân viên bán hàng sau khi thăm khách hàng lần đầu tiên phải lập tức điền vào “Thẻ thông tin khách hàng” và tiến hành chỉnh ly, sửa chữa, hoàn thiện thông tin. Người quản lý có trách nhiện giúp đỡ và giám sát nhân viên nghiệp vụ làm tốt công việc xây dựng hồ sơ khách hàng. “ Thẻ thông tin khách hàng” phải được lưu giữ cẩn thận, đồng thời biết tận dụng đầy đủ những thông tin đó trong quá trình phát triển nghiệp vụ.

 Việc quản lý xây dựng “Thẻ thông tin khách hàng” cần kiểm tra những thao tác sau:

- Có điền ngay vào thẻ sau khi thăm khách hàng không?

- Các thông tin trên thẻ có đầy đủ không?

- Có sử dụng hết thông tin khách hàng và đảm bảo chính xác của nó không?

- Người quản lý nên chỉ đạo nhân viên nghiệp vụ điền đầy đủ thông tin vào thẻ khách hàng.

- Tốt nhất là có một tủ hồ sơ chuyên dùng để lưu giữ “Thẻ thông tin khách hàng”, đồng thời cử người quản lý.

- Trước khi thăm khách hàng, nhân viên nghiệp vụ nên kiểm tra thẻ thông tin khách hàng. 

Nên phân tích thông tin trong “Thẻ thông tin khách hàng”, đồng thời, coi đây là tài liệu tham khảo để phác thảo kế hoạch bán hàng.

Các hình thức quản lý hồ sơ khách hàng 

- Thẻ - Thẻ hồ sơ thông tin khách hàng

- Sổ - Sổ ghi chép thông tin khách hàng

- Phần mềm quản lý. Doanh nghiệp sử dụng phương pháp nào phải căn cứ vào tình hình thực tế để thực hiện.

Xây dựng hồ sơ thông tin khách hàng

Sau khi quy nạp và chỉnh lý tất cả những thông tin, tư liệu về khách hàng thu được trong đời sống hàng ngày thì lập tức điền vào “hồ sơ thông tin khách hàng”. Nội dung bao gồm:

- Thông tin cơ bản về khách hàng: thông tin ban đầu cơ bản nhất về khách hàng chủ yếu là số điện thoại, địa chỉ, tên khách hàng, tuổi tác, trình độ, sở thích, cá tính của người sở hữu, người quản lý kinh doanh, đại diện pháp nhân của khách hàng. Ngoài ra, còn bao gồm thời gian thành lập doanh nghiệp, thời gian bắt đầu giao dịch với công ty, hình thức tổ chức doanh nghịêp, loại hình kinh doanh, vốn của khách hàng. Phía sau bảng thông tin cơ bản của khách hàng nên thêm cột “chú thích’’ để điền những thông tin đặc biệt của khách hàng (ví dụ: yêu cầu đặc biệt của khách hàng đối với sản phẩm).

- Đặc trưng của khách hàng: Bao gồm đặc điểm kinh doanh, quy mô doanh nghiệp, chính sách kinh doanh. Phương hướng kinh doanh, quan niệm kinh doanh, tiềm lực phát triển, khả năng bán hàng và khu vực phục vụ của khách hàng.

- Tình hình nghiệp vụ: Bao gồm thành tích bán hàng thực tế, năng lực và phẩm chất của nhân viên bán hàng và người quản lý, mối quan hệ của họ với các đối thủ cạnh tranh, thái độ hợp tác và quan hệ nghiệp vụ của khách hàng với công ty mình.

- Tình hình giao dịch: Bao gồm các hoạt động bán hàng. Những vấn đề tồn tại, ưu thế cần phát huy, đối sách trong tương lai, hình ảnh doanh nghiệp, tiền vốn, điều kiện giao dịch của khách hàng. Khi giao dịch với khách hàng, doanh nghịêp cần cố gắng hết sức cung cấp cho khách hàng dịch vụ mang tính chuyên nghiệp hoá.

Chỉnh lý phân tích thông tin của khách hàng

Nhân viên phục vụ nên tiến hành phân tích xử lý những thông tin của khách hàng có lợi cho công tác phục vụ sau này, cụ thể như sau:

- Ghi lại những cuộc điện thoại mình đã gọi, bao gồm thời gian, nội dung cuộc gọi, v.v..như vậy sẽ tránh được sự trùng lặp, đồng thời cung cấp đầy đủ thông tin cần thiết cho công việc bước sau.

- Cố gắng hiểu rõ yêu cầu thái độ của khách hàng sau khi gọi điện thoại, khi đó bạn đã hoàn thành mục đích gọi điện thoại, những nội dung của giải pháp này có thể đặt ở phía sau bảng ghi chép để tạo điều kiện thuận lợi, nhanh chóng cho việc kiểm tra sau này.

- Chỉnh lý thông tin khách hàng phải tỉ mỉ, cẩn thận. Đối với một số thông tin quan trọng khi ghi chép lại không được để xảy ra sai sót đáng tiếc nào.

- Nắm rõ địa chỉ của khách hàng.

- Sắp xếp hoạt động thăm hỏi các khách hàng ở cùng khu vực trong thời gian liền nhau nhằm tiết kiệm thời gian và sức lực.

- Đối với mỗi khách hàng đã thăm hỏi đều phải lập “bảng khái quát khách hàng”. Trong bảng đó phải đầy đủ thông tin về khách hàng.

- Sau khi hoàn thành công việc hằng ngày nhất định phải tiến hành xử lý những thông tin khách hàng. Ví dụ như viết thư cảm ơn những khách hàng đã hợp tác với mình và hẹn họ sẽ gặp nhau vào ngày sau.

Tóm lược: 

Khi xử lý thông tin hằng ngày của khách hàng,nhân viên phục vụ nên chú ý những vấn đề gì?

1. Ghi lại các cuộc điện thoại đã gọi, bao gồm thời gian và nội dung đã nói chuyện với khách hàng .v.v..

2. Cố gắng hiểu rõ yêu cầu, thái độ của khách hàng sau khi gọi điện thoại.

3. Nắm rõ địa chỉ của khách hàng

4. Đối với những khách hàng đã thăm hỏi đều phải lập “bảng khái quát khách hàng’’.

5. Tiến hành xử lý các thông tin có liên quan đến khách hàng.

Thanh Thanh (Theo Tuvannhansu.com)