Kinh nghiệm bán hàng: Đặt mình vào địa vị của khách hàng để nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng

Post date: Nov 25, 2010 9:24:09 AM

Đặt địa vị mình vào địa vị của khách hàng là đứng trên lập trường của khách hàng để suy nghĩ vấn đề, qua đó, nhân viên phục vụ khách hàng có thể hiểu rõ hơn yêu cầu và cách suy nghĩ của khách hàng, từ đó nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng, xin xem kĩ ở giải pháp này.

Thay đổi vị trí để hiểu nhu cầu cơ bản của từng đối tượng cụ thể

Nhân viên phục vụ khách hàng có thể suy nghĩ vấn đề tren góc độ của khách hàng khi đang vạch ra kế hoạch làm việc, kế hoạch phục vụ hoặc khi phát hiện ra yêu cầu, nhu cầu của khách hàng. Phương pháp cụ thể có thể thông qua thay đổi vị trí của nhân viên tiến hành suy nghĩ đổi vị trí, ví dụ như nhân viên phục vụ khách hàng thử làm khách hàng bán lẻ một hôm. Giám đốc thị trường làm nhân viên phục vụ khách hàng một hôm, chủ nhiệm trung tâm khách hàng làm giám đốc thị trường một hôm v.v...

Thay đổi vị trí trên yêu cầu của doanh nghiệp đối với khách hàng

Cùng với việc đáp ứng nhu cầu khách hàng, doanh nghiệp còn cần chú ý đến yêu cầu của họ đối với khách hàng đã hợp lí hay chưa, cần làm việc của doanh nghiệp đã được làm đến nơi đến chốn hay chưa, ngoại việc đáp ứng nhu cầu cơ bản của khách hàng, doanh nghiệp có cung cấp giá trị bổ sung khác hay không?

Để đảm bảo chất lượng sản phẩm, cung ứng nguồn hàng và quản lý các chính sách v.v... doanh nghiệp đều phải tiến hành phân loại khách hàng và tiêu chuẩn đánh giá tương ứng, đưa ra một loạt yêu cầu cho khách hàng, ví dụ tuân thủ các yêu cầu như chính sách tiêu thụ của doanh nghiệp, trình độ kinh doanh và lương tiêu thụ nhất định. Đối với những yêu cầu này, khách hàng ít nhiều đều không thể hoàn hảo. Nếu như quá trình đi phỏng vấn, nhân viên phục vụ khách hàng có thể cung cấp dịch vụ mang tính cá nhân, giúp đỡ khách hàng chỉnh sữa lại quầy hàng, cung cấp tình hình thị trường và kĩ năng tiêu thụ, giúp đỡ tiền bạc v.v... thì mức độ hài lòng của khách hàng nhất định sẽ được nâng cao, khách hàng nhất định sẽ phối hợp nhiệt tình với các yêu cầu mà chúng ta đưa ra, từ đó 2 bên đáp ứng nhu cầu lẫn nhau.

Thông qua suy nghĩ trao đổi vị trí để kiểm nghiệm chất lượng dịch vụ khách hàng và hiệu suất của doanh nghiệp đã đạt đến yêu cầu nhất định hay chưa.

Nhân viên phục vụ khách hàng thông thường đều có thể thăm hỏi khách hàng theo yêu cầu, chờ đợi khách hàng một cách lịch sự v.v..., làm việc chăm chỉ theo tiêu chuẩn phục vụ khách hàng của doanh nghiệp. Dù vậy doanh nghiệp vẫn sẽ thường xuyên nhận được sự chỉ trích của khách hàng, mức độ hài lòng của khách hàng khồn cao. Nguyên nhân chính là do tuy doanh nghiệp đã làm rất nhiều việc, nhưng vẫn chưa làm đến nơi đến chốn, có thể nhanh, mà không tốt, cũng có thể sự cố gắng sai phương hướng. Vì vậy, doanh nghiệp phải thông qua trao đổi vị trí để suy nghĩ tìm hiểu giá trị mong muốn phục vụ của khách hàng khác nhau trong những tình huống khác nhau, cố gắng cải thiện chất lượng dịch vụ khách hàng, làm cho trình độ phục vụ của doanh nghiệp đáp ứng mong muốn thỏa đáng của khách hàng và mong muốn phục vụ lý tưởng, từ đó bảo đảm sự hài lòng của khách hàng

Thử liệt kê một số phương pháp tiến hành trao đổi vị trí trên cơ sở của khách hàng?

Có thể lựa chọn cách làm là để nhân viên phục vụ khách hàng thử một lần làm khách hàng bán lẻ, giám đốc thị trường làm nhân viên phục vụ khách hàng một hôm, chủ nhiệm trung tâm khách hàng làm giám đốc thị trường

Thanh Thanh (Theo Tuvannhansu)