Kinh nghiệm bán hàng: Dễ dàng và thuận tiện - bí quyết giữ chân khách hàng

Post date: Nov 16, 2010 8:43:47 AM

Những điều ít ai để ý như giờ giấc hoạt động hợp lý, chấp nhận tất cả các loại thẻ tín dụng, thái độ thân thiện của nhân viên… lại luôn tạo được ấn tượng tốt trong tâm trí khách hàng.

Vậy mà vẫn có những công ty không thực thi được những điều tưởng chừng vô cùng đơn giản như trên và họ thực sự khiến cho mọi thứ trở nên khó khăn đối với khách hàng mua sắm sản phẩm/dịch vụ của chính mình. Dưới đây là một vài ví dụ cho thấy các công ty ngày nay đang gây khó dễ cho khách hàng của họ như thế nào:

• • Khách hàng nhận được gói bưu kiện với lá thư chào hàng có lời lẽ khá thuyết phục cùng một bản quảng cáo hấp dẫn, nhưng trong đó lại không hề hướng dẫn khách hàng phải làm thế nào nếu muốn đặt hàng. Khách hàng sẽ có cảm giác mơ hồ, thậm chí bực mình, và đơn giản là họ quẳng cả gói bưu kiện vào thùng rác.

  • Khi khách hàng gọi điện thoại đến công ty để tìm một số thông tin về sản phẩm hoặc nơi đặt hàng, thì nhân viên trực máy ở đầu dây bên kia trả lời: “Xin chào, xin quý khách chờ máy”, rồi bỏ mặc cho khách hàng chờ đợi. Thời gian kéo dài đến nỗi cuối cùng khách hàng phải gác máy và tự nhủ rằng sẽ không bao giờ gọi điện tới công ty này một lần nào nữa.

  • Một nhà hàng xinh đẹp với các món ăn ngon nhưng lại không chú ý đến phòng vệ sinh, kệ cho sàn nhà ẩm ướt, không xà phòng rửa tay hay khăn lau. Toàn bộ khu vực này bốc mùi hôi hám đến nỗi khách hàng không còn muốn quay trở lại bàn ăn nữa. Cho dù nơi đây có một đầu bếp siêu hạng và khung cảnh ấm cúng, nhưng có lẽ khách hàng sẽ chỉ ghé thăm một lần duy nhất.

  • Một trang web B2B giới thiệu về sản phẩm/dịch vụ với tất cả các thông điệp chào hàng cùng những đường dẫn (link), nhưng lại không hướng dẫn khách hàng sẽ phải đặt hàng sản phẩm/dịch vụ như thế nào. Cuối cùng, khi khách hàng tìm thấy phần đặt hàng, thì nó lại được trình bày dài dòng hoặc khó hiểu đến nỗi họ phải thoát ra khỏi trang web.

Những tình huống kiểu này được gọi là “Lối ngoặt thoát khỏi các giao dịch” (transactional turnoffs), bởi vì chúng sẽ thực sự tước khỏi tay bạn hàng ngàn, hay thậm chí hàng triệu USD doanh thu và lợi nhuận. Đây là biểu hiện của sự lơ là và thiếu tôn trọng khách hàng của chủ doanh nghiệp, và chúng không nên xuất hiện trong bất cứ thời điểm nào trong hoạt động kinh doanh của bạn.

Nếu bạn muốn khách hàng ở lại với mình, thì bạn phải làm cho việc mua sắm trở nên đơn giản, thuận tiện, thoải mái, dễ dàng để thậm chí một đứa trẻ cũng có thể thực hiện được. Muốn vậy, bạn phải bắt đầu bằng việc kiểm tra tỉ mỉ mọi phân đoạn của quá trình hoạt động để đảm bảo rằng bạn không đánh mất các giao dịch mua sắm chỉ vì một số hành động mà bạn không chú ý tới.

Bạn nên tìm kiếm những điều có thể động viên mọi người mua sắm sản phẩm/dịch vụ từ công ty bạn và nếu phát hiện thấy có một vài điều nào đó khiến khách hàng quay đi, thì bạn cầm khắc phục ngay. Bạn hãy tự hỏi bản thân một số câu quan trọng sau đây:

• • Những chào hàng của mình đã được trình bày một cách rõ ràng chưa? Các hướng dẫn mua hàng có dễ hiểu không?

  • Các quảng cáo của mình có giải thích và nhấn mạnh những lợi ích mà khách hàng tìm kiếm hay chưa?

  • Mình có đối xử với khách hàng đúng như những gì họ mong đợi được đối xử không?

  • Mình có thể hiện một thái độ lịch sự và mau lẹ trong dịch vụ các khách hàng?

  • Liệu khách hàng có thể tiếp cận với mình bằng điện thoại mà không phải chờ đợi lâu?

  • Liệu mình có tạo ra cho khách hàng một cảm giác thoải mái như ở nhà khi họ ghé thăm cửa hàng và văn phòng làm việc của mình không?

  • Liệu mình có cảm ơn khách hàng vì họ đã mua sắm tại đây không?

  • Mình có dành cho các khách hàng tốt nhất những sự cảm tạ đặc biệt không?

  • Liệu khách hàng có thể dễ dàng tìm kiếm thông tin và đặt hàng trên trang web của mình không? Tất cả các đường dẫn có làm việc tốt không? Trang đặt hàng của mình có được đặt ở chỗ dễ thấy không? Đơn đặt hàng có dễ hiểu không?

Bạn cần tìm hiểu xem nhân viên của bạn chào đón những khách hàng tiềm năng như thế nào khi họ ghé thăm văn phòng, cửa hàng hay trang web, thử kiểm tra xem khách hàng của bạn phải chờ đợi bao lâu trước khi một ai đó giúp đỡ họ...

Việc cung cấp thông tin về công ty, về sản phẩm/dịch vụ của bạn cũng rất quan trọng. Hãy nhờ bạn bè hay đồng nghiệp ghé thăm hoặc gọi điện đến công ty của bạn và đặt hàng một vài sản phẩm/dịch vụ nào đó. Nếu bạn tự mình thực hiện điều này, thì trên cương vị một chủ kinh doanh, bạn có thể không có sự đánh giá và nhìn nhận chính xác về những gì bạn cần tiến hành, cũng như về những mục tiêu của bạn trong tương lai.

Bạn cũng có thể thu thập được rất nhiều ý tưởng và kinh nghiệm bổ ích từ việc thử mua sắm tại các cửa hàng của đối thủ cạnh tranh. Nếu bạn không muốn bị mọi người nhận ra, bạn có thể đề nghị một ai đó làm thay bạn. Bạn cũng có thể trò chuyện với một vài khách hàng của các đối thủ cạnh tranh và hỏi họ xem họ thích những gì và không thích những gì khi giao dịch mua sắm tại đây. Sau đó, bạn so sánh những gì họ nói với cảm nhận của bạn khi thử mua sắm tại các cửa hàng của các đối thủ này. Đây là dịp bạn thử tìm hiểu về các điểm yếu của đối thủ cạnh tranh. Nếu thực sự tồn tại những điểm yếu này, thì bạn có thể khai thác chúng một cách tối đa và điều này sẽ giúp bạn chiếm lĩnh thị phần ngày một lớn hơn trên thị trường.

Ví dụ, bạn có thể phát hiện ra rằng đối thủ cạnh tranh chính của bạn phục vụ khách hàng quá chậm, không có giờ giấc làm việc thuận tiện, không đưa ra được sự bảo đảm về việc hoàn trả tiền đầy đủ, không chấp nhận đổi hàng, không có phương thức bồi thường thích hợp, không sử dụng một số loại thẻ tín dụng hay không có dịch vụ giao hàng tận nơi…. Tất cả những điều đó đều làm cho khách hàng bực mình vì sự bất tiện và khó khăn. Chỉ cần nhận ra những khiếm khuyết đó là bạn đã có cách làm cho việc mua sắm ở công ty mình trở nên dễ dàng hơn rồi.

Ngày nay, cuộc sống đang trở nên rất phức tạp và cạnh tranh. Mọi người do vậy luôn tìm kiếm sự giản đơn và tiện lợi trong cuộc sống của họ. Một khi bạn khiến khách hàng có thể giao dịch mua sắm với bạn một cách dễ dàng và đơn giản, bạn sẽ có được một “dòng thác” các khách hàng ổn định thường xuyên đến với bạn.

Duy Hùng (Theo Customer service manager/Bwportal)