Kinh nghiệm bán hàng: Chất lượng dịch vụ chính là lợi thế cạnh tranh

Post date: Nov 17, 2010 8:41:24 AM

Sau khi Việt Nam gia nhập WTO, các chuỗi bán lẻ trong nước bắt đầu chịu áp lực của những nhà bán lẻ hàng đầu thế giới đang chuẩn bị xâm nhập vào thị trường Việt Nam như Tesco, Wal-Mart, Carrefour, Lotte... Hơn bao giờ hết, việc cải thiện chất lượng dịch vụ bán lẻ để có thể cạnh tranh với các chuỗi bán lẻ nước ngoài đang và sẽ hoạt động tại thị trường trong nước là vô cùng cần thiết.

Mặc dù chất lượng dịch vụ bán lẻ đóng vai trò rất quan trọng đối với các nhà bản lẻ, chưa có nhiều nghiên cứu về chất lượng dịch vụ bán lẻ của các nhà bán lẻ Việt Nam. Cũng có thể các nhà bán lẻ trong nước đã tự đánh giá chất lượng dịch vụ bán lẻ của mình nhưng việc cải thiện chất lượng không đảm bảo theo định hướng và tiến độ đặt ra vì những lý do khách quan và chủ quan.

Chúng tôi vừa tiến hành một nghiên cứu về “Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ bán lẻ tại các siêu thị ở TPHCM” nhằm nhận dạng các yếu tố làm nên chất lượng dịch vụ trong các siêu thị ở Việt Nam.

Kết quả khảo sát 440 khách hàng ở các siêu thị khác nhau ở TPHCM cho thấy chất lượng dịch vụ ở siêu thị bao gồm bốn yếu tố: Nhân viên phục vụ; Trưng bày siêu thị; Chính sách phục vụ và Độ tin cậy. Trong các thành phần này, nhân viên phục vụ có ảnh hưởng mạnh nhất và trưng bày siêu thị có ảnh hưởng yếu nhất, trong khi chính sách phục vụ ảnh hưởng không đáng kể đến chất lượng dịch vụ siêu thị.

Điều đáng để suy nghĩ ở đây là yếu tố nhân viên phục vụ là yếu tố quan trọng nhất tác động đến đánh giá chung của khách hàng về chất lượng dịch vụ bán lẻ của siêu thị thì lại có điểm trung bình thấp nhất (3,42/5). Yếu tố này bao gồm việc nhân viên siêu thị quan tâm đến từng khách hàng, đáp ứng yêu cầu nhanh chóng, giải quyết than phiền trực tiếp và nhanh chóng, cư xử lịch sự nhã nhặn, tạo niềm tin, cung cấp đúng dịch vụ, có kiến thức về sản phẩm và dịch vụ cung cấp... Như vậy, để có thể cạnh tranh về chất lượng dịch vụ khách hàng với các nhà bán lẻ hoặc siêu thị nước ngoài, các nhà bán lẻ và siêu thị Việt Nam cần phải không ngừng nâng cao hiệu quả làm việc của nhân viên phục vụ.

Có rất nhiều phương pháp để giúp nhân viên siêu thị cải thiện chất lượng phục vụ trong đó các siêu thị cần phải chú trọng hơn nữa việc huấn luyện đào tạo các kỹ năng cho nhân viên phục vụ, tổ chức các hội thảo nhằm giúp nhân viên hiểu rõ hơn về tầm quan trọng của phục vụ khách hàng, có các chương trình thi đua khen thưởng, thường xuyên tiến hành đánh giá lại chất lượng dịch vụ của nhân viên siêu thị và có kế hoạch hành động cụ thể để cải thiện...

Quế Lâm (Theo TBKTSG)