Kinh nghiệm bán hàng: Biến các khách hàng đơn lẻ thành một cộng đồng

Post date: Nov 23, 2010 3:57:44 AM

Các yếu tố nền tảng đang thay đổi, và điều dễ dàng nhật thấy nhất là cách các marketer nghĩ về khách hàng và khách hàng tiềm năng của họ.

Những định nghĩa và các phương pháp truyền thống không còn phù hợp cho doanh nghiệp trong môi trường kinh doanh ngày nay. Từ những thương hiệu lớn nhất cho đến các thương hiệu nhỏ hơn, các thương hiệu đang chọn cách biến khách hàng của họ thành một cộng đồng, thừa nhận và xây dựng một cộng đồng khách hàng làm nảy sinh lòng trung thành mạnh mẽ hơn bất kỳ chương trình marketing nào.

Khi khách hàng của bạn cảm thấy họ là một phần của cộng đồng, họ sẽ ghé thăm website của nhiều hơn như họ vẫn thường làm, cung cấp phản hồi, đề xuất sản phẩm và dịch vụ của bạn với những người họ biết.

Họ làm điều đó là bởi vì, bây giời họ có một mối quan hệ đầy ý nghĩa với công ty của bạn, đó là sự nhận biết thương hiệu vượt trội; bây giời họ là những nhà vô địch vĩ đại. Tại sao vậy? Mọi người muốn trở thành một phần của điều gì đó – họ muốn được ở trong đó và là một phần quan trọng.

Biến những khách hàng cá nhân thành một cộng đồng không đơn giản như suy nghĩ; nó là sự thay đổi về thái độ của bạn đối với những người thường ghé thăm công ty bạn.

Khách hàng là những cá thể đơn lẻ. Những thành viên trong cộng đồng là một phần của một xã hội thu nhỏ mà ở đó bạn là trung tâm. Với những hiểu biết về cộng đồng của mình, bạn có thể tạo ra những mối quan hệ và các chiến dịch marketing hiệu quả hơn, phát tán, truyền miệng và phát triển sản phẩm, các nội dung một cách hiệu quả.

Bạn xây dựng một công đồng như thế nào? Dưới đây là những điều cơ bản nhất bạn cần biết:

1. Hỏi

Bạn cần hiểu, ai là khách hàng, thành viên, người sử dụng sản phẩm của bạn và những gì họ thích và không thích ở bạn. Đó là một sự phân khúc dựa trên mối quan tâm hơn là theo những phương pháp phân khúc truyền thống.

Bạn có thể tìm hiểu mối quan tâm của họ thông qua các câu hỏi trên blog, email của bạn hoặc thông qua những nghiên cứu, điều tra trực tuyến. Bước này rất quan trọng, nó cho bạn biết tiếp theo bạn phải làm gì.

2. Xem và lắng nghe

Khám phá xem những thành viên của bạn thương lang thang online ở đâu và tại sao họ tới đó. Họ thương ghé thăm những website nào bên cạnh website của ban? Họ thường thu thập và chia sẻ thông tin như thế nào?

Bạn cũng phải đọc nững gì họ viết về bạn trên forum của bạn, Twitter, và những mạng xã hội khác. Bước thứ 2 này có ảnh hưởng lớn đến cách bạn đối phó các tình huống và trò chuyện với họ.

3. Chuẩn bị

Phát triển dạng thông tin phù hợp – nội dung – dựa trên những gì họ quan tâm. Chuẩn bị tin tức, các mánh khóe, các ứng dụng, các file video và audio thật tốt…, hướng đến những vấn đề quan tâm của những người sẽ tạo thành cộng đồng của bạn.

Khuyến khích những người này tập hợp lại và chia sẻ thông tin bằng cách mang đến cho họ các diễn đàn dễ dàng trong việc đang ký và tham gia, ví dụ như là các chat room hoặc là một mạng xã hội được gắn tên thương hiệu trên một diễn đàn như Ning chẳng hạn.

4. Thực hiện

Triển khai thông tin đã chuẩn bị ở những nơi mà các thành viên tương lai thường ghé thăm: Sử dụng các kênh truyền thông, blogs, cửa sổ duyệt thông tin, thanh công cụ của cộng đồng, các mạng xã hội, và công cụ của các nghiệp đoàn.v.v..

5. Duy trì

Mỗi bước trong các bước ở trên cần những nỗ lực liên tục. Tuy nhiên, phần quan trọng nhất trong việc duy trì quy trình là nhận dạng các công cụ dễ sử dụng, cho phép đơn giản hóa quy trình cập nhật

Ví dụ, bạn có thể đồng thời cập nhật mới cho tất cả các mạng xã hội của bạn với Ping.fm. Khuyến khích cộng đồng của bạn giúp ban truyền bá thông tin bằng cách cung cấp cho họ các công cụ chia sẻ như là Share This và Digg ngay website và blog của bạn.

Việc biến khách hàng đơn lẻ thành một cộng đồng đơn giản hơn nghĩ, nếu bạn không sợ nắng nghe suy nghĩ của thành viên và đáp ứng quan tâm của họ.

Bằng cách tìm kiếm những xu hướng trong khách hàng, chứ không chỉ luồng doanh thu cá nhân, bạn sẽ nhận thấy điều gì biến họ thành một cộng đồng. Bạn sẽ trở lên phù hợp và đáng tin hơn.

Thanh Thanh (Theo Adam Boyden – Marketingprofs/LantaBrand)