Chiến lược thông minh để xây dựng lòng trung thành của khách hàng

đăng 00:36, 8 thg 11, 2010 bởi Huỳnh Anh Kiệt   [ cập nhật 20:35, 26 thg 4, 2014 bởi Huynh Anh Kiet ]

Sức ép của nền kinh tế buộc các công ty “thắt lưng buộc bụng”, tìm mọi cách để đứng vững trên thị trường và đánh bật đối thủ cạnh tranh của mình. Một trong những chiến lược thông minh nhất đó là xây dựng lòng trung thành của khách hàng.

Chiến lược 1: Hiểu khách hàng

Khách hàng không phải ai cũng như ai, mỗi người có một đặc tiểm, tính cách, mong muốn, nhu cầu khác nhau. Chính vì thế, điều quan trọng là hiểu mọi điều về khách hàng để chắc chắn rằng bạn mang đến cho họ những giá trị cao nhất. Từ thông tin cơ bản như tên tuổi, địa chỉ, đến mong muốn và tất tần tật, song quan trong nhất đó là hiểu khách hàng để rút ngắn mối quan hệ, khớp nối với sứ mệnh của công ty và thiết lập lòng tin ở khách hàng.

Chiến lược 2: Phát triển một chiến lược khách hàng

Chúng ta để ý rằng, hầu hết các các công ty thường đầu tư nhiều thời gian và tiền bạc cho những khế hoạch, chiến lược kinh doanh, những giải pháp công nghệ, chiến lược tài chính chứ hiếm khi phát triển một chiến lược khách hàng. Trong khi đó, một chiến lược khách hàng tốt nâng cao trải nghiệm cá nhân của mỗi khách hàng sẽ cho nhiều kết quả tốt ở những thị trường chưa được khám phá và cả những nơi doanh nghiệp đã khá ổn định. Bằng việc viết một chiến lược cho mỗi khách hàng và cá nhân hóa chúng thông qua những thông tin bạn biết về họ (đã nằm trong chiến lược 1), bạn sẽ có được những cách tiếp cận hệ thống và bài bản về thị trường.

Chiến lược 3: Thực hiện dựa trên lời hứa

Khách hàng mua sản phẩm hoặc dịch vụ dựa trên lời hứa của bạn và công ty trước đó. Vì thế, hãy chắc chắn rằng bạn luôn luôn thực hiện đúng lời hứa đó và duy trì sự tín nhiệm với khách hàng của mình. Khách hàng sẽ theo đuổi công ty mà họ đã đặt niềm tin để mua sản phẩm/dịch vụ cần thiết theo đúng giá trị mà họ mong muốn nhận được. Trong cuốn sách Trust Based Selling, các tác giả cho thấy sự tin cậy được cấu thành từ 4 yếu tố: sự tín nhiệm (Credibility), đáng tin cậy (Reliability), sự quen thuộc (Intimacy) và sự tự định hướng (Self-Orientation). Sự phối hợp của những yếu tố trên được sử dụng đúng đắn sẽ tạo kết nối với khách hàng và hình thành mối quan hệ lâu dài.

Chiến lược 4: Đào tạo nhân viên bán hàng

Đào tạo nhân viên bán hàng là việc làm ưu tiên hàng đầu. chúng ta cần phải giúp họ hiểu được đặc điểm mỗi khách hàng, biết được họ đang muốn mua gì, nắm rõ được lời hứa mà chính bản thân doanh nghiệp đã đặt ra. Và hơn hết, không chỉ đào tạo họ với những điều cơ bản của dịch vụ khách hàng mà còn hơn cả như thế. Họ cần biết cách phản ứng trong tất cả các tình huống và đáp lại những lời đề nghị, yêu cầu đó như thế nào. Họ cần biết rằng, có thể họ không có câu trả lời cho câu hỏi của khách hàng nhưng họ sẽ tìm ra nó và sẽ có kết quả sớm nhất.

Dịch vụ khách hàng là một văn hóa và một yêu cầu cần phải thấm nhuần trong toàn công ty.

Chiến lược 5: Hơn cả lời hứa và hơn cả những gì thực hiện

Hãy chắc chắn rằng bạn cung cấp những dịch vụ khách hàng thực sự. Trên thị trường ngày nay, dịch vụ trở thành từ thông dụng ở mọi công ty nhưng quan trọng là bạn phải hiểu được rằng dịch vụ khách hàng hiện tại là sự mong đợi được đáp ứng chứ không phải được xem như là giá trị thêm vào. Dịch vụ khách hàng không còn là sự khác biệt chủ yếu nữa nhưng nếu vượt trên tất cả nhiệm vụ bắt buộc thì bạn sẽ vượt trội trên thị trường.

Gần đây tôi có nghe một câu chuyện về chủ cửa hàng bán lẻ (bán quần áo phụ nữ), một lần tình cờ cô ấy được khách hàng trong cửa hàng tìm kiếm nơi nơi phục vụ đồ ăn. Thay vì giới thiệu đến nơi khác cô ấy đã gọi điện một nhà hàng địa phương để phục vụ tận nơi cho khách hàng của mình – như vậy, cố ấy đã vượt xa hơn những điều cơ bản.

Nhưng nếu muốn có được cơ hội tuyệt vời để làm được hơn những gì đã hứa và thực hiện thì chính bản thân công ty cũng phải khác với đối thủ cạnh tranh và phải là duy nhất, đặc biệt cần sáng tạo và cá nhân hóa dịch vụ cho từng khách hàng. Mặc dù, khó có thể đáp ứng được yêu cầu của tất cả mọi người nhưng nếu đưa ra được các dịch vụ cá nhân, bạn sẽ phát triển thương hiệu nhanh chóng.

Chiến lược 6: Tạo sự dễ dàng cho khách hàng hợp tác với doanh nghiệp

Hãy tạo mọi điều kiện khi khách hàng đến giao dịch với công ty. Yêu cầu nhân viên thực hiện theo những tiến trình và các kênh phối hợp để khác hàng có thể trải nghiệm chính xác những gì họ có. Hãy sửa lại quy trình làm việc xét thấy cần thiết và luôn phải hiểu khách hàng, hiểu dịch vụ của bạn được đánh giá như thế nào qua con mắt của khách hàng.

Sản phẩm/dịch vụ khách hàng yêu cầu có được dễ dàng thực hiện không? Có vấn đề gì xảy ra không? Có dễ kiểm tra tình trạng không? Có phải chờ lâu không? Có chắc chắn khi mỗi lần khách hàng gọi điện không? Tất cả những câu hỏi quan trọng đó bạn phải trả lời được để tạo sự thuận lợi nhất cho khách hàng khi mua sản phẩm của mình.

Bằng cách dành thời gian nghiên cứu và áp dụng những chiến lược trên, bạn sẽ tạo được một văn hóa chuẩn trong dịch vụ khách hàng. Và bằng cách đào tạo nhân viên hiểu được những mong muốn của khách hàng và cung cấp cho họ hướng đi đúng, bạn không chỉ có được nhiều khách hàng trung thành mà còn tạo nhiều lợi nhuận cho doanh nghiệp. Hãy nghĩ đơn giản thế này, một khách hàng hài lòng, anh ta sẽ nói cho những người bạn của anh ta về sản phẩm. dịch vụ của bạn. Đó chính là cơ hội để xây dựng thương hiệu hàng đầu!

Nguồn NLD

Lợi ích của chương trình Khách hàng thân thiết

đăng 13:11, 11 thg 3, 2009 bởi Huỳnh Anh Kiệt   [ cập nhật 20:36, 26 thg 4, 2014 bởi Huynh Anh Kiet ]

Tăng cường việc giữ chân và duy trì khách hàng bằng cách thiết lập mối quan hệ lâu dài giữa doanh nghiệp với khách hàng, tặng thưởng cho khách hàng, khuyến khích họ tiếp tục mua hàng/sử dụng dịch vụ thông qua cơ chế tặng thưởng hợp lý và hiệu quả.

Giữ quan hệ với khách hàng thông qua hệ thống tự động gửi thiệp chúc mừng sinh nhật, thông báo về những sản phẩm/dịch vụ đặc biệt, gửi tin nhắn tiếp thị riêng cho từng khách hàng, gửi lời cảm ơn đến khách hàng vì đã mua hàng/sử dụng dịch vụ. Gửi email, tin nhắn hoặc bất kỳ hình thức liên lạc nào tuỳ theo ý thích hoặc yêu cầu của khách hàng.

Hoàn thiện dịch vụ khách hàng

Thấu hiểu khách hàng, nhờ có thể nhanh chóng truy cập vào hồ sơ cá nhân của khách hàng, bản lưu các giao dịch đã thực hiện và hệ thống tính điểm độc đáo mà nhân viên ở bất kỳ điểm chấp nhận thẻ nào cũng có thể mang đến cho khách hàng những dịch vụ mang tính cá nhân hoá cao.

Sử dụng hiệu quả và hợp lý ngân sách dành cho việc tiếp thị

Giúp các doanh nghiệp theo dõi phản hồi của từng thông điệp khuyến mãi, tiếp thị riêng rẽ để biết được hình thức tiếp thị nào hiệu quả đối với từng nhóm khách hàng cụ thể.

Tạo ấn tượng tốt đối với khách hàng để họ quay lại mua hàng/sử dụng dịch vụ của doanh nghiệp. 


Các gói sản phẩm của chúng tôi: Phần mềm quản lý bán hàng eBizStore | Phần mềm quản lý spa - message eBizSpa | Phần mềm quản lý nhà hàng - cafe eBizRes | Phần mềm quản lý trung tâm thương mại eBizTCM hỗ trợ đầy đủ các tính năng quản lý thẻ thành viên.

Đổi điểm lấy quà tặng (Redemption)

đăng 12:05, 11 thg 3, 2009 bởi Huỳnh Anh Kiệt   [ cập nhật 20:36, 26 thg 4, 2014 bởi Huynh Anh Kiet ]

Với mỗi lần giao dịch mua hàng của khách hàng, doanh nghiệp có thể tặng thưởng điểm cho khách hàng dựa trên hóa đơn thanh toán. Số điểm này được tích lũy trong thẻ và không có giá trị quy đổi thành tiền mặt. Do đó, khách hàng có thể dùng số điểm tích lũy được để đổi lấy các sản phẩm, quà tặng tại các cửa hàng của doanh nghiệp. Quá trình đổi điểm được thực hiện theo cách thức:

  • Chủ thẻ phải xuất trình thẻ tại các cửa hàng. Sau đó, cửa hàng sẽ tiến hành đổi điểm thông qua việc cà thẻ.
  • Giá trị của điểm khi thực hiện đổi : 1 điểm tương đương 1 đồng
 

Các gói sản phẩm của chúng tôi: Phần mềm quản lý bán hàng eBizStore | Phần mềm quản lý spa - message eBizSpa | Phần mềm quản lý nhà hàng - cafe eBizRes | Phần mềm quản lý trung tâm thương mại eBizTCM hỗ trợ đầy đủ các tính năng quản lý thẻ thành viên.

Thẻ tích hợp Loyalty & Prepaid

đăng 11:59, 11 thg 3, 2009 bởi Huỳnh Anh Kiệt   [ cập nhật 20:37, 26 thg 4, 2014 bởi Huynh Anh Kiet ]

  • Là loại thẻ tích hợp đầy đủ những đặc điểm của thẻ Loyalty tích lũy điểm và thẻ trả trước.

       Đặc điểm:

  • Thẻ có thể được sử dùng nhiều lần.
  • Khách hàng nạp tiền trước vào thẻ. Sau đó, dùng thẻ để thanh toán khi mua hàng.
  • Sau mỗi lần nạp thêm (top-up), khách hàng được tặng x% tổng số tiền nạp.
  • Tích luỹ điểm thưởng sau mỗi lần giao dịch mua hàng và có thể thanh toán bằng điểm tích luỹ hoặc dùng điểm để đổi lấy sản phẩm, quà tặng...

       Các loại thẻ thông dụng:

  • Coffee Bean Prepaid & Loyalty Card
  • Elianto Privilege Card
  • M Spa Gift Card
 

       Chức năng và lợi ích:

       Thẻ Loyalty Prepaid là sản phẩm cung ứng dịch vụ trả trước. Thẻ không chỉ có chức năng thanh toán mà còn có thể sử dụng để tích điểm, chiết khấu dịch vụ,…

  • Gắn chặt doanh nghiệp với khách hàng, nâng cao mối quan hệ giữa doanh nghiệp và khách hàng lên mức mới.
  • Gia tăng bán hàng cho khách hàng mới và khách hàng hiện tại nhờ khách hàng mua hàng nhiều lần.
  • Củng cố, giữ vững vị trí dẫn đầu hay xây dựng thương hiệu, chiếm lĩnh thị trường bán lẻ.
  • Doanh nghiệp nhận được tiền liền đồng nghĩa với việc hàng hóa sẽ bán trong tương lai.
  • Tăng sức mua của khách hàng, tăng doanh thu cho doanh nghiệp.
  • Tăng cường lợi thế cạnh tranh trong tương lai so với các đối thủ cạnh tranh.
  • Cải thiện lợi nhuận của Doanh nghiệp thông qua giải pháp phân tích CRM (Customer Relationship Management)
  • Luôn thấu hiểu và có thể tác động đến thói quen mua sắm của khách hàng.
  • Tiếp xúc và tiếp cận các khách hàng đã được phân khúc phù hợp với các chiến dịch tiếp thị khác nhau.

Các gói sản phẩm của chúng tôi: Phần mềm quản lý bán hàng eBizStore | Phần mềm quản lý spa - message eBizSpa | Phần mềm quản lý nhà hàng - cafe eBizRes | Phần mềm quản lý trung tâm thương mại eBizTCM hỗ trợ đầy đủ các tính năng quản lý thẻ thành viên.

Thẻ Trả trước (Prepaid Card)

đăng 11:50, 11 thg 3, 2009 bởi Huỳnh Anh Kiệt   [ cập nhật 20:37, 26 thg 4, 2014 bởi Huynh Anh Kiet ]

  • Là loại thẻ do doanh nghiệp phát hành cho phép khách hàng nạp trước môt khoản tiền và dùng để thanh toán khi sử dụng sản phẩm/dịch vụ.
  • Để khuyến khích khách hàng, Doanh nghiệp thường thưởng thêm khi khách hàng nạp tiền vào thẻ (top-up). Ví dụ: khách hàng được tặng thưởng 10% tổng số tiền mỗi lần top-up.
  • Khách hàng có thể nạp thêm tiền vào thẻ nhiều lần.
 
   UMAI-YA Prepaid Card  Dining Card CAFÉ 1920 Prepaid Card

       Chức năng và lợi ích:

  • Gia tăng bán hàng cho khách hàng mới và khách hàng hiện tại nhờ khách hàng mua hàng nhiều lần, giải pháp Prepaid đảm bảo khách sẽ quay lại.
  • Giúp tăng sức mua của khách hàng, tăng doanh thu cho doanh nghiệp.
  • Củng cố, giữ vững vị trí dẫn đầu hay xây dựng thương hiệu, chiếm lĩnh thị trường bán lẻ.
  • Tăng cường lợi thế cạnh tranh trong tương lai so với các đối thủ cạnh tranh.
  • Cải thiện lợi nhuận của Doanh nghiệp thông qua giải pháp phân tích CRM (Customer Relationship Management)
  • Luôn thấu hiểu và có thể tác động đến thói quen mua sắm của khách hàng.
  • Tiếp xúc và tiếp cận các khách hàng đã được phân khúc phù hợp với các chiến dịch tiếp thị khác nhau.
  • Sử dụng giải pháp Prepaid giúp doanh nghiệp thu được một lượng tiền lớn trong thời gian ngắn, dòng lưu chuyển tiền tệ của doanh nghiệp dễ dàng hơn.
  • Khách hàng của doanh nghiệp sẽ kiểm soát chi tiêu dễ dàng hơn khi dùng thẻ Prepaid cho nhân viên đi công tác.

Các gói sản phẩm của chúng tôi: Phần mềm quản lý bán hàng eBizStore | Phần mềm quản lý spa - message eBizSpa | Phần mềm quản lý nhà hàng - cafe eBizRes | Phần mềm quản lý trung tâm thương mại eBizTCM hỗ trợ đầy đủ các tính năng quản lý thẻ thành viên.

Thẻ Quà tặng (Gift Card)

đăng 10:49, 11 thg 3, 2009 bởi Huỳnh Anh Kiệt   [ cập nhật 20:37, 26 thg 4, 2014 bởi Huynh Anh Kiet ]

  • Được sử dụng như một loại thẻ trả trước. Nó vừa là phương tiện thanh toán không dùng tiền mặt hiện đại, có thể sử dụng rộng khắp trên cả nước, vừa là quà tặng đầy ý nghĩa cho nhiều đối tượng.
  • Cơ chế hoạt động của thẻ Gift tương tự như phiếu quà tặng (voucher). Tuy nhiên điểm vượt trội của thẻ Gift là có thể thanh toán trừ dần tiền trong thẻ (thực hiện cà trên máy như thẻ tín dụng).
 


   Lazo Diamond Gift Card  G2000 Gift Card

      Chức năng và lợi ích:

      Thẻ Quà tặng là công cụ tiếp thị tuyệt vời, giúp tăng cường mối quan hệ giữa khách hàng và doanh nghiệp.

  • Tăng sức mua của khách hàng, tăng doanh thu cho doanh nghiệp.
  • Củng cố, giữ vững vị trí dẫn đầu hay xây dựng thương hiệu, chiếm lĩnh thị trường bán lẻ.
  • Tăng cường lợi thế cạnh tranh trong tương lai so với các đối thủ cạnh tranh.
  • Cải thiện lợi nhuận của Doanh nghiệp thông qua giải pháp phân tích CRM (Customer Relationship Management)
  • Luôn thấu hiểu và có thể tác động đến thói quen mua sắm của khách hàng.
  • Tiếp xúc và tiếp cận các khách hàng đã được phân khúc phù hợp với các chiến dịch tiếp thị khác nhau.
  • Thẻ Quà tặng có lợi thế ưu việt là các doanh nghiệp có thể phát hành thẻ với mệnh giá rất linh động, tiền trong thẻ có thể được sử dụng nhiều lần. Cách làm này tiên tiến và tiết kiệm hơn cách dùng phiếu voucher thông thường, vốn không thể kiểm tra được bao nhiêu phiếu voucher đã đến tay người tiêu dùng và số tiền sử dụng cụ thể.

Các gói sản phẩm của chúng tôi: Phần mềm quản lý bán hàng eBizStore | Phần mềm quản lý spa - message eBizSpa | Phần mềm quản lý nhà hàng - cafe eBizRes | Phần mềm quản lý trung tâm thương mại eBizTCM hỗ trợ đầy đủ các tính năng quản lý thẻ thành viên.

Thẻ Theo dõi giảm giá (Discount Tracking Card)

đăng 10:43, 11 thg 3, 2009 bởi Huỳnh Anh Kiệt   [ cập nhật 20:38, 26 thg 4, 2014 bởi Huynh Anh Kiet ]

  • Là loại thẻ dùng để thưởng cho khách hàng trung thành nhằm khuyến khích sự mua sắm thường xuyên của họ bằng cách tặng cho họ một tỷ lệ phần trăm giảm giá nào đó khi giao dịch của họ đáp ứng được yêu cầu của doanh nghiệp (ví dụ như, mua trên 100 đô la được giảm 10%).
  • Khách hàng được giảm giá mỗi khi giao dịch mua hàng trong một khoảng thời gian nhất định theo quy định của doanh nghiệp.
  • Tỷ lệ phần trăm giảm giá do doanh nghiệp đặt ra. Các giao dịch mua sắm của khách hàng đều được theo dõi và khách hàng được tặng một mức giảm giá thích hợp.
 
                               Sushi King Discount Tracking Card

       Chức năng và lợi ích:

  • Giúp tăng sức mua của khách hàng, tăng doanh thu cho doanh nghiệp.
  • Củng cố, giữ vững vị trí dẫn đầu hay xây dựng thương hiệu, chiếm lĩnh thị trường bán lẻ.
  • Tăng cường lợi thế cạnh tranh trong tương lai so với các đối thủ cạnh tranh.
  • Cải thiện lợi nhuận của Doanh nghiệp thông qua giải pháp phân tích CRM (Customer Relationship Management)
  • Luôn thấu hiểu và có thể tác động đến thói quen mua sắm của khách hàng.
  • Tiếp xúc và tiếp cận các khách hàng đã được phân khúc phù hợp với các chiến dịch tiếp thị khác nhau.

Các gói sản phẩm của chúng tôi: Phần mềm quản lý bán hàng eBizStore | Phần mềm quản lý spa - message eBizSpa | Phần mềm quản lý nhà hàng - cafe eBizRes | Phần mềm quản lý trung tâm thương mại eBizTCM hỗ trợ đầy đủ các tính năng quản lý thẻ thành viên.

Thẻ Loyalty tích lũy điểm (Loyalty Card)

đăng 10:36, 11 thg 3, 2009 bởi Huỳnh Anh Kiệt   [ cập nhật 20:38, 26 thg 4, 2014 bởi Huynh Anh Kiet ]

  • Là loại thẻ khách hàng thân thiết, dùng để tích điểm thưởng sau mỗi lần giao dịch mua hàng của khách hàng.
  • Số điểm thưởng được tính dựa trên x% giá trị thanh toán (giá trị x% theo qui định của mỗi chủ doanh nghiệp).
  • “Điểm” được tích luỹ có thể được khấu trừ đổi lấy hàng hoá/dịch vụ ở các điểm giao dịch thuộc các đơn vị chấp nhận thẻ. Ví dụ: 1 điểm = 1 đ
  

Rakan Muda Loyalty Card

Shop Malaysia WorldCard

     

      Chức năng và lợi ích:

  • Giúp tăng sức mua của khách hàng, tăng doanh thu cho doanh nghiệp.
  • Gia tăng bán hàng cho khách hàng mới và khách hàng hiện tại nhờ khách hàng mua hàng nhiều lần.
  • Củng cố, giữ vững vị trí dẫn đầu hay xây dựng thương hiệu, chiếm lĩnh thị trường bán lẻ.
  • Tăng cường lợi thế cạnh tranh trong tương lai so với các đối thủ cạnh tranh.
  • Cải thiện lợi nhuận của Doanh nghiệp thông qua giải pháp phân tích CRM (Customer Relationship Management)
  • Luôn thấu hiểu và có thể tác động đến thói quen mua sắm của khách hàng.
  • Tiếp xúc và tiếp cận các khách hàng đã được phân khúc phù hợp với các chiến dịch tiếp thị khác nhau.

Các gói sản phẩm của chúng tôi: Phần mềm quản lý bán hàng eBizStore | Phần mềm quản lý spa - message eBizSpa | Phần mềm quản lý nhà hàng - cafe eBizRes | Phần mềm quản lý trung tâm thương mại eBizTCM hỗ trợ đầy đủ các tính năng quản lý thẻ thành viên.

1-8 of 8