Nghệ thuật chăm sóc khách hàng

Chăm sóc khách hàng là một trong số những nghề được xếp vào nhóm “nghề làm dâu trăm họ”. Muốn thành công bạn phải thực sự khéo léo và luôn chuẩn bị tinh thần đón nhận, xử lí mọi tình huống khi chăm sóc khách hàng. Nói cách khác, không phải ai cũng biết và áp dụng thành công nghệ thuật chăm sóc khách hàng.

Những người bán hàng thường không muốn chăm sóc khách hàng, bởi vì việc nhấc điện thoại lên vào gọi cho một người mà bạn chưa từng gặp mặt dường như là một việc làm táo bạo. Bên cạnh đó, việc chăm sóc những khách hàng này, những người mà bạn đã trò chuyện qua điện thoại nhưng họ chưa mua hàng của bạn hoặc đã rất lâu rồi họ không mua, sẽ khiến cho cuộc trò chuyện khó diễn ra trôi chảy. Tuy nhiên, chúng ta vẫn phải tỏ ra kiên nhẫn bởi có rất nhiều cơ may ẩn chứa trong việc theo đuổi và chăm sóc khách hàng.

Tất cả mọi người đã từng nghe nói về tầm quan trọng của ấn tượng lần đầu gặp gỡ. Nhưng không ai có thể xem nhẹ lần gặp thứ 2, thứ 10 và thậm chí thứ 20. Đó chính là thời điểm mối quan hệ giữa bạn và khách hàng dần đâm hoa kết trái. Danh tiếng có được sau khi bạn thực hiện đúng các cam kết sẽ khiến cho doanh số bán hàng của bạn tăng lên.

Một người bán hàng chuyên nghiệp nói: “Tại mỗi nơi tôi có mặt, mục tiêu của tôi là gặp gỡ ít nhất 10 người mới. Trong vòng 24 giờ, tôi sẽ gửi tới người mới quen biết một thư điện tử hay một tấm thiệp nói rằng tôi đã rất thích cuộc nói chuyện giữa hai bên và thông qua một hoặc hai câu ngắn gọn nhắc họ nhớ đến những gì tôi có thể làm cho khách hàng của tôi. Tôi cũng có thể yêu cầu họ giới thiệu đến một người nào đó có nhu cầu và doanh số bán hàng của tôi sẽ tăng lên. Trong số 10 người này, tôi thường chọn chỉ 1 hoặc 2 người để đích thân gặp gỡ. Cuộc gặp gỡ thường diễn ra trong một giờ đồng hồ và thông qua đó tôi sẽ giới thiệu về dịch vụ tôi đang cung cấp hoặc trao đổi về việc giới thiệu tới người khác tại một quán cà phê nào đó.

Một điều cơ bản ghi nhớ sau một ngày gọi điện hoặc gõ cửa để thiết lập mối quan hệ mới là phải tiếp tục chăm sóc mối quan hệ này. Hoặc gửi một bức thư ngắn hoặc một email tới mỗi người bạn đã trò chuyện để khẳng định, trong thời gian tới bạn sẽ tiếp tục gặp gỡ và trò chuyện với họ. Đừng bao giờ quên nhắc đến những chủ đề đáng quan tâm hoặc những số điện thoại hữu ích mà bạn đã hứa sẽ cung cấp. Tốt nhất là không cung cấp toàn bộ thông tin mà phía bên kia đang tìm kiếm trong cuộc gặp đầu tiên. Bạn hãy ra về với lời hứa rằng,vấn đề này bạn sẽ giải quyết sớm. Như vậy, không những bạn có cơ hội gặp lại họ lần sau mà còn tạo cho phía bên kia cảm giác tin cậy khi bạn thực hiện đúng những lời hứa của mình.

Cách dễ dàng nhất để đảm bảo bạn không quên bất cứ một người nào là thiết lập một danh sách những người bạn đã gặp gỡ và ghi vào cạnh đó một vài dòng chú ý. Bạn nên có thói quen viết những điều cần lưu ý về việc chăm sóc khách hàng trước khi kết thúc ngay một ngày làm việc.
Cách tuyệt vời để tạo lập và thể hiện sựt tin tưởng đối khách hàng là lên một kế hoạch tiếp cận khách hàng và sau đó thực hiện đúng những gì đã ghi trong kế hoạch. Bạn hãy nói một điều gì đó như “Ông X, chúng ta đã trao đổi với nhau vào ngày X và ông đã yêu cầu tôi hãy liên lạc với ông trong 1 tháng. Vâng, hôm nay là Y vì vậy tôi đã có mặt ở đây”. Nếu người đó nhận ra rằng họ có thể tin cậy vào bạn trong những vấn đề nhỏ thì họ biết, họ cũng có thể đặt niềm tin vào bạn trong những vấn đề lớn. Hiếm có người nào trao những hợp đồng quan trọng cho một người bán hàng mà họ không thể tin tưởng trong những vấn đề nhỏ.

Sau khi bạn đã thuyết phục được khách hàng bằng sự ra mắt đầy ấn tượng. Hãy chuẩn bị sẵn câu trả lời cho tất cả các câu hỏi mà bạn không thể thực hiện trong cuộc gặp gỡ đầu tiên, cung cấp thêm những thông tin mà các khách hàng của bạn muốn, và tận dụng bất cứ thời gian rảnh rỗi nào. Nếu có thể, bạn cố gắng tiến gần hơn mục tiêu trong quá trình gặp gỡ. Đừng trì hoãn quá trình theo đuổi của bạn. Nên nhớ rằng, những gì bạn đang làm, đó là : bán hàng.

Vậy có cần chăm sóc khách hàng sau khi ký hợp đồng không? Câu trả lời là: Có. Ngay cả sau khi việc bán hàng đã được thực hiện, vẫn cần tới rất nhiều dịch vụ chăm sóc khách hàng – từ việc có được một chữ ký hợp pháp cho tới việc tổ chức giao hàng và lựa chọn hình thức thanh toán. Bất cứ một người bán hàng có kinh nghiệm nào cũng có thể kể cho bạn hàng tá chuyện về các hợp đồng bị đổ vỡ chủ yếu vào thời điểm cuối cùng do hai bên không chú ý tới một vài chi tiết. Thời điểm tốt nhất để bạn cho khách hàng thấy sự cẩn thận và đáng tin cậy của mình không phải là giai đoạn đầu của mỗi quan hệ, mà nó xuyên suốt toàn bộ quá trình bán hàng – đặc biệt là trong giai đoạn cuối.

Chăm sóc khách hàng trứơc bán hàng không chỉ là khâu cuối cùng của quá trình nó thúc đẩy các mối quan hệ. Đôi khi khách hàng tỏ ra do dự và chần chừ thì sự kiên trì và nhẫn nại của bạn sẽ khiến họ phải mở hầu bao. Nói tóm lại, cho dù khách hàng mua hàng của bạn ngay từ lần gặp gỡ đầu tiên hay sau khi bạn đã gặp gỡ nhiều lần thì việc chăm sóc khách hàng trước bán hàng luôn có ý nghĩa lớn lao và mang lại nhiều lợi ích.

Chăm sóc khách hàng là nghệ thuật và là một phần quan trọng trong quản lý bán hàng.
Comments