Triển khai CRM: Khởi đầu như thế nào?

đăng 08:51, 16 thg 11, 2010 bởi Huỳnh Anh Kiệt   [ cập nhật 08:52, 16 thg 11, 2010 bởi Huynh Anh Kiet ]

Nhiều doanh nghiệp (DN) mặc dù đã có nhận thức cần ứng dụng phần mềm (PM) vào công tác quản lý quan hệ khách hàng (CRM) nhưng chưa mạnh dạn trang bị. Một phần do thiếu thông tin, không biết phải tiếp cận thế nào, bắt đầu từ đâu, phần khác do còn nghi ngại về khả năng thành công của dự án.

Trước hết, như bất cứ một dự án trang bị PM nào, việc quyết định ứng dụng CRM cần đạt đến sự thống nhất cao trong nội bộ DN, quyết tâm thay đổi, đầu tư cả về kinh phí và nguồn nhân lực. Khi đã có sự thống nhất và quyết tâm cao, DN có thể tiến hành các bước tiếp theo trong triển khai CRM:

    1. Xây dựng chiến lược

    2. Lựa chọn giải pháp

    3. Triển khai

    4. Bảo trì và nâng cấp hệ thống

Trong phạm vi bài viết này chúng tôi xin giới thiệu 2 bước đầu tiên trong quy trình triển khai CRM. Đây là 2 bước có mối liên hệ chặt chẽ, phụ thuộc lẫn nhau bởi chỉ khi hiểu rõ nhu cầu và xây dựng chiến lược của mình, DN mới có thể lựa chọn một giải pháp phù hợp.

1. Xây dựng chiến lược

Thông thường nhu cầu ứng dụng CRM xuất phát từ những công ty thực sự muốn xây dựng mối quan hệ tốt với khách hàng (KH) và muốn tăng cường các KH tiềm năng. Không loại trừ những công ty ứng dụng CRM để quản lý tốt hơn đơn hàng và các đại lý phân phối. Đơn cử như một công ty phân phối nhiều sản phẩm và đa dạng hoá về loại hình kinh doanh. Dịp cuối năm, các đại lý thường muốn tăng thêm nhiều đơn hàng còn các salesman (người bán hàng) thì muốn bán thật nhiều để đạt doanh số. Vấn đề phát sinh là, nhiều đại lý chưa thanh toán hết nợ cũ và công nợ đã vượt mức cho phép. Nếu không áp dụng PM CRM, phân tích hiệu suất làm việc của nhân viên bán hàng cũng như dự báo doanh số các đại lý, các công ty khó có thể ra quyết định chính xác là nên xuất hàng cho đại lý nào, đại lý nào không còn khả năng tăng trưởng.

Trên đây chỉ là ví dụ về một trong rất nhiều tính năng của CRM (là quản lý việc bán hàng) để thấy được tương lai sáng sủa mà CRM mang lại cho mỗi DN trên bước đường kinh doanh. Tuy nhiên, để CRM hoạt động thực sự hiệu quả thì cần phải xây dựng một kế hoạch làm việc với hệ thống CRM theo từng giai đoạn một cách hợp lý. Mà điều kiện tiên quyết chính là phải làm sao để thông tin KH được đưa vào hệ thống một cách "sạch" nhất. Thông thường chiến lược CRM nên khởi đầu bằng việc đào tạo nhân viên vì nhân viên luôn là thành phần nòng cốt tạo nên sức sống cho mỗi hệ thống CRM chạy trong DN. Việc đào tạo sẽ giúp mỗi nhân viên, nhất là bộ phận bán hàng và chăm sóc KH thấy được tầm quan trọng của hệ thống CRM và có ý thức "sống" cùng với chúng. Ngoài ra, chiến lược CRM cần xuất phát từ chính định hướng KH của DN. Cụ thể, DN muốn mình sẽ đạt vị trí thế nào trong tâm trí của KH, trên thương trường, giữa các đối thủ cạnh tranh khác...

2. Lựa chọn giải pháp

Ngoài xác định nhu cầu quản lý của DN mình, cần tính tới rất nhiều yếu tố như: trình độ, kĩ năng của nhân viên (tương ứng với giải pháp nào), giá cả sao cho phù hợp với khả năng tài chính của DN. Tuy nhiên, như đã nói, lựa chọn giải pháp cần căn cứ trên mục tiêu, nhu cầu rõ ràng của DN. Ví dụ, DN cần đẩy mạnh các hoạt động trong chu trình bán hàng như: tiếp cận KH, marketing, bán hàng... suy ra, họ cần một PM giúp giải quyết những mặt yếu trong công việc bán hàng. Nếu DN đặc biệt chú trọng việc theo dõi kết quả các kế hoạch marketing tới KH mục tiêu thì họ sẽ tìm giải pháp có module quản lý thông tin phản hồi của KH hoặc tính năng hỗ trợ tương tự... Khi có nhiều nhu cầu cần đáp ứng, hãy xác định nhu cầu ưu tiên bậc nhất, ở mức độ vừa phải, hay mức trung bình, từ đó lựa chọn một giải pháp có khả năng đáp ứng tốt nhất nhu cầu đó.

Có thể sẽ có nhiều nhà cung cấp giải pháp quảng bá rằng PM của họ có thể đáp ứng tất cả nhu cầu của DN. Khi đó, cần xem xét liệu PM đó có thể đưa vào sử dụng ngay hay phải qua tùy biến mới có thể phù hợp, và liệu có cần thay đổi gì trong quy trình, cơ cấu hoạt động của DN nhằm đáp ứng cho quá trình triển khai CRM hay không. DN cũng nên tìm hiểu qua 2-3 PM khác, trên cơ sở đó so sánh ưu và nhược điểm của các giải pháp để có được quyết định đúng đắn nhất.

Hiện nay, có hơn 10 nhà cung cấp giải pháp PM CRM trên thị trường (cả trong và ngoài nước) theo các cấp độ khác nhau. Từ những giải pháp đơn giản mang tính cơ bản như quản lý hồ sơ KH, quản lý công việc của bộ phận kinh doanh, quản lý công đoạn bán hàng, quản lý rời rạc chiến dịch marketing, tới các giải pháp quản lý tổng thể quan hệ KH như giải pháp quản lý quan hệ KH Venus của công ty BSC. Hay những giải pháp CRM lớn như của Oracle. Câu hỏi nên dành bao nhiêu kinh phí cho một giải pháp CRM do vậy không còn khó trả lời nữa. Bởi với sự góp mặt tương đối đầy đủ các giải pháp quản lý quan hệ KH từ thấp đến cao, DN hoàn toàn có thể chủ động cân nhắc nguồn ngân sách dành cho việc trang bị CRM. CRM là PM có khả năng thu hồi vốn nhanh hơn và dễ nhìn thấy hơn nhiều so với PM quản lý khác. Thậm chí, ngay khi hệ thống CRM chạy, bạn sẽ cảm nhận được hiệu quả của nó từ rất sớm khi có những lời phản hồi đầu tiên từ bộ phận chăm sóc KH.

3. Các bước triển khai

Sau khi xây dựng một chiến lược CRM thống nhất trong toàn bộ DN, đồng thời đưa ra được lựa chọn về giải pháp, DN sẽ bắt tay vào giai đoạn triển khai. Đây là giai đoạn phụ thuộc rất nhiều vào kĩ năng quản lý, quy trình kinh doanh, văn hoá DN... Điều đó có nghĩa là yếu tố con người thực sự đóng vai trò quan trọng trong một dự án CRM.

Tùy theo quy mô lớn, nhỏ, lĩnh vực kinh doanh mà quá trình triển khai CRM tại các DN sẽ khác nhau, tuy nhiên vẫn gồm các bước cơ bản sau:

• Đặt ra yêu cầu cụ thể, chi tiết cho từng bộ phận, phòng, ban, dựa trên những mục tiêu tổng quát đề ra ban đầu trong chiến lược CRM.

• Thiết kế và tích hợp hệ thống, đây thường là giai đoạn chiếm nhiều thời gian trong triển khai.

• Test hệ thống: kiểm tra những chức năng của giải pháp đã lựa chọn phục vụ nhu cầu DN ở mức độ nào, đảm bảo hệ thống được vận hành thông suốt.

• Đào tạo nhân viên khai thác và sử dụng hệ thống

• Thu thập ý kiến phản hồi của nhân viên, đặc biệt là bộ phận chăm sóc khách hàng (KH), cũng như những ý kiến từ phía KH. Trên cơ sở đó, đánh giá kết quả hoạt động, những lợi ích mà CRM mang lại.

Thách thức thay đổi quy trình


Thay đổi tư duy về kinh doanh, quy trình làm việc, và rộng hơn là văn hóa DN là thách thức lớn nhất với các DN muốn làm bạn với CRM. Cụ thể, DN cần xây dựng một môi trường làm việc có tính tương tác cao giữa các bộ phận, giúp nhân viên trao đổi kinh nghiệm, đồng thời phát huy tính dân chủ, uỷ quyền cho nhân viên nhiều hơn. Đây thường là điểm yếu của các DN vừa và nhỏ Việt Nam, hoạt động theo kiểu chuyên quyền hoặc mô hình gia đình, mọi quyết định đều phụ thuộc vào lãnh đạo cấp cao. Đơn giản như việc giải quyết khiếu nại của KH, theo mô hình “chuyên quyền”, nhân viên dù nắm được đầy đủ thông tin và hoàn toàn có thể đưa ra cách xử lý phù hợp nhưng vẫn phải thông báo, xin ý kiến cấp trên, gây phiền toái và mất thời gian cho KH. Do đó, để những thông tin thu thập được từ KH nhờ CRM trở nên có ý nghĩa và phát huy tác dụng, thì ý kiến của nhân viên, những người có nhiều cơ hội tiếp xúc, giao dịch trực tiếp với KH cần được trân trọng hơn, hay nói cách khác, cung cách quản lý cũng như phong cách làm việc của nhân viên trong DN cần phải thay đổi nhằm thích nghi với môi trường làm việc mới.

Đảm bảo dữ liệu luôn “sạch”


Do CRM chi phối hầu như toàn bộ các quyết định kinh doanh nên yêu cầu đảm bảo dữ liệu đầu vào CRM luôn “sạch” là rất quan trọng. Dữ liệu “sạch” là những dữ liệu đúng và đầy đủ về KH, được cập nhật thường xuyên, phục vụ cao nhất cho việc phân tích hành vi, thói quen mua sắm của KH. Từ những dữ liệu ấy, PM CRM sẽ chiết xuất ra những thông tin chính xác, nhiều chiều, nhằm phục vụ việc đánh giá, phân tích kinh doanh của các phòng, ban trong DN.

4. Biện pháp duy trì, thúc đẩy


Kinh nghiệm cho thấy, mỗi khi đưa PM quản lý vào làm thay đổi quy trình hiện có, nhà quản lý cần phải áp dụng luôn các quy định mới nhằm đảm bảo sự tuân thủ của nhân viên với các hệ thống PM này. Vì nếu không tuân thủ chặt chẽ theo quy trình làm việc đã được thống nhất trong CRM, có thể dẫn tới những lỗ hổng về thông tin, lâu dần dẫn tới cái chết hệ thống như bất cứ PM ứng dụng nào khác. Thực chất rất có thể người nhập dữ liệu không thấy được giá trị của dữ liệu như người quản lý khai thác nó. Bộ phận bán hàng không thấy thông tin về bảo hành có giá trị gì cả. Bộ phận kế toán có thể mất “quyền lực” thông tin khi kinh doanh nắm giữ công nợ...

Đơn giản như quy trình tiếp cận KH, thông thường khi không có CRM chúng ta sẽ giao dịch ngay với KH khi có địa chỉ giao dịch của họ. Nhưng khi sử dụng CRM, các nhân viên sẽ phải tuân thủ theo quy trình tiếp cận với thị trường qua CRM, chứ không phải với từng KH. Nghĩa là, tiếp cận qua các bước: xây dựng cơ sở dữ liệu chung về thị trường, phân tích cơ sở đó trên CRM để có thị trường mục tiêu, thiết lập kế hoạch kinh doanh, rồi mới thực hiện giao dịch. Như vậy, vấn đề của CRM là DN và từng nhân viên kinh doanh phải xác định mình đang kinh doanh với một thị trường trong một khoảng thời gian xác định, không phải một cá nhân với từng KH theo từng thời điểm.

Có thể thấy, triển khai CRM là một thách thức đáng kể trong vấn đề thay đổi quy trình và tư duy làm việc của mỗi tổ chức/doanh nghiệp. Chỉ có tin tưởng vào CRM, có chính sách đúng đắn, thay đổi và thích nghi với môi trường làm việc thì dự án CRM mới mang lại thành công cho các DN.

Hà Lam (Theo Crmvietnam)

Comments