Kinh nghiệm bán hàng: Giải pháp 20 - Bồi dưỡng năng lực và phẩm chất của nhân viên dịch khách hàng

đăng 08:02, 25 thg 11, 2010 bởi Huỳnh Anh Kiệt   [ cập nhật 08:03, 25 thg 11, 2010 bởi Huynh Anh Kiet ]

A. Trường hợp những ứng dụng thích hợp:
Bạn có thể tham khảo giải pháp mô tả chi tiết dưới đây để hiểu được một nhân viên phục vụ khách hàng cần có khả năng và phẩm chất gì.

B. Miêu tả chi tiết

Những phẩm chất mà nhân viên phục vụ khách hàng cần có:

- Thân thiện, hài hoà: Một nhân viên phục vụ khách hàng xuất sắc buộc phải nhận được tình cảm yêu mến của mọi người, nếu để lại ấn tượng xấu cho người khác thì sau này đối phương sẽ “cao chạy xa bay”.

- Thành thật: Nền tảng của doanh nghiệp là kinh doanh đúng đắn, đây chính là nguyên tắc thương trường trên toàn thế giới. Nhà bán hàng không chỉ bán hàng cho khách hàng mà quan trọng nhất là phải có được lòng tin của khách hàng vì thế, thành thật là nhân tố chủ yếu để thúc đẩy giao dịch.

- Tự tin: Tự tin là nhân tố quan trọng để giành được lòng tin của khách hàng, nhân viên phục vụ khách hàng ưu tú phải có lòng tin và sự nhiệt tình đối với dịch vụ và sản phẩm do mình cung cấp, có như vậy, khách hàng mới tiếp nhận và mua hàng của bạn.

- Lạc quan: Một nhân viên phục vụ khách hàng luôn phải đối mặt với sự biến đổi khôn lường của thị trường, đồng thời phải thường xuyên đối mặt với những áp lực. Vì thế, nhân viên phục vụ khách hàng ưu tú phải có tính cách hào phóng, lạc quan, không vì thất bại hay sự việc nhỏ mà chán nản, thất vọng.

- Hoạt động: Thường xuyên viết thư và thăm hỏi khách hàng một cách lịch sự; thường xuyên liên lạc với khách hàng.

- Khiêm tốn: Đối với người khác phải có thái độ khiêm tốn, luôn luôn học hỏi người khác.

- Tính trách nhiệm: Khách hàng thường thích làm việc với nhân viên phục vụ khách hàng có trách nhiệm. Tính trách nhiệm có thể làm tăng lòng tin của khách hàng đối với họ.

Những khả năng cần có của nhân viên phục vụ khách hàng

- Khả năn lý giải: Không nên chỉ quan tâm xử lý những cuộc điện thoại gọi đến hay các cuộc đàm phán mà phải biết lắng nghe ý tứ đằng sau lời nói, đây là phương pháp lý giải quan điểm khách hàng. Cách lý giải theo sách lược này là lặp lại trọng điểm và khái quát. Ngoài ra, nhân viên bán hàng nên đề cập những vấn đề thích hợp nhằm chứng tỏ mình hiểu rõ yêu cầu của khách hàng.

- Sức ảnh hưởng và tính linh hoạt của hành động: Trong quá trình phục vụ khách hàng, nhân viên phục vụ khách hàng cần phải căn cứ vào sự phản ánh của khách hàng để kịp thời đưa ra đối sách ứng biến hợp lý, hoặc căn cứ vào các khách hàng khác nhau để điều chỉnh cách thức giao lưu. Điều này đỏi hỏi nhân viên phục vụ khách hàng phải có sức ảnh hưởng nấht định và sự linh hoạt trong hành động.

- Khả năng kỹ thuật: Mỗi nhân viên phục vụ khách hàng đều phải nắm rõ ngành nghề của mình, đặc biệt là đặc điểm kỹ thuật sản phẩm chính của doanh nghiệp, đồng thời, nên có kiến thức lý luận nhất định.

- Khả năng giải quyết vấn đề: Trước hết phải làm tốt công việc của mình, điều này giúp cho bạn giải quyết vấn đề của khách hàng hiệu quả hơn. 

- Xây dựng tín nhiệm với khách hàng: Nếu bạn không thể giải quyết một vấn đề nào đó thì phải thành thật, sau đó, đặt trọng điểm vào lĩnh vữc nhờ công ty mình có htể giúp đỡ, phải luôn nhớ lời hứa của bạn, đặt trọng điểm vào vấn đề mà bạn và khách hàng thảo luận, khi cần thiết thì liên hệ với khách hàng, thể hiện bạn quan tâm đến họ.

- Có tính sáng tạo: Có tư tưởng thoải mái đối với cách nhìn của người khác, bời vì ý kiến hay có thể xuất phát từ bất cứ ai, khi công ty có thể đưa ra phương án giải quyết mang tính sáng tạo đối với yêu cầu đặc biệt của khách hàng thì sẽ làm tăng cường mối quan hệ giữa hai bên.

- Khả năng phân tích: Tìm những việc liên quan đến khách hàng, giúp họ nhận ra rằng bạn có thể giúp họ giải quyết những vấn đề vô cùng khó khăn. Phân loại vấn đề có htể giúp mục tiêu đạt được tốt hơn. Ngoài ra, phải làm cho khách hàng luôn có suy nghĩ giống với bạn, trước sau đều muốn làm việc với bạn.

Một nhân viên phục vụ khách hàng ưu tú cần có những tố chất gì?

1. Thân thiện hài hoà: Làm cho đối phương tiếp nhận bạn

2. Thành thực: Thành thực là nền tảng để giao lưu với khách hàng.

3. Tự tin: Tự tin là nhân tố quan trọng để có được sự tín nhiệm của khách hàng.

4. Lạc quan: Có tính cách hào phóng, lạc quan.

5. Hoạt động: viết thư thăm hỏi khách hàng, liên lạc với khách hàng, tới hỏi thăm khách hàng.

6. Khiêm tốn: Giữ thái độ khiêm tốn với mọi người.

7. Tính trách nhiệm.



Quế Lâm (Theo Tuvannhansu.com)

Comments