Kinh nghiệm bán hàng: Câu chuyện quản lý quan hệ khách hàng (CRM)

đăng 00:47, 16 thg 11, 2010 bởi Huỳnh Anh Kiệt   [ cập nhật 00:48, 16 thg 11, 2010 bởi Huynh Anh Kiet ]

Thuật ngữ CRM đang xuất hiện rầm rộ trên báo chí như là một ngôi sao mới cho các nhà quản trị doanh nghiệp Việt Nam. Chưa bao giờ các giải pháp CRM ra đời rầm rộ đến thế! Nhưng phía các nhà quản lý thì lại im lặng đến đáng sợ.

Bài viết này cung cấp một số thông tin liên quan đến lãnh vực này, mong muốn rằng xua đi bớt làn sương mù đang bao phù các nhà quản lý về vấn đề này, và cũng để các thông điệp tiếp thị về các phần mềm CRM không làm họ bối rối.

CRM là chữ viết tắt của từ tiếng Anh Customer Relationship Management. Dịch nôm là Quản lý quan hệ khách hàng. Mục đích của việc quản lý quan hệ khách hàng nhằm gia tăng hiệu quả kinh doanh qua việc nắm bắt và khai thác cơ hội kinh doanh từ các thông tin về khách hàng. CRM quản lý danh mục khách hàng, các thông tin cơ sở như địa chỉ, điện thoại, email, người liên hệ... của khách hàng, phân tích quá trình giao dịch với khách hàng, từ những cuộc tiếp xúc đầu tiên đến lần mua hàng gần nhất, phân tích nhu cầu của khách hàng để đề xuất chào hàng tiếp theo... Như vậy, CRM có thể:

- Cung cấp một danh mục khách hàng để gửi thư, email chào hàng

- Thu thập và lưu trữ thông tin về các cơ hội kinh doanh mà khách hàng mang lại

- Giúp theo dõi quá trình bán hàng cụ thể cho từng khách hàng: ai đang được tiếp xúc, ai đang trong quá trình đàm phán, ai sắp ký hợp đồng...

- Phân tích quá trình mua hàng của khách hàng, xác định nhu cầu, thói quen, sở thích của khách hàng và lập kế hoạch bán hàng cho lần kế tiếp

Một số phần mềm CRM còn tích hợp cả tính năng cung cấp biểu mẫu chào hàng, tích hợp thêm danh mục sản phẩm, quản lý kế toán...

Với những công ty làm marketing trực tiếp, thì tính năng thứ nhất và thứ hai là cái mà họ cần; các công ty có quá trình bán hàng kéo dài, qua nhiều công đoạn thì tính năng thứ ba là thiết yếu nếu không muốn bỏ lỡ cơ hội kinh doanh hay chậm trễ trong  việc nộp hồ sơ đấu thầu. Còn các nhà bán lẻ thì rất kết tính năng thứ tư. Dù vậy, tất cả họ đều cần những tính năng khác.

Như vậy, bạn đã xác định được lợi ích của phần mềm CRM và tự vấn xem mình có nhu cầu về nó hay không rồi chứ.

Về phần  mềm CRM

Thế giới cũng có một vài trường phái:

Trường phái thứ nhất là khai thác tính phổ thông và những tính năng sẵn có của bộ phần mềm MS Office. Trường phái này "mượn" những tính năng cơ bản và giao  diện thân thiện, quen thuộc của phần mềm Outlook của bộ MS Office, bổ sung vào đấy những tính năng nâng cao nhằm cập nhật và báo cáo các giao dịch với khách hàng: từ cuộc hẹn, đến từng cái email trao đổi hay một biên bản ghi nhớ, báo giá hay hợp đồng. Trong trường phái này, có Business Contact Management của chính Microsoft, cho tới MX-Contact, và ACT! (vừa rồi một công ty VN đã Việt hoá giao diện và chào bán phần mềm này). Nhóm phần mềm này cung cấp các tính năng hạn chế, phù hợp cho loại công ty có quá trình bán hàng kéo dài. Với các tính năng phân tích quá trình mua hàng, dự báo kế hoạch bán hàng thì đã có nhóm ERP có tích hợp chức năng CRM và đòi hỏi phải có công nghệ khai thác dữ liệu mạnh (data mining). Trong số này, trừ Microsoft Business Contact Management là free, các phần mềm khác đều tính phí (MX-Contact có chế độ miễn phí cho người dùng cá nhân).

Trường phái khác là những phần mềm dựa trên giao diện WEB như: Lucano, RealOffice, OfficeClips, Sugar... Đa số các phần mềm này đều là loại nguồn mở. Bạn có thể tải mã nguồn về, tuỳ biến theo nhu cầu sử dụng.

Tất cả các phần mềm đều có giao diện tiếng Anh. Những phần mềm nguồn mở thì đã được một số công ty phần mềm VN Việt hoá giao diện và tính năng. Số khác có thu phí cũng được các công ty VN mua bản quyền để Việt hoá. Đa số phần mềm Việt hoá chỉ phù hợp cho doanh nghiệp nhỏ. Còn loại áp dụng công nghệ data mining thì phải mua và tuỳ biến riêng theo hợp đồng.

Bạn có thể tìm những phần mềm trên qua mạng. Chỉ cần vào Google và gõ một số từ khoá như: "CRM for outlook"; free CRM...

Điều cuối cùng cần lưu ý là có phần mềm không hẳn là bạn đã có hệ thống CRM. Phần mềm muốn "chạy" thì phải có dữ liệu, có nghĩa là bạn phải cập nhật thường xuyên thông tin về quá trình tiếp cận và giao dịch với khách hàng vào phần mềm. Điều đó cũng đồng nghĩa là bạn phải có một qui trình quản lý quan hệ khách hàng thật sự trong tổ chức thì mới áp dụng phần mềm có hiệu quả.

Hà Lam (Theo Crmvietnam)

Comments