Kinh nghiệm marketing: 10 lời khuyên để quản lý tốt e-mail khách hàng

E-mail càng ngày càng được sử dụng như một kênh thông tin tất yếu trong quan hệ với khách hàng.

Theo một chuyên gia, mỗi ngày 46% các tài khoản có uy tín trên mạng nhận được 100 e-mail hoặc hơn. Một thành công tương đối lớn so với chi phí phải bỏ ra khi sử dụng e-mail. Thực tế nếu được quản lý tốt chi phí cho e-mail thấp hơn liên lạc bằng điện thoại tới 40-50%. Ngược lại, nếu quản lý tồi, chi phí cho e-mail có thể sẽ tăng gấp đôi. Mặt khác nếu chất lượng của thư trả lời không được kiểm soát, e-mail nhanh chóng trở thành một trở lực trong marketing và làm ảnh hưởng tới hình ảnh của công ty. Chính vì thế, cần phải tôn trọng mấy nguyên tắc mà Frédéric Jousset, đồng giám đốc của Webhelp đưa ra trong việc giao tiếp qua e-mail.

1. Tạo lập mẫu thư liên lạc cho khách hàng

Bạn nên tạo lập mẫu thư liên lạc ngay trên trang web của bạn. Điều này rất có lợi, nó cho phép bạn giấu được địa chỉ e-mail và như thế bạn tránh được việc phải tiếp nhận các thư rác (spam). Khách hàng gửi thư cho bạn theo một form chuẩn còn giúp cho việc phản hồi e-mail được tiến hành nhanh hơn đồng thời bạn dễ dàng có được những thông tin quan trọng của khách hàng qua những mục điền bắt buộc (e-mail, địa chỉ, điện thoại…).

2. Gửi thư báo nhận

Mặc dù đây là bước cơ bản nhất nhưng hiện nay lại có rất ít doanh nghiệp thực hiện đầy đủ quy tắc này mặc dù trên thực tế nó lại có một tác động tâm lý rất lớn. Nó cho phép xác nhận với người gửi thư rằng e-mail của họ đã được đọc và cho họ biết rằng yêu cầu của họ đang được xem xét. Tuy nhiên cần phải chú ý nói rõ với người gửi không cần thiết phải trả lời thư báo nhận.

3. Giải quyết e-mail trong vòng 24 giờ

Nhiều cuộc nghiên cứu cho thấy thời gian trung bình cho việc xử lý một bức thư mà người gửi mong được phản hồi là 24 giờ. Quá thời gian này doanh nghiệp có nguy cơ phải trả thêm chi phí. Thực tế 86% người gửi thư không nhận được câu trả lời trong vòng 48 giờ đã tiếp tục gửi bức thư thứ hai hoặc chuyển sang gọi điện thoại. Chính vì thế cần phải trả lời e-mail trong khoảng thời gian này.

4. Gửi thư hẹn

Trong trường hợp bị chậm, bạn nên gửi một bức thư hẹn để báo trước sẽ gửi thư trả lời sau. Thao tác này có thể được tiến hành tự động hoặc không bằng hệ thống quản lý e-mail (EMS).

5. Lập hộp thư lưu

Đây là điểm mấu chốt trong việc phản hồi các câu trả lời tương tự, tránh sai lầm và giúp cho việc gửi thư trả lời được tiến hành nhanh hơn. Một hộp thư lưu mẫu thư trả lời thành công phải có chuẩn trong việc sử dụng ngôn ngữ hành chính cùng các file đính kèm. Để tìm mẫu thư trả lời dễ dàng hơn, nên áp dụng cấu trúc hình cây. Cơ sở các mẫu thư trả lời không nhằm thoả mãn tất cả các dạng câu hỏi mà chỉ nên tập trung vào những câu hỏi thường gặp nhất. Thông thường cơ sở này nên có khoảng 100 đến 150 mẫu câu trả lời. Cuối cùng, cơ sở mẫu thư cần phải được liên tục cập nhật.

6. Tổng kết thư nhận được 

Đây là việc tưởng chừng như đơn giản nhưng lại được rất ít doanh nghiệp chú ý tới. Nó cho phép bạn có một cái nhìn rõ hơn về chi phí cho việc quản lý e-mail và lợi nhuận mà nó mang lại cũng như chất lượng và hiệu quả của các câu trả lời. Quả thực nó giúp doanh nghiệp biết được một cách chung nhất về số lượng e-mail nhận được, số lượng e-mail phải chờ câu trả lời, thời gian trung bình cho việc phản hồi 1 e-mail cũng như đặc điểm câu hỏi của khách hàng.

7. Luôn kiểm tra chất lượng thư trả lời

Để tăng lợi nhuận từ dịch vụ phản hồi e-mail và chất lượng của thư trả lời, rất cần thiết phải đưa ra khung đánh giá định tính và định lượng của thao tác này. Điều đó cho phép đánh giá hàng ngày theo các tiêu chuẩn như thời gian trả lời thư, lỗi chính tả hoặc tính hiệu quả của câu trả lời.

8. Mua hoặc thuê hệ thống quản lý EMS

Nếu doanh nghiệp của bạn nhận được hơn 100 e-mail mỗi ngày, thì việc mua hoặc thuê EMS (hệ thống quản lý e-mail cho phép xử lý tự động các e-mail nhận được ) là rất có lợi. Trung bình giá của một hệ thống bao gồm 5 trạm là từ 20 đến 30.000 euro. Tuy nhiên bạn có thể thuê với giá khoảng 300 euro mỗi tháng.

9. Tổ chức nhân sự

Để hiệu quả hơn, bạn có thể tổ chức nhân viên quản lý thư theo 2 nhóm. Nhóm thứ nhất sẽ trả lời trực tiếp những câu hỏi đơn giản (thông thường câu hỏi dạng này chiếm đến 80% thư mà doanh nghiệp nhận được). Nhóm thứ hai sẽ tập trung vào những câu hỏi phức tạp hơn, đôi khi họ còn phải gửi lại các câu hỏi này cho những người chuyên môn.

Kinh nghiệm cho thấy nên sử dụng tối thiểu nhân viên cho công việc này. Nhân viên khi phải xử lý một lượng lớn e-mail sẽ buộc họ phải tăng năng suất cũng như chất lượng, tạo ra tính đồng nhất trong các câu trả lời.

10. Sử dụng outlook

Giải pháp này có thể đặc biệt hấp dẫn đối với các doanh nghiệp chuyên về thương mại điện tử hay du lịch, những doanh nghiệp thường phải nhận một lượng e-mail cực lớn. Outlook cũng giúp tiết kiệm giao dịch 30% nhờ vào việc sử dụng các hệ thống tự động.

Tường Vi (Theo Journaldunet)