Nhấn mạnh chữ “C” trong CRM

Post date: Nov 16, 2010 4:50:37 PM

Đối với những doanh nghiệp ứng dụng CRM, mục tiêu họ mong muốn đạt được là tăng trưởng và lợi nhuận dài hạn thông qua việc hiểu, nắm bắt hành vi khách hàng và phục vụ khách hàng ngày một chu đáo.

CRM giúp kiểm soát mọi mối liên hệ giữa khách hàng và doanh nghiệp, đồng thời là sự triển khai, ứng dụng công nghệ, phương pháp làm việc khoa học nhằm quản lý có tổ chức hơn những mối quan hệ đó.Tuy nhiên không phải doanh nghiệp nào cũng ý thức được tầm quan trọng của dịch vụ chăm sóc khách hàng và việc đặt khách hàng làm trọng tâm trong quá trình triển khai dự án CRM, hay nói cách khác, chưa đặt chữ “C” (Customer – Khách hàng) lên hàng đầu, chính vì thế dù có CRM, nhiều doanh nghiệp vẫn không thể cung cấp tới khách hàng những dịch vụ chất lượng.

Thực thế, chìa khoá cho một dịch vụ khách hàng thành công, và sử dụng công nghệ hiệu quả chính là sự hợp tác giữa các bộ phận, cùng nhau chia sẻ thông tin trong một hệ thống thống nhất. Chính vì có thể chia sẻ thông tin một cách hiệu quả và ở mức độ cao, nhân viên trong khu vực chăm sóc khách hàng cũng như ở các phòng, ban khác có thể làm tốt công việc của mình, đồng thời kiểm soát tốt hơn các giao dịch với khách hàng. Ngoài ra, để có một dịch vụ khách hàng chất lượng, doanh nghiệp triển khai CRM còn cần chú ý tới những yếu tố dưới đây:

Chiến lược lấy khách hàng làm trọng tâm

Đây chính là khi doanh nghiệp nhấn mạnh chữ “C” trong CRM, hay cụ thể hơn là nhu cầu của khách hàng đóng vai trò quyết định, định hướng cho sự phát triển của doanh nghiệp. Nhân viên cần được đào tạo và làm việc thực sự nhiệt tình, hiệu quả sao cho có thể đáp ứng hiệu quả nhu cầu hiện tại của khách hàng, đồng thời dự báo về nhu cầu tiềm năng. Dự báo và đáp ứng được nhu cầu tiềm năng chính là sự thể hiện của mối quan tâm tới khách hàng, đồng thời thể hiện sự vượt trội so với đối thủ cạnh tranh.

Cơ sở dữ liệu có tính chia sẻ cao

Khi mọi dữ liệu về khách hàng, lịch sử giao dịch của khách hàng được lưu lại một cách hệ thống, tiện lợi cho tra cứu sẽ giúp nhân viên dễ dàng tìm kiếm, tiếp cận những thông tin phù hợp, đạt được mục đích một cách nhanh chóng, hiệu quả, nhờ vậy, có thể làm hài lòng khách hàng ở mức độ cao nhất. Tuy nhiên, để tận dụng triệt để cơ sở dữ liệu và thông tin thông qua cơ chế hợp tác, doanh nghiệp cần tạo ra và nâng cao giá trị từ những dữ liệu đó bằng cách chắt lọc thông tin từ nhiều nguồn nghiên cứu, phong phú nhưng thống nhất về nội dung.

Trung tâm tự phục vụ

Đội ngũ nhân viên của doanh nghiệp có những lúc không thể đủ để đáp ứng nhu cầu của khách hàng, hơn nữa khách hàng có thể đưa ra những thắc mắc tương tự nhau khi có nhu cầu trao đổi với nhân viên. Khi đó, giải pháp tốt nhất là tạo ra trung tâm tự phục vụ (self-service), là nơi khách hàng có thể tự tra cứu thông tin. Thay vì phải outsource hoạt động call center hay huy động một số lượng nhân viên không nhỏ cho việc giải đáp thắc mắc của khách hàng, doanh nghiệp hãy triển khai mô hình tự phục vụ tới khách hàng, chắc chắn khách hàng cũng sẽ cảm thấy thoải mái, tiện lợi hơn khi có thể tìm kiếm thông tin hiệu quả mà không cần giao dịch trực tiếp với nhân viên.

Trung tâm hỗ trợ đối tác

Mô hình này cũng tương tự mô hình tự phục vụ dành cho khách hàng, tuy nhiên có thêm một vài chức năng bổ sung, tích hợp nhiều thông tin hơn và có thể được tuỳ biến nhằm giúp các đối tác chủ động hơn khi tìm kiếm thông tin về sản phẩm, dịch vụ, hay thông tin về thủ tục mua bán,…

Ngoài những hỗ trợ hướng tới khách hàng khi ứng dụng CRM, muốn có một dịch vụ khách hàng chất lượng, ban quản lý trong doanh nghiệp cũng cần được cung cấp những thông tin về tiến trình, kết quả giao dịch giữa khách hàng và nhân viên để có thể đánh giá, rút kinh nghiệm và nhắc nhở nhân viên làm tròn nhiệm vụ. Bên cạnh đó, sự hợp tác giữa các phòng, ban, từ phòng Marketing, bán hàng đến phòng tài chính, kế toán, chuỗi phân phối và các đối tác bên ngoài,… cũng rất cần thiết cho mục đích lấy chữ “C” làm trọng tâm, quản lý mối quan hệ với khách hàng và chăm sóc khách hàng hiệu quả.

Tường Vi (Theo Crmvietnam)