Nguyên nhân thất bại trong triển khai CRM

Post date: Nov 16, 2010 4:45:51 PM

CRM là một trong những công cụ hữu hiệu nhất giúp tăng cường mối quan hệ với khách hàng, phát triển lượng khách hàng trung thành. Tuy nhiên không phải doanh nghiệp nào cũng có thể áp dụng chiến lược CRM một cách thành công, và mức độ thành công cũng không giống nhau. Vậy những lý do phổ biến nào khiến cho việc áp dụng CRM khó thành công?

1. Quá chú trọng đến yếu tố công nghệ trong khi triển khai CRM

Đa số doanh nghiệp đã cho rằng họ cần có được một call-center hiện đại, một hệ thống phần mềm tối tân giúp các nhân viên có thể tiếp cận được thông tin của khách hàng một cách nhanh chóng. Công nghệ luôn đóng vai trò quan trọng, tuy nhiên nếu lệ thuộc quá nhiều vào nó, màđặc biệt là sử dụng nó không hiệu quả, không khai thác được hết tiềm năng của nó thì chắc chắn doanh nghiệp sẽ chỉ tốn rất nhiều chi phí mà không thu được kết quả như mong muốn. Khi lựa chọn công nghệ, ngoài việc cân nhắc đến chi phí thì doanh nghiệp cũng cần xem xét đến những yếu tố khác, chẳng hạn như trình độ tiếp thu, khai thác những tiện ích của công nghệ trong nhân viên đến đâu, và quan trọng là khách hàng có thích ứng được với mô hình doanh nghiệp đưa ra hay không.

2. Chưa thực sự đặt khách hàng ở vị trí trung tâm

Vì đôi khi quá chú trọng vào công nghệ và chiến lược, doanh nghiệp đã quên đi vị trí trung tâm của khách hàng. Nên nhớ rằng khách hàng chính là yếu tố mà doanh nghiệp cần nghĩ tới đầu tiên khi muốn triển khai CRM. Một ví dụ đơn giản, nếu doanh nghiệp có một call-center hiện đại, nhưng khách hàng lại gặp khó khăn trong tiếp cận với điện thoại viên, hay đa số khách hàng của doanh nghiệp lại không có thói quen sử dụng điện thoại để giao dịch, thì doanh nghiệp đã không đáp ứng đúng nhu cầu thực sự của khách hàng. Để có được những thành công nhất định khi triển khai CRM, doanh nghiệp luôn cần chú trọng đến việc xây dựng mối quan hệ bền vững với khách hàng bởi CRM chính là cầu nối giữa doanh nghiệp với khách hàng, giúp doanh nghiệp hiểu được nhu cầu và nắm bắt thông tin của khách hàng nhanh chóng, chính xác hơn, và quan trọng là mọi sự thay đổi, cải tiến cần bắt nguồn từ nhu cầu của khách hàng.

3. Quá vội vàng trong triển khai CRM

Sự vội vàng trong triển khai CRM rất dễ dẫn đến những thất bại cho cả doanh nghiệp cũng như sự thất vọng cho khách hàng. Về phía doanh nghiệp, khi áp dụng CRM cần phải chú trọng đào tạo nhân viên, bởi chỉ khi nhân viên có được hiểu biết tốt nhất về khái niệm, công dụng cũng như cách thức triển khai CRM thì mới có thể phục vụ khách hàng dễ dàng, đem lại thành công cho doanh nghiệp. Đối với khách hàng, dù doanh nghiệp có áp dụng mô hình nào, nhưng quan trọng nhất là họ không phải gặp nhiều trở ngại trong việc có được thông tin của doanh nghiệp vàđược cung cấp những dịch vụ tốt nhất. Ngoài ra, doanh nghiệp cũng nên thận trọng trong khi triển khai CRM bởi công nghệ không hẳn đã hoàn hảo, những trục trặc trong khi ứng dụng công nghệ có thể xảy đến bất cứ lúc nào.

Có thể nói CRM là một chiến lược dài hạn và nó cũng giúp doanh nghiệp đạt được những mục tiêu dài hạn, áp dụng nó cũng đòi hỏi sự kiên nhẫn. Nếu được triển khai một cách hợp lý, hiệu quả, hạn chế tối đa sai sót, CRM sẽđem lại “lợi nhuận” cho công ty, không chỉ dưới hình thức vật chất mà quan trọng hơn là sự hài lòng của khách hàng, sự gia tăng không ngừng của khách hàng trung thành- tài sản vô giá của doanh nghiệp.

Hồng Nhung (Theo Crmvietnam)