Kinh nghiệm bán hàng: Giọng nói trong dịch vụ chăm sóc khách hàng

Post date: Nov 16, 2010 8:30:13 AM

Trong dịch vụ chăm sóc khách hàng, từ ngữ và lời nói phát ra từ nhân viên là nhân tố đầu tiên đánh giá sự phục vụ đối với khách hàng. Nếu bạn là nhân viên chăm sóc dịch vụ khác hàng, bạn cần phải quan tâm đến những gì mà khách hàng muốn được nghe từ giọng nói của bạn.

Có rất nhiều công cụ được sử dụng trong mối quan hệ giữa doanh nghiệp - khách hàng, nhưng một trong những công cụ mang tính truyền thống và vẫn có ý nghĩa trong đời sống kinh doanh hiện đại, đó là giọng nói. Với nhiều cách biểu hiện khác nhau trong tiết tấu, ngữ điệu, âm lượng và tình cảm, giọng nói của nhân viên chăm sóc dịch vụ khách hàng có thể truyền tải đến người nghe sự quan tâm, chăm sóc và sự cảm thông. Ngược lại, nó cũng có thể truyền tải đến khách hàng sự thờ ơ, hờ hững, buồn tẻ và coi thường.

Giọng nói của bạn nghe có đáng tin hay không? Âm điệu trong giọng nói của bạn như thế nào? Bạn hãy thử tiến hành một thí nghiệm như sau: bật máy ghi âm và ghi âm lại giọng nói của bạn khi muốn truyền tải một thông điệp mà bạn muốn gửi đến khách hàng. Sau đó nghe lại giọng nói của bạn từ máy ghi âm. Bạn có nghe thấy giọng nói đó toát lên tính thuyết phục không? Âm điệu của giọng nói đó thể hiện sự chân thành không hay chỉ là những lời nói sáo rỗng và vô cảm?

Thông thường, cùng một câu nói phát ra, nhưng ngữ điệu của nó lại thể hiện hai trạng thái đối lập, lần lượt như sau:

- Thể hiện tình thương, sự cảm thông sâu sắc và chân thành hoặc sự chiếu cố, hạ mình để tỏ vẻ thương hại.

- Thể hiện sự tự tin hoặc nỗi sợ hãi.

- Thể hiện sự hiểu biết hoặc sự dốt nát.

- Thể hiện sự quan tâm hoặc vô cảm.

- Thể hiện sự tập trung hoặc thờ ơ.

- Thể hiện sự sống động, nhiệt tình hoặc uể oải.

Bạn hãy chọn một trong số ba cách diễn đạt sau đây:

- Xin cám ơn quý khách đã gọi điện cho chúng tôi. Chúng tôi luôn vui lòng được phục vụ quý khách.

- Xin chào mừng quý khách đã trở lại với chúng tôi. Quả thực chúng tôi rất vui mừng được gặp lại quý khách.

- Chúng tôi luôn nhớ đến quý khách. Cám ơn quý khách đã quay lại với chúng tôi.

Sau đó bạn thử nói một vài lần câu mà bạn lựa chọn với đồng nghiệp ngồi bên cạnh, hoặc qua điện thoại với một người bạn. Sau đó, bạn hỏi người nghe xem âm thanh từ giọng nói của bạn phát ra tạo cho họ cảm giác như thế nào?

- Nếu bạn nói với giọng đều đều, giọng nói của bạn trở nên tẻ nhạt và thiếu đi sức sống.

- Giọng nói của bạn như thế nào khi bạn mệt mỏi? Chắc chắn nó sẽ trở nên tẻ ngắt và không có cảm hứng.

- Giọng nói của bạn sẽ tạo ra cảm giác gì khi nó được thể hiện một cách diễn cảm? Có phải giọng nói đó đã phát ra ý chí mạnh mẽ và tràn đầy nhiệt huyết?

- Giọng nói của bạn sẽ như thế nào nếu được nói bằng cả sự chân thành? Đó có phải là chất thành thật trong tiếng nói của bạn không?

- Giọng nói của bạn sẽ như thế nào nếu bạn là người thân thiện? Sự ấm áp có tỏa ra từ câu chuyện mà bạn nói không?

- Giọng nói của bạn như thế nào khi bạn đang mỉm cười? Có phải bạn muốn truyền tải sự hài hước và hóm hỉnh qua giọng nói không?

Chiếc gương – công cụ phản ánh trung thực hình ảnh và giọng nói của bạn

Bạn có biết lý do tại sao mà hầu hết các đại diện dịch vụ khách hàng và nhân viên bán hàng qua điện thoại đặt những chiếc gương trên bàn làm việc của mình không? Nó không phải dùng để ngắm nhìn dung nhan hoặc để nhanh chóng phát hiện ra một sự thiếu sót nào đó trên gương mặt của họ. Trong những trường hợp này, chiếc gương được sử dụng nhằm hai mục đích.

Thứ nhất, nó được xem như một vật dùng để nhắc nhở họ luôn mỉm cười khi trả lời điện thoại. Mặc dù nụ cười của họ người nghe không thể nhìn thấy được, nhưng người nghe có thể cảm nhận được nó. Khi bạn cười, những cơ trên cằm sẽ giãn ra và khiến bạn rơi vào một trạng thái thư giãn. Chính điều này sau đó sẽ được truyền tải qua giọng nói của bạn, khiến nó trở nên thanh thoát, thân thiện và cởi mở. Đồng thời mục đích thứ hai, hành động mỉm cười sẽ khiến các cơ trên mặt và cằm hoạt động, khiến nó luôn vận động và biến đổi, là một cách tập thể dục để gương mặt của bạn trở nên nhẹ nhõm và tươi tỉnh hơn.

Vì vậy, có thể nói chiếc gương đã trở thành công cụ phản ánh trung thực hình ảnh của bạn, “những gì bạn nhìn thấy trong gương chính là những gì mà khách hàng sẽ cảm nhận được”.

Tiết tấu của giọng nói

Khi bạn muốn chuyển đến khách hàng một thông điệp từ giọng nói, đừng bỏ qua yếu tố tiết tấu và ngữ điệu. Nó rất quan trọng để hiểu trong thông điệp mà bạn đưa ra, bạn đặt sự nhấn mạnh ở đâu? Những từ mà bạn có ý nhấn trọng âm vào là gì? Cùng một câu có trật từ được sắp xếp giống nhau, sẽ có ý nghĩa rất khác nhau khi bạn thay đổi ngữ điệu của giọng nói.

Bạn hãy xem xét câu nói sau đây, và thử xem việc thay đổi tiết tấu trong giọng nói sẽ khiến nó trở nên có ý nghĩa như thế nào:

“Xin cám ơn quý khách đã gọi điện. Chúng tôi xin vui lòng phục vụ quý khách”.

Bạn có thể đặt ngữ điệu của giọng nói vào từng từ khác nhau, và do đó sẽ truyền tải đến khách hàng những tình cảm và cảm xúc khác nhau. Những từ viết hoa là những từ bạn nhấn mạnh trong câu nói của bạn:

“XIN CÁM ƠN quý khách đã gọi điện. Chúng tôi xin vui lòng phục vụ quý khách”.

“Xin cám ơn quý khách đã GỌI ĐIỆN. Chúng tôi xin vui lòng phục vụ quý khách”.

“Xin cám ơn quý khách đã gọi điện. Chúng tôi xin VUI LÒNG phục vụ quý khách”.

“Xin cám ơn quý khách đã gọi điện. Chúng tôi xin vui lòng PHỤC VỤ quý khách”.

“Xin cám ơn QUÝ KHÁCH đã gọi điện. Chúng tôi xin vui lòng phục vụ quý khách”.

Nếu như bạn biết phát huy những thế mạnh trong giọng nói, khách hàng sẽ cảm nhận được tình cảm, sự quan tâm và giá trị mà họ có đối với công ty bạn. Vậy thì bạn hãy học cách thể hiện một giọng nói truyền cảm, vui vẻ và dễ thương; hãy học cách sử dụng tính hiệu quả thể hiện bằng tiết tấu và ngữ điệu; hãy học cách nhấn mạnh cảm xúc. Điều đó sẽ góp phần không nhỏ vào việc xây dựng tính hiệu quả trong bán hàng và các dịch vụ chăm sóc khách hàng.

Đại Phong (Theo Yahoo/Bwportal)