Kinh nghiệm bán hàng: Duyên bán hàng - Không phải bẩm sinh

Post date: Nov 20, 2010 8:04:13 AM

Trong cuộc sống, chữ duyên được nhắc đến rất nhiều như một bí quyết gây cảm tình của con người trong giao tiếp. Nhưng cái duyên bán hàng, trong thời đại cạnh tranh gay gắt, đang trở thành một chiếc chìa khoá vàng cho sự thành công và phát triển của những nhà kinh doanh, ở mọi quy mô và lĩnh vực. Đó là một nghệ thuật, kỹ năng cần phải học tập và rèn luyện mới có được chứ không đơn giản chỉ là cái duyên dáng khéo léo trời cho.

Chẳng phải do ai xui khiến, mỗi khi ra chợ, tới cửa hàng, chúng ta thường thích lựa chọn những sản phẩm của người bán hàng  tận tình, niềm nở và có văn hoá. Người chủ "dễ thương" tạo cho khách hàng một cảm giác tin tưởng, một sự thoải mái và cảm hứng mua hàng. Thậm chí có khách hàng, dẫu chưa hẳn vừa ý về sản phẩm, nhưng thấy người bán quá tận tình, sẵn sàng bỏ tiền ra mua mà không cần mặc cả. Nhiều người khác sau khi được phục vụ tận tình và trò chuyện vui vẻ với người bán, đã  trở thành khách hàng quen thuộc và người quảng cáo nhiệt tình cho cửa hàng hay sản phẩm của công ty. Những người bán hàng thành công đó, hay được người Việt Nam gọi một cách trìu mến là: "Có duyên bán hàng"

Duyên bán hàng - Nghệ thuật kết hợp hài hoà giữa ngôn ngữ giao tiếp và phong cách giao dịch. Văn hoá bán hàng tạo nên sự cuốn hút kì diệu từ người bán.

Ngày nay, cùng với sự cạnh tranh gay gắt trong kinh doanh,  việc làm thế nào  lôi cuốn và thu hút được khách hàng đang đặt ra cho đội ngũ những người bán hàng một thách thức lớn về  phát triển nghệ thuật bán hàng. Giờ đây, việc  bán hàng không đơn giản chỉ là sự giới thiệu mặt hàng với khách, mặc cả và thu tiền, nó phải được coi như một cuộc giao tiếp đầy tính nghệ thuật, mà để đạt được thành công, người bán phải có một văn hoá giao tiếp bán hàng thành thục, một ngôn ngữ giao tiếp lịch sự và khôn khéo. Đối với việc bán hàng ở quy mô lớn, người xúc tiến hợp đồng đạt được sự thành công cũng phải nhờ tới thái độ niềm nở, khôn khéo  của mình với khách hàng. Hợp đồng được ký kết, đương nhiên dựa trên sự vừa ý của đối tác về chất lượng mặt hàng, tuy vậy làm sao để khách hàng nhận thức  được sự hài lòng đó, chính là ở tài năng của người bán hàng. Khả năng bán hàng tốt thường là sự khởi đầu cho thành công trong kinh doanh. Người ta thống kê được rằng tại Mỹ có tới 25% số giám đốc và trưởng phòng bán hàng đã khởi nghiệp từ  công việc bán hàng

Người Pháp có câu:"Qui langue a, à Rome va", có nghĩa là :"Ai có duyên ăn nói, chắc chắn sẽ đến được thành Rome hoa lệ". Trong lí thuyết Marketing hiện đại, vai trò của người bán hàng cũng rất được đề cao. Cái duyên và những đức tính cần thiết của một người bán hàng được khái quát trong 6 chữ S sau: Smiling, Smart, Speed, Sincerity, Safety và Saving.

Smiling: Tươi cười niềm nở

Nụ cười có một ma lực tuyệt vời trong giao tiếp. Khi gặp nhau trên đường phố, những người bạn thân chào nhau bằng một nụ cười, khi tỏ ý hài lòng và vui sướng, nụ cười nở rạng rỡ trên khuôn mặt của mỗi người. Người bán hàng biết cách cười duyên dáng và giữ thái độ niềm nở suốt quá trình giao tiếp mua bán với khách hàng sẽ giữ chân khách ở lại lâu hơn, tế nhị mời chào khách vào cửa hàng và lần sau quay trở lại. Đó dường như là chất xúc tác cho sự thành công của người bán. Tuy nhiên, tươi cười cũng cần có nghệ thuật và sự tìm hiểu kĩ lưỡng . Người bán cần phải biết tỏ thái độ niềm nở với từng đối tượng. Ví dụ như đối với người trẻ tuổi, nên tươi tắn, trò chuyện sôi nổi. Với người cao tuổi, nên dịu dàng đằm thắm. Với đàn ông, cởi mở nhưng phải chân thành, với phụ nữ nên niềm nở và hết sức tận tình, thân mật......

Smart: Thanh lịch và duyên dáng

Nét thanh lịch và duyên dáng được đánh giá cao bởi hầu hết các khác hàng. Không   một ai bước vào  cửa hàng, thấy thoải mái khi người chủ lôi thôi, ăn nói cục cằn và tác phong thô lỗ, thậm chí những người nhút nhát còn lo sợ bỏ đi. Sự thanh lịch của người bán hàng toát ra từ phong cách ăn mặc, kiểu tóc, lời ăn tiếng nói, cử chỉ nhẹ nhàng, duyên dáng. Đây không phải là điều mà ai cũng dễ dàng học được, nhưng một khi đã xác định được tầm quan trọng của nó, người bán hàng nên chú ý học tập, rèn luyện từng ngày thông qua việc quan sát những người đi trước và lắng nghe đóng ý kiến của khách hàng.

Sincerity: Trung thực

Các cụ ta vẫn nói: Khôn ngoan chẳng lọi thật thà. Đúng là sự trung thực là một đức tính mà khách hàng nào cũng mong đợi ở người bán. Dĩ nhiên người bán hàng có quyền tán dương các sản phẩm và dịch vụ của mình nhằm mục đích thu hút khách hàng, nhưng nếu quá phóng đại hoặc lấp liếm điểm yếu của sản phẩm sẽ tạo cảm giác nghi ngờ và bất an cho khách hàng. Lời quảng cáo cho sản phẩm dù có khéo đến đâu mà không đúng sự thật cũng sẽ trở nên rất phản tác dụng. Tuy vậy sự trung thực phải đi kèm theo một lời tán dương tế nhị để vừa tạo cho khách sự tin tưởng, vừa giữ chân khách ở lại với mình. Ví dụ, người bán hàng có thể nói:"Vì không đúng mùa nên trái hộp của chúng tôi không ngon bằng đợt trước, tuy vậy ông( bà) có thể tin tưởng rằng đây là những sản phẩm có chất lượng nhất trên thị trường vào thời điểm hiện nay". Hoặc "Đúng là âm thanh của chiếc đài này chưa bằng đài của Nhật, nhưng để nghe vào lúc khuya thì cũng rất hợp..... Hơn nữa giá cả lại rất phải chăng"

Speed: Nhanh nhẹn, khẩn trương

Nhịp sống mới sôi động và hối hả đặt ra cho người bán hàng yêu cầu về tốc độ. Sự khẩn trương không chỉ cần thiết khi đông khách mà còn rất quan trọng trong việc làm hài lòng từng khách hàng. Sự nhanh nhẹn không những có thể tiết kiệm được thời gian cho cả người bán và người mua, nó còn tạo cho khách hàng có cảm giác được tôn trọng và phục vụ tận tình. Để rèn luyện tác phong nhanh nhẹn, bản thân người bán phải nỗ lực mỗi ngày, đẩy nhanh từng cử chỉ một, tuyệt đối tránh thói quen lười vận động hay uể oải trong công việc.

Safety: An toàn, chắc chắn

Đảm bảo an toàn cho người mua là nhiệm vụ quan trọng hàng đầu của người bán hàng. Ngày nay trong thời đại chất lượng hàng hoá giữ vai trò độc tôn trong các yếu tố đảm bảo sự cạnh tranh cuả sản phẩm, khách hàng là thượng đế và sự an toàn của khách hàng phải được đặt trước nhất. Nhưng làm thế nào để khách hàng luôn cảm thấy được an toàn khi chọn mua sản phẩm và thực sự an toàn trong quá trình sử dụng nó? Điều này đòi hỏi người bán phải có tâm huyết thực sự trong công việc, tức là phải quan tâm đến tất cả các yếu tố, rủi ro có thể xảy ra với sản phẩm và khách hàng, từ đó tìm cách giảm thiểu mọi nguy cơ tiềm ẩn, nhanh chóng khắc phục những sự cố xảy ra. Người bán  phải là người bảo vệ của khách hàng, người bạn lắng nghe và luôn luôn giúp đỡ  khi khách hàng có yêu cầu. 

Saving: Chữ Saving thường được hiểu là có ý thức tiết kiệm

Tiết kiệm một cách hợp lý để mở rộng công kinh doanh là yêu cầu đối với mọi thành viên trong một tổ chức kinh tế..

Giữ gìn chữ tín

Chữ tín là vàng, là tương lai doanh nghiệp, là niềm tự hào và động cơ phấn đấu của mỗi người bán hàng. Tất cả những nỗ lực của người bán hàng về lâu dài là tạo chữ tín cho cửa hàng, doanh nghiệp, tập đoàn của mình. Đối với việc xây dựng thương hiệu ở tầm vĩ mô, đội ngũ bán hàng, tiếp thị sản phẩm giữ ọot vai trò quan trọng trong việc quảng bá cho sản phẩm, hình ảnh của cửa hàng, doanh nghiệp thậm chí là tập đoàn.

Lý thuyết về cái duyên bán hàng  rất nhiều, nhưng đúng là trăm người trăm cách, mỗi người bán hàng cũng có thể tạo ra những phong cách riêng độc đáo của mình, để khách hàng phải nhớ, phải mua và phải quay trở lại. Ví dụ ngay trên chính Hà Nội đây, có những quán Cháo chửi, Phở chửi, nghe tên đã thấy không dễ chịu, nhưng vẫn đông nghịt khách. Theo tôi, đó là vì khách hàng nào tới đây cũng hiểu  rằng đó là phong cách độc đáo của người bán hàng, chứ thực ra, phải rất nhiệt tình với khách hàng  thì người chủ mới có thể phục vụ những món ăn  ngon như vậy. Cái duyên  bán hàng không lộ rõ ra bên ngoài nhưng đã ngầm thể hiện qua phong cách  phục vụ đặc biệt.

Tuy vậy nếu quá lạm dụng phong cách này, e rằng quán chỉ bán nổi cho những người quá dễ tính hoặc không hiểu tiếng Việt mà thôi. Một số người bán khác lại ở một thái cực ngược lại, luôn luôn niềm nở với khách hàng. Nhiều chị bán chè gần trường học còn thân mật tới mức gọi tất cả đám khách nhí là "con"  và thuộc tên những khách quen vào từng thời điểm trong ngày. Đó mới chỉ là một vài biểu hiện về phong cách bán hàng của người Việt Nam, xét ở góc độ khoa học, chúng ta phải nhìn nhận thực trạng trình độ bán hàng ở Việt Nam hiện nay như thế nào?

Kỹ năng bán hàng ở Việt Nam hiện nay, những mặt còn hạn chế

Tuy nhiên, bàn một cách kỹ lưỡng về kỹ năng bán hàng của người Việt Nam, e rằng nghệ thuật bán hàng vẫn mới  còn nằm trong mục "truyền khẩu" và duyên bán hàng phần lớn ở bẩm sinh. Làm thế nào để nâng cao  kỹ năng cho người bán. Nhiều công ty đã tổ chức những lớp tập huấn bán hàng, thi tuyển chọn nhân viên bán hàng kỹ lưỡng. Nhưng thực tế cho thấy, cho đến tận bây giờ, phong cách phục vụ, trình độ và nghiệp vụ bán hàng của số đông người bán hàng của nước ta vẫn còn rất thấp so với thế giới và các nước trong khu vực. 

Về trình độ ngoại ngữ, chỉ một số lượng rất ít những người bán hàng ở các thành phố lớn có thể giao tiếp thành thục tiếng Anh với người nước ngoài. Số còn lại chỉ bập bẹ được vài ba câu tiếng bồi hoặc giải quyết bằng chỉ chỏ, do đó mà hạn chế việc mở rộng buôn bán với người nước ngoài mà trước tiên là khách du lịch vào Việt Nam.

Về phong cách giao dịch. Sự duyên dáng lịch lãm chưa hẳn đã được chú trọng bởi đa số những người bán hàng. Trong những quán ăn bình dân, thậm chí những quán thường xuyên có mặt khách nước ngoài, người ta vẫn bắt gặp những bà chủ lôi thôi trong chiếc tạp dề ố màu thức ăn, những nhân viên phục vụ quần xắn tận đầu gối, tóc tai bù xù chạy như con quay phục vụ khách hàng. Hình ảnh của họ không chỉ làm mất hứng thú ẩm thực của khách mà còn tạo cảm giác nghi ngờ về yếu tố vệ sinh của sản phẩm..... Nhất thiết đội ngũ bán hàng cần chú trọng đến yếu tố này, bởi trong xu thế cạnh tranh gay gắt chỉ cần một biểu hiện nhỏ làm phật ý khách hàng sẽ dẫn đến mất uy tín và phá sản.

Về thái độ tiếp đón khách hàng, đây có lẽ là một hạn chế rất lớn của những người bán hàng Việt Nam, nhất là ở khu vực phía Bắc. Có lẽ do thói quen còn từ thời bao cấp, chưa mấy người bán hàng miền bắc thể hiện được thái độ tôn trọng khách hàng như thượng đế, tươi cười niềm nở với khách hàng. Thậm chí vào những lúc đông khách có người còn tỏ ra cáu kỉnh hoặc lẩm bẩm chửi thề khi khách lựa hàng mà không mua. Người bán cần hiểu rằng sự phục vụ chu đáo của họ với khách hàng không chỉ vì lợi ích trước mắt mà còn vì sự trung thành và yêu mến của khách hàng trong lâu dài

Trình độ xã hội và ý thức tìm hiểu về mặt hàng của mình. Nói chung là tương đối không đồng đều. Nhiều người bán hàng thậm chí không có khả năng giới thiệu một cách lưu loát và đúng cấu trúc ngữ pháp cho khách hàng về sản phẩm của mình. Nhiều người bán chỉ hiểu một cách rất sơ sài về mặt hàng, khi khách thắc mắc hoặc nhờ chỉ dẫn cách sử dụng thì đành phải bó tay hoặc tỏ ra  cáu kỉnh với khách. Hiện tượng này không chỉ xảy ra với những người buôn bán lẻ, tự do, mà còn là  nhược điểm  của nhiều nhân viên bán hàng ở các công ty lớn. Những hạn chế này đã tạo sức ì lớn cho hoạt động bán hàng ở Việt Nam.

Thậm chí trong một số hội chợ qui mô  thường được tổ chức ở các thành phố lớn, nhiều khách hàng vẫn phải tỏ thái độ khó chịu với thái độ phục vụ và kỹ năng bán hàng của đội ngũ nhân viên bán hàng . Đó là những mặt hạn chế cần được nhanh chóng khắc phục để nâng cao trình độ bán hàng, phong cách giao dịch và ngôn ngữ giao tiếp của đội ngũ người bán hàng nước ta trong điều kiện cạnh tranh gay gắt ngày nay.

Duyên bán hàng - Không phải bẩm sinh

Mỗi người bán hàng muốn nâng cao trình độ, nghiệp vụ của mình, muốn  trở thành một người bạn đáng tin cậy của khách hàng, nhất thiết phải qua một quá trình học tập rèn luyện lâu dài. Ngoài   những lớp đào tạo nghiệp vụ bán hàng ở các công ty,  việc tổ chức các câu lạc bộ, các lớp huấn luyện nghiệp vụ ngắn hạn cho đội ngũ những người bán lẻ ở nước ta là một trong những biện pháp tạm thời và tiết kiệm để nâng cao trình độ chung cho những  người bán hàng tự do. Bởi vì trong xu thế hội nhập, đội ngũ những người bán hàng này cũng sẽ giữ một vai trò hết sức quan trọng trong việc quảng bá thương hiệu sản phẩm trong nước, thúc đẩy dòng hàng hoá được lưu thông trên thị trường trong nước và quốc tế.

Thanh Thanh (Theo Vietmanagement)