Kinh nghiệm bán hàng: Dịch vụ khách hàng của bạn không thành công?

Post date: Nov 17, 2010 8:37:31 AM

Ngày nay trên thị trường cạnh tranh, sự cạnh tranh về giá cả ngày càng ít có ý nghĩa quan trọng hơn, thay vào dó là sự cạnh tranh về dịch vụ. Các nhà kinh doanh coi dịch vụ bán hàng là một thứ vũ khí sắc bén để cạnh tranh, giành ưu thế trên thị trường. Một trong những điều quan tâm trong dịch vụ này của các doanh nghiệp chính là khách hàng, người đem lại thu nhập cho công ty.

Cuộc sống càng hiện đại, cung cách buôn bán càng càng phát triển thì khách hàng càng được tự do lựa chọn hơn. Ngược lại, các công ty chỉ có một hướng đi: Hiểu thấu đáo về các thượng đế cả mình, làm mọi thứ để lấy lòng được khách hàng. Tuy nhiên, không phải lúc nào bạn cũng có thể thành công. Vậy đâu là nguyên nhân? Theo điều tra của DOOR, một công ty của Mỹ có thể đưa ra những nguyên nhân sau:

1.Thiếu sự quan tâm

92% số khách hàng được hỏi cho biết sẽ chấm dứt hợp tác nếu không nhận được sự quan tâm. Ví dụ: Nếu khách hàng đã mấy lần đến thăm công ty và lần nào cũng phải trình bày mọi thứ lại từ đầu với một đại diện khác, họ sẽ cảm nhận rằng sự có mặt của mình là thừa. Người đại diện của công ty sẽ làm khách hàng ngạc nhiên khi luôn đón chào họ niềm nở và biết rõ thượng đế của mình dùng loại cà phê gì. Gặp những tình huống như vậy, dù rất nhỏ, nhưng khách hàng sẽ nghĩ ngay rằng đây là một công ty có chất lượng dịch vụ tốt.

2. Không nhiệt tình

88% khách hàng được hỏi sẽ chấm dứt hợp tác khi họ không nhận được sự nhiệt tình từ  phía đối tác.

3. Thiếu sự giúp đỡ - không quan tâm nhu cầu của khách hàng

81% khách hàng từ bỏ nếu họ cảm thấy rằng đối phương không có thiện chí giúp đỡ hoặc không chú ý đến nhu cầu của khách hàng. Ví dụ khách hàng muốn mua một chiếc xe tiêu tốn ít nhiên liệu và có kích cỡ nhỏ bé để tiện đi trong thành phố vốn đã rất chật chội, nhưng suốt buổi họ chỉ toàn được nghe người bán hàng thao thao bất tuyệt về những thế mạnh của chiếc xe cồng kềnh.

4. Không giữ lời hứa

77% khách hàng cắt đứt quan hệ hợp tác khi đối tác hay hứa suông và không tôn trọng hợp đồng

5. Thiếu vốn kiến thức chuyên nghiệp

75% khách hàng cảm thấy không hài lòng và dần từ bỏ việc hợp tác nếu phía đối tác không nắm vững những kiến thức cơ bản về sản phẩm. Ví dụ: Một nhân viên của bộ phận dịch vụ sau bán hàng đến chữa cháy PC cho khách hàng, nhưng anh ta không có đủ kiến thức để hoàn thành công việc; thường đoán bệnh sai, lúc đến sửa nói tiền dịch vụ là 50.000 đồng, khi sửa xong lại dòi 100.000 đồng với lý do là không lường trước được sự hỏng hóc. Với những trường hợp như vậy, khách hàng luôn cảm thấy khó chịu, mất dần lòng tin vào công ty cung cấp dịch vụ.

6. Coi thường khách hàng

67% khách hàng cho biết họ sẽ ngừng hợp tác nếu cảm thấy bị coi thường. Ví dụ: Thưa bà, để tôi chỉ cho bà loại máy tính khác. Những cái bày ở dây giá rất đắt.

7. Không trung thực

59% khách hàng bỏ đi khi đối tác của họ không trung thực trong mọi lời nói và hành động

8. Giá cả

17% khách hàng từ chối mua hàng bởi lý do giá cả. Một số khách chỉ đến những chỗ giá cả rẻ, có không ít người chỉ mua khi có đợt hạ giá, nhiều người trước khi mua thường so sánh giá cả rồi quyết định mua chỗ rẻ nhất.

Khi gặp phải câu hỏi "Tại sao tôi phải trả đắt hơn cho sản phẩm này?" Bạn sẽ trả lời ra sao? Giá trị đi kèm, đó là câu trả lời sáng suốt nhất trong trường hợp này. Để bán được hàng đắt hơn nới khác bạn phải giúp người mua hiểu rằng sản phẩm của bạn đáng "đồng tiền bát gạo" dù phải trả tiền đắt hơn, nhưng chỉ ở đây họ mới nhận được những dịch vụ hoàn hảo (sửa chữa tốt, bảo hành dài hạn, dịch vụ giao hàng đúng hẹn v.v...).

Thị trường cạnh tranh ngày càng gay gắt và khắc nghiệt. Trong sự cạnh tranh này người có lợi nhất vẫn là khách hàng. Cuộc sống ngày càng phát triển, khách hàng càng được tự do chọn lựa. Đường lối làm ăn của các công ty đuề dược cách mạng hóa nhằm theo kịp xu thế của thị trường và người tiêu dùng. Các chi nhánh, nhân viên phải được đào tạo đúng theo xu hướng phát triển nhằm mang lại những dịch vụ hoàn hảo nhất cho khách hàng. Khách hàng ngày càng đòi hỏi nhiều hơn về các dịch vụ của công ty. Để tồn tại và thành công, các công ty không những phải làm khách hàng hài lòng mà còn phải khiến họ ngạc nhiên vì có cảm giác mới lạ về những dịch vụ hoàn hảo. Vì vậy để có thể thành công người bán hàng cần có:

Một là: Cung cách làm việc mới

Muốn thành công, bạn phải nắm bắt được tâm lý khách hàng. Phải hiểu rằng người tiêu dùng mong nhận được sự quan tâm. Họ không đòi hỏi nhiều hơn thế, nhưng cũng không bao giờ chấp nhận ít hơn. Họ luôn mong muốn được tiếp xúc với cá nhân nào biết tôn trọng họ, luôn mở lòng giúp đỡ. Do vậy bức thông điệp quan trọng nhất người bán luôn gửi cho người mua là: Tôi cảm nhận, tôi hiểu và tôi nghĩ giống bạn.

Hãy cứ tưởng tượng rằng người bán hàng là bác sĩ, còn người mua hàng là bệnh nhân. Thường thì bệnh nhân không sở hữu kiến thức và kinh nghiệm mà bác sĩ có. Do vậy họ luôn tin tưởng vào thầy thuốc, luôn mong muons được quan tâm tận tình. Bệnh nhân nào cũng mong bác sĩ hỏi han tỉ mỉ về bệnh tình của mình rồi đưa ra mọt chẩn đoán bẹnh chính xác nhất. Bác sĩ sẽ đánh mất lòng tin của bệnh nhân và là một người có chuyên môn tồi nếu không sở hữu những chuẩn mực căn bản trên.

Hai là: Giúp đỡ

Khách hàng thật sự cần được giúp đỡ. Họ rất muốn bạn giúp họ đi đến một lựa chọn sáng suốt. Do vậy, chỉ có lòng nhiệt tình và quan tâm vẫn chưa đủ, bạn phải là một chuyên gia trong lĩnh vực của mình.

Người bán hàng phải có lòng tin vào chính bản thân, vào sản phẩm của công ty mình. Nếu bạn tin rằng đơn chào hàng của bạn đáp ứng được mọi yêu cầu của khách hàng thì sớm hay muộn các "thượng đế" cũng tin vào điều đó như một chân lý.

Thế kỷ XXI là thế kỷ của dịch vụ. Nếu sản phẩm tót mà không có những dịch vụ phù hợp kèm theo nó sẽ mất đi những giá trị đíh thực mà sản phẩm đó đem lại. Nếu sản phẩm kém mà dịch vụ tốt, bạn chỉ lấy được lòng khách hàng 1 lần. Để thành công thì hai yếu tố sản phẩm và dịch vụ phải đi song song với nhau, biết hợp tác chặt chẽ để tương trợ cho nhau, mang lại cho người tiêu dùng cái họ khao khát nhất. Nên nhớ khách hàng là người giúp bạn tồn tại. Họ biết cách đền ơn và mong được sự trả nghĩa xứng đáng. Đừng bao tờ để thượng đế phải phật lòng bởi lẽ một khi họ đã ra đi thì không quay trở lại.

Quế lâm (Theo Saga)