Kinh nghiệm bán hàng: Bạn học được gì từ việc đánh mất khách hàng?

Post date: Nov 16, 2010 4:21:54 PM

Trong kinh doanh, tất cả chúng ta đều đánh mất khách hàng vào một thời điểm nào đó, vấn đề nằm ở chỗ chúng ta học được gì từ việc này?

Quả vậy, bạn đã từng đánh mất một khách hàng, hay chuẩn bị đánh mất. Chuyện này xảy ra mọi ngày và trong mọi hoạt động kinh doanh.

Không cần bạn phải cảm thấy tệ hại thế nào, đừng bỏ phí cơ hội tìm hiểu xem điều gì khiếm khuyết và bạn có thể cải thiện ra sao. Ít nhất, bạn cũng có thể nắm được cách thức giữ chân những khách hàng trung thành.

Luôn có những lợi ích quan trọng của việc đón nhận các phản hồi từ những khách hàng đã rời bỏ hay chuẩn bị rời bỏ bạn:

• Sự quay trở lại của khách hàng: Nếu lắng nghe các khách hàng đã rời bỏ và phản hồi những mối quan tâm hay phàn nàn của họ, bạn hoàn toàn có thể lôi kéo 50% trong số họ quay trở lại với mình.

• Có được các thông tin cạnh tranh: Những phản hồi khách hàng sẽ cho bạn biết được các điểm mạnh và điểm yếu của mình, đồng thời còn giúp bạn biết được khi nào các đối thủ cạnh tranh đưa ra các mức giá thấp hơn hay những chương trình khuyến mại đặc biệt.

• Đưa ra những quyết định đầu tư và đào tạo thích hợp: Một khi biết được các vấn đề của mình, bạn sẽ biết nơi nào cần bỏ tiền vào để cải thiện một vài yếu tố nào đó.

Tuy nhiên, trước khi nhận được những lợi ích giá trị này, bạn phải nhận ra được các khách hàng của mình. Ví dụ, các ngân hàng, nhà xuất bản và các công ty đặt hàng qua thư sẽ khá dễ dàng thực hiện nhiệm vụ này. Họ có thể nhận ra những ai đang giao dịch kinh doanh với họ và họ biết được làm thế nào để tiếp cận các khách hàng của mình.

Vậy còn những nhà sản xuất ô tô? Họ hiếm khi biết được khi nào họ đánh mất một khách hàng. Tương tự, các công ty như những hãng sản xuất thực phẩm có thể thấy được doanh thu sụt giảm song rất khó khăn để xác định khách hàng nào không còn giao dịch kinh doanh với họ nữa.

Mặc dù vậy, Joe Love, giám đốc hãng tư vấn và đào tạo JLM & Associates, cho rằng không quan tâm tới việc tiếp xúc khách hàng sẽ khó khăn và phức tạp ra sao, đây là nhiệm vụ có thể thực hiện được, nhưng để ngăn các khách hàng không rời bỏ, trước hết bạn phải biết các khách hàng của mình là ai. 

Với 25 kinh nghiệm giúp đỡ các cá nhân và công ty xây dựng hoạt động kinh doanh, gia tăng lợi nhuận và đào tạo các chương trình quản lý, Joe Love đã đúc kết được một vài phương thức khác nhau mà công ty có thể sử dụng để nhận ra và giữ liên lạc với các khách hàng:

1. Một công ty bán lẻ có thể phát hành các thẻ thành viên giúp phân loại khách hàng đủ điều kiện được giảm giá. Hệ thống dữ liệu của công ty sau đó sẽ lưu giữ tất cả các thông tin mua hàng, số lượng khách ghé thăm, số mặt hàng được mua, số lượng tiền được chi ra và còn nhiều thông tin khác.

2. Một nhà hàng có thể ghi nhận việc đặt chỗ vào máy tính, tự động hoá công đoạn đặt chỗ và trên cơ sở đó theo dõi số lần mọi người dùng bữa tại đây. Nếu một khách hàng quen nào đó lâu ngày không ghé nhà hàng, nhân viên nhà hàng có thể gọi điện để xem có vấn đề gì không.

3. Một nhà xuất bản sách có thể đính kèm tấm thẻ phản hồi thông tin vào trong các cuốn sách. Tẩm thẻ có thể hỏi về những suy nghĩ của người mua về cuốn sách, khách hàng có thích catalog hay không và nhiều thông tin khác. Để người mua phản hồi, nhà xuất bản có thể đề nghị giảm giá cho lần mua sách tiếp theo.

4. Một nhà sản xuất thiết bị có thể sử dụng các tấm thẻ bảo hành để có được thông tin khách hàng. Chúng cũng có thể liệt kê các số điện thoại trợ giúp khi có khúc mắc hay có yêu cầu nào. Khi khách hàng gọi điện, nhân viên dịch vụ sẽ có được tên, địa chỉ và số điện thoại của khách hàng.

Thậm chí cả khi bạn biết các khách hàng của mình, việc giữ liên lạc với khách hàng cũng sẽ giúp xác định thua lỗ. Ví dụ, doanh thu cho hoạt động cung cấp dịch vụ chuyển phát nhanh của công ty bạn với một khách hàng giảm 20%, có thể bạn chưa quá quan tâm, nhưng nếu con số này lên tới 50%, có nghĩa là khách hàng đang chuyển dần việc sử dụng dịch vụ của một đối thủ cạnh tranh nào đó. Đã đến lúc để gọi điện thoại.

Bất cứ ai có mối liên lạc với các khách hàng đều có thể cung cấp cho bạn những phản hồi giá trị. Các nhân viên dịch vụ khách hàng, nhân viên bán hàng, nhân viên giao nhận và những người khác tất có luôn sẵn sàng giúp bạn ngăn chặn việc đánh mất các khách hàng.

Bạn nên cung cấp cho các nhân viên tiền tuyến danh mục các câu hỏi mẫu để kiếm tìm phản hồi từ phía khách hàng, chẳng hạn như các khách hàng không thích những gì, lý do tại sao khách hàng quan tâm tời việc dừng giao dịch với bạn.  

Bên cạnh đó, những ấn tượng của các nhân viên này về khách hàng cũng như các đề xuất về việc giữ chân hay khiến khách hàng quay trở lại luôn rất quan trọng. Hãy để các nhân viên tiền tuyến thoải mái đưa ra các ý kiến mỗi khi họ nhận được phản hồi, đặc biệt nếu họ có được thông tin một khách hàng đang rời bỏ công ty.

Có thể nói, hầu hết các công ty có thể làm tốt hơn công việc giữ chân các khách hàng lâu dài nếu họ làm ba điều rất đơn giản: thứ nhất, nhận ra các khách hàng những người đã rời bỏ hay đang chuẩn bị rời bỏ công ty; thứ hai, trói buộc họ bằng việc thoả mãn các nhu cầu và giải quyết các vấn đề của họ; và thứ ba là sử dụng các phản hồi bạn có được từ cả các khách hàng hiện tại và khách hàng đã mất để xây dựng những chính sách khách hàng thân thiện nhất

Trí Dũng (Theo Customer Service Manager/Bwportal)