Kinh nghiệm bán hàng: Bài học về lòng trung thành từ những khách hàng... tệ nhất

Post date: Nov 16, 2010 9:48:06 AM

Khách hàng - đặc biệt là những khách hàng“ tệ hại” - luôn là các thày giáo tốt nhất để rút ra những bài học về lòng trung thành. Trên thực tế, các kinh nghiệm lượm lặt từ những khách hàng “có vấn đề” thường rất phong phú và có tác dụng lâu dài.

Người lợi dụng kẽ hở để trục lợi

Chúng ta lấy ví dụ từ trường hợp của một công ty cung cấp các sản phẩm gia đình để đánh giá hành vi mua sắm của khách hàng. Một khách hàng trung thành của họ đã chuyển dần lên mức mua 1.000 USD mỗi tháng và được coi là “khách hàng tuyệt vời”.

Nhưng, sau đó sự việc được phát giác khi các dữ liệu về doanh thu và dữ liệu về việc gửi trả lại hàng hóa của khách hàng (vốn được lưu trữ ở hai hệ thống khác biệt) được kết hợp với nhau, một kết quả đáng ngạc nhiên: tỷ lệ hoàn trả sản phẩm của khách hàng này cao ngất trời! Đào sâu hơn nữa, công ty còn bị sốc khi biết rằng khách hàng này sở hữu một cửa hàng quà tặng gia đình đang cạnh tranh mạnh mẽ với các sản phẩm của công ty họ. Khách hàng này đã mua hàng về để nghiên cứu và tung ra những sản phẩm tương tự với một vài tính năng tốt hơn hoặc chỉ để thăm dò giá cả. Sau đó, ông ta sử dụng chính sách được quyền hoàn trả sản phẩm trong vòng 60 ngày để tránh thiệt hại. Đáng tiếc, với cách thống kế đơn lẻ theo từng kênh riêng biệt của công ty đã khiến người này trở thành khách hàng “số một” trong vòng nhiều tháng liền.

Kelly Cook, một chuyên gia CRM (quản lý mối quan hệ khách hàng - Customer Relationship Manager) nhớ lại một trường hợp tương tự tại hãng hàng không trước đây bà từng làm việc. Trong năm đầu tiên đưa hệ thống lưu trữ dữ liệu khách hàng mới vào hoạt động với nhiều tính năng phân loại chi tiết hơn, hãng đã tiết kiệm được 5 triệu USD thiệt hại gây ra từ những gian lận và an ninh. Kelly nhớ lại: “Chúng tôi phát hiện ra một khách hàng 20 lần nhận được vé giảm giá đặc biệt (dành cho trường hợp khi có người thân qua đời) cho cùng một người ông nội chết trong vòng 12 tháng!”.

Trước khi ứng dụng hệ thống lưu trữ mới, tình trạng gian lận xảy ra khá thường xuyên. Một người giữ tấm vé máy bay bị hủy chuyến trong tay có thể nhận được giấy xác nhận sẽ bay trong chuyến khác từ bộ phận dịch vụ khách hàng và ngay lập tức sau đó gọi điện đến trung tâm điện thoại của hãng hàng không để có xác nhận thứ hai với nội dung lấy lại tiền vé máy bay cho cùng một chuyến bay bị huỷ.

Và tình trạng đó không còn nữa. Với hệ thống dữ liệu khách hàng mới, hãng hàng không nhanh chóng tập hợp các thông tin về khách hàng qua tất cả kênh và nhờ đó giảm thiểu đáng kể các gian lận cần phải bồi thường.

Bài học về lòng trung thành: Kết hợp các dữ liệu khách hàng qua các kênh khác nhau là cần thiết để phát hiện ra những cấu trúc mua sắm không bình thường, chẩn đoán trước những giao dịch người mua có thể gian lận.

Những người ham rẻ thường không trung thành

Ở trên thị trường, có không ít khách hàng “ham rẻ” - người trung thành với nhà cung cấp nào có mức giá thấp nhất. Họ sẽ nhanh chóng yêu bạn nhưng rồi cũng nhanh chóng rời xa bạn!

Lấy ví dụ từthực tế của hãng Super Embroidery, Inc., một công ty với trên 300 nhân viên chuyên về thêu dệt các sản phẩm mũ và áo gió. Super Embroidery có hàng trăm khách hàng. Thỉnh thoảng, công ty lại đánh mất một vài khách hàng khi những đối thủ cạnh tranh mới đưa ra các mức giá thấp hơn để lôi kéo người mua về phía họ. Chủ tịch công ty, Anna Johnson, cho biết: “Khá nhiều các khách hàng đều quay trở lại trong ba tháng vì các đối thủ cạnh tranh đã thất bại trong việc giữ đúng những cam kết của họ”.

Tuy nhiên, vẫn còn những khách hàng không quay trở lại. “Chúng tôi đánh mất một khách hàng chỉ vì đối thủ cạnh tranh đưa ra mức giá thấp hơn 3 cent cho một chiếc mũ” Johnson nói, mặc dù khách hàng này hoàn toàn thoã mãn với những sản phẩm đã dùng trước đó. Nhưng ba tháng sau, người này đã gọi điện cho Johnson và phàn nàn rằng nhà cung cấp mới không đáp ứng yêu cầu của bà ta, chất lượng những chiếc mũ không cao. Chỉ có điều rằng khách hàng này vẫn muốn Super Embroidery phải giảm giá 3 cent. Johnson từ chối và thế là bà khách đã không quay trở lại nữa.

Trong hoạt động bán hàng và lôi kéo các khách hàng mới, có một thực tế rằng: 6 trong 10 khách hàng tiềm năng sẽ nói “không” 4 lần trước khi họ nói “có”. Đối với những khách hàng dễ tiếp cận và thuyết phục họ mua sắm với mức giá thấp thường rất khó có thể giữ chân họ được lâu dài, trong khi những khách hàng tiềm năng khó tính và có yêu cầu cao luôn là những khách hàng trung thành và đem lại nhiều lợi nhuận hơn cho công ty.

Bài học về lòng trung thành: Khi hướng tới những khách hàng mới, bạn phải hết sức cẩn trọng khi gặp những khách hàng tiềm năng dễ thuyết phục bằng mức giá thấp. Bạn cũng đừng nản lòng khi gặp phải những người khó tính làm bạn mất thời gian tiếp cận và thuyết phục. Một khi trở thành khách hàng chính thức, họ thường là những người trung thành nhất với sản phẩm/dịch vụ của công ty bạn.

Những người tìm kiếm sự đa dạng: dễ chán nhưng có giá trị

Những người thích sự đa dạng là những khách hàng không trung thành với sản phẩm của bạn bởi vì họ luôn yêu thích các trải nghiệm khi được sử dụng nhiều sản phẩm khác biệt.

Ví dụ, có một khách hàng ham thích loại xe công suất lớn. Hơn một thập kỷ qua, người này đã mua rất nhiều chiếc xe, đầu tiên là BMW, rồi đến Lexus, Mercedes và Porsche.  Đối với từng chiếc xe, khách hàng này không có gì phàn nàn với các nhà phân phối và với chính chiếc xe. Bất cứ khi nào có người hỏi về những chiếc xe ôtô, anh ta lại nói thao thao bất tuyệt về từng chiếc và những cảm giác sau vô lăng. Nhưng rõ ràng rằng nhu cầu của vị khách hàng này là vô tận vì bị thôi thúc bởi sự yêu thích những điều mới mẻ. Dường như anh ta không trung thành với bất cứ nhãn hiệu nào. Vị khách hàng đọc các tạp chí xe hơi và ghé thăm các trang web để lùng sục những mẫu xe mới. Trên thực tế, anh ta lại vừa để mắt tới chiếc Jaguar đời mới.

Bài học về lòng trung thành: Những người tìm kiếm sự đa dạng không phải là khách hàng tiềm năng tốt. Nhu cầu về sự đa dạng sẽ khiến họ thay đổi nhãn hiệu liên tục. Tuy nhiên, giá trị của họ lại nằm ở chỗ khác. Họ có thể là người truyền bá rất tốt cho nhãn hiệu của bạn. Bạn bè, người thân và đồng nghiệp sẽ tìm chính những người này để tư vấn khi mua sắm. Sẽ thật tuyệt vời nếu được chính những “tay chơi sành sỏi” này giới thiệu về nhãn hiệu sản phẩm/dịch vụ của bạn.

Những khách hàng nhạy cảm: bỏ đi khi gặp phiền toái

Đôi lúc, các chính sách của công ty vô tình ảnh hưởng tới khách hàng. Trường hợp của hãng dịch vụ viễn thông và cung cấp điện thoại di động MTN là một ví dụ.

Sau một chiến dịch quảng bá về một sản phẩm mới, MTN bắt đầu điều tra hiệu quả kinh tế đem lại cho công ty. Công ty phân tích kỹ lưỡng số lượng điện thoại di động bán ra và so sánh con số đó với số lượng khách hàng đang sử dụng dịch vụ điện thoại di động của công ty. Kết quả cho thấy, nếu theo con số các điện thoại di động được bán ra, đáng lẽ số lượng các khách hàng mới sử dụng dịch vụ của hãng cũng phải cao hơn rất nhiều.

Sản phẩm mới mà MTN giới thiệu là chiếc điện thoại di động nhỏ, nhiều màu sắc và thời gian sử dụng pin lâu hơn so với sản phẩm cũ của hãng. Đây là một sản phẩm rất hấp dẫn và được đánh giá là sẽ được thị trường ưu chuộng. Tuy nhiên, MTN không có chính sách nâng cấp điện thoại di động, do vậy cách thức duy nhất để khách hàng đang sử dụng dịch vụ của hãng có thể sử dụng sản phẩm mới đó là huỷ bỏ hợp đồng hiện tại và ký một hợp đồng khác cho chiếc điện thoại mới.

Điều này rõ ràng là bất tiện với các khách hàng. Kết quả là mặc dù chiếc điện thoại di động đời mới đã thu hút thêm được nhiều khách hàng song không ít khách hàng hiện tại không những đã không sử dụng sản phẩm mới mà còn từ bỏ MTN vì bực tức. Họ cảm thấy khó chịu khi không thể sử dụng sản phẩm mới một cách dễ dàng vì những thủ tục phiền hà!

Bài học về lòng trung thành: Hãy suy nghĩ về việc giữ chân các khách hàng hiện tại. Việc đánh giá kết quả hành động của đội ngũ tiếp thị và bán hàng không chỉ dựa trên số lượng khách hàng mới mà còn phải căn cứ vào cả việc giữ chân các khách hàng hiện tại. Bạn cần thường xuyên xem xét lại các chính sách vốn chỉ thu hút và lôi kéo những mối quan hệ ngắn hạn. Việc giữ chân các khách hàng hiện tại sẽ tạo ra những giá trị thực sự cho công ty bạn.

Lần tiếp theo, nếu bạn phải đối mặt với một vài hành vi tệ hại của những khách hàng như trên, hãy tin tưởng và lạc quan. Bạn nên đào sâu vào từng chi tiết để xem có thể học hỏi được gì và rút kinh nghiệm cho các hành động tiếp theo.

Hoàng Thắng (Theo Marketingprofs/Bwportal)