CRM là gì?

Post date: Nov 16, 2010 8:56:49 AM

CRM là viết tắt của Customer Relationship Managemet - Quản trị quan hệ khách hàng. Đó là chiến lược của các công ty trong việc phát triển quan hệ gắn bó với khách hàng qua nghiên cứu, tìm hiểu kỹ lưỡng nhu cầu và thói quen của họ.

Thiết lập mối quan hệ tốt đẹp với với khách hàng có ý nghĩa đặc biệt quan trọng đối với sự thành công của mỗi công ty nên đây là vấn đề hết sức được chú trọng. Có nhiều yếu tố công nghệ liên quan tới CRM nhưng không phải CRM là một thuật ngữ công nghệ thuần tuý. Các hiểu đúng nhất đối với CRM là: Đó là toàn bộ các quy trình thu thập, tổng hợp và phân tích thông tin về khách hàng, hàng bán, hiệu quả của các công tác tiếp thị, khả nǎng thích nghi của công ty đối với các xu hướng của thị trường nhằm mục đích nâng cao hiệu quả hoạt động kinh doanh, mang lại lợi nhuận cao nhất cho công ty.

Mục đích của CRM

CRM khởi nguyên từ ý tưởng giúp các doanh nghiệp sử dụng nguồn lực (nhân lực và công nghệ) để hiểu thấu đáo về thái độ, thói quen của khách hàng và đánh giá giá trị của từng phân đoạn khách hàng riêng biệt. Với sự trợ giúp của một chương trình CRM có hiệu quả, các doanh nghiệp có thể:

• • Cung cấp cho khách hàng các dịnh vụ tốt hơn

  • Nâng cao hiệu quả của trung tâm hỗ trợ khách hàng

  • Trợ giúp nhân viên bán hàng thực hiện đơn hàng một cách nhanh nhất

  • Đơn giản hoá tiến trình tiếp thị và bán hàng

  • Phát hiện các khách hàng mới

  • Tǎng doanh thu từ khách hàng

Việc triển khai CRM được tiến hành như thế nào?

Việc triển khai chương trình CRM không phải chỉ đơn giản là mua các phần mềm thích hợp và cài đặt vào hệ thống. Để chương trình CRM phát huy tính hiệu quả, trước hết các tổ chức cần phải quyết định những loại thông tin nào về khách hàng cần phải quan tâm và sử dụng những thông tin này với mục đích gì. Ví dụ, nhiều tổ chức tài chính lưu trữ thông tin "quãng đời" của khách hàng nhằm mục đích tiếp thị các sản phẩm báo tới khách hàng ở những khoảng thời gian thích hợp, sát với nhu cầu của khách hàng.

Tiếp đó, các tổ chức cần phải xem xét các con đường khác nhau mà thông tin của khách hàng được ghi nhận, dữ liệu về khách hàng được lưu trữ như thế nào và ở đâu cũng như cách thức những dữ liệu này hiện đang được sử dụng. Một công ty có thể tương tác với khách hàng theo rất nhiều cách khách nhau, chẳng hạn qua đường thư tín, Website, cửa hàng thực, trung tâm hỗ trợ khách hàng, lực lượng bán hàng cơ động hoặc các chiến dịch tiếp thị và quảng cáo. Một hệ thống CRM mạnh phải có khả nǎng liên kết các "giao diện với khách hàng" này với nhau. Những luồng dữ liệu được thu thập qua các hệ thống chức nǎng (như hệ thống bán hàng và quản trị kho hàng) sẽ được phân tích để tìm ra các hình mẫu chung nhất cho từng nhóm khách hàng riêng biệt. Các chuyên gia phân tích của công ty sẽ xem xét kỹ càng các dữ liệu thu thập và đưa ra đánh giá tổng quan về các nhóm khách hàng hoặc các vùng dịch vụ cần được cải thiện chất lượng phục vụ.

Có các chỉ số cho nhu cầu về triển khai dự án CRM?

Không có một cách thật cụ thể. Tuy nhiên, để đánh giá nhu cầu của việc triển khai dự án CRM, có thể dựa vào số lượng các kênh khách hàng sử dụng để tương tác với công ty. Càng có nhiều kênh, nhu cầu triển khai một hệ thống CRM, qua đó doanh nghiệp có được một "khung nhìn" tập trung về khách hàng là càng lớn.

Việc triển khai một hệ thống CRM cần thời gian bao lâu?

Một số nhà cung cấp cho biết "giải pháp" CRM của họ có thể được cài đặt và đi vào hoạt động chỉ trong phạm vi một tuần lễ. Tuy nhiên, những "giải pháp" này không hiệu quả về dài hạn vì nó không có khả cung cấp cho các nhà quản trị những thông tin tổng quan qua nhiều phân đoạn khách hàng khác nhau. Thời gian cần thiết để triển khai một dự án CRM đúng nghĩa phụ thuộc vào mức độ phức tạp và các thành phần của dự án

Các loại dữ liệu mà dự án CRM cần phải thu thập?

Các dữ liệu điển hình mà một dự án CRM cần phải thu thập gồm:

• • Phản ứng của đối với các chiến dịch khuyếch trương và khuyến mại

  • Ngày thực hiện đơn hàng và vận chuyển

  • Số liệu về mua hàng và bán hàng

  • Thông tin về tài khoản khách hàng

  • Các dữ liệu đǎng ký qua Web

  • Các hồ sơ hỗ trợ và dịch vụ

  • Các dữ liệu nhân khẩu học

  • Dữ liệu về bán hàng qua mạng

    • Đâu là chìa khóa thành công trong việc triển khai CRM?

      • Hãy phân dự án CRM thành các giai đoạn có thể quản lý được, từ việc tiến hành các chương trình thử nghiệm đến việc đặt ra các mốc tiến độ trong thời gian ngắn hạn. Bắt đầu với một chương trình thử nghiệm, hợp nhất dữ liệu của tất cả các phòng và nhóm làm việc mà qua đó có thể triển khai dự án một cách nhanh nhất. Dự án thử nghiệm vẫn phải không có độ nhỏ gọn và mức linh động cần thiết để có thể đổi cho phù hợp trong suốt thời gian tiến hành.

      • Phải tính toán đầy đủ về lượng dữ liệu phải thu thập (có thể rất nhiều) và đảm bảo rằng hệ thống cho phép có thể mở rộng khi cần thiết

      • Cân nhắc kỹ lưỡng về các dữ liệu được thu thập và lưu trữ. Không phải thu thập tất cả các loại dữ liệu công ty có khá nǎng mà chỉ những dữ liệu cần thiết. Lưu trữ các dữ liệu không sử dụng tới sẽ lãng phí thời gian và tiền bạc

      • Có khả nǎng nhận ra tới các đặc trưng cá nhân của khách hàng và phản ứng một cách phù hợp. Ví dụ, một hệ thống CRM nên có chức nǎng đặt giá sản phẩm linh động phù hợp với các đối tượng khách hàng cụ thể.

        • Lý do thất bại của một dự án CRM?

        • Có nhiều lý do dẫn đến sự thất bại của một dự án CRM. Ngay từ đầu, không thể có được một bức tranh trung thực, đẩy đủ về khách hàng nếu thiếu sự truyền đạt, chia sẻ thông tin giữa những người, bộ phận trong "chuỗi" quan hệ khách hàng. Thiếu sự truyền đạt, chia sẻ thông tin làm cho các ứng dụng công nghệ tuy được triển khai nhưng không không được hỗ trợ về mặt con người. Ví dụ, nếu bộ phận bán hàng luôn tìm cách từ chối cung cấp các thông tin về khách hàng, dự án CRM không thể thành công.

        • Ngành công nghiệp nào đang dẫn đầu về việc ứng dụng CRM

        • Hiện nay, các công ty dịch vụ tài chính và viễn thông là 2 ngành đang dẫn đầu trong việc ứng dụng CRM. Tiếp đó là các công ty sản xuất hàng tiêu dùng và các công ty bán lẻ. Ít ứng dụng CRM nhất là các công ty thuộc ngành công nghiệp nặng.

Hà Lam (Theo CIO)