Kinh nghiệm bán hàng: Khách hàng trọn đời

Những DN coi trọng yếu tố khách hàng hiểu được rằng, xây dựng quan hệ khách hàng tốt và luôn cung cấp dịch vụ hoàn hảo là hai yếu tố sống còn trong việc giữ chân khách hàng và tăng doanh số.

Những nghiên cứu về tâm lý con người cho thấy, tính cách con người được chia thành nhiều nhóm: nóng tính, quyết đoán, thụ động, lưỡng lự... Do vậy, cũng đòi hỏi có những cách giao tiếp và cách thức tiếp cận khác nhau. Một khi đã hiểu và nhận dạng được khách hàng, bạn sẽ biết cách tiếp cận tất cả các loại khách hàng một cách hiệu quả.

Nhận diện tầm quan trọng của giao tiếp phi ngôn ngữ và học cách “lắng nghe bằng đôi mắt”: Các khảo sát khoa học chỉ ra rằng, có đến 70% hành động giao tiếp của con người là phi ngôn ngữ. Thực tế, nhiều kết quả nghiên cứu cho thấy, ngôn ngữ hình thể có tác động lớn hơn và đáng tin cậy hơn lời nói.

Để khuyến khích và làm sinh động các cuộc trao đổi, hãy sử dụng những câu hỏi mở để tìm hiểu ý nghĩa thật sự đằng sau lời nói của khách hàng. Thỉnh thoảng lặp lại nguyên văn câu nói của họ, đó là cách giúp bạn hiểu chính xác điều khách hàng suy nghĩ, đồng thời tạo sự tin tưởng nơi họ. Tập trung và chú ý lắng nghe khách hàng, tránh ngắt lời, không tranh luận hoặc cố kiểm soát buổi trao đổi.

Nhiều công ty quan niệm sai lầm rằng, dịch vụ khách hàng là gánh nặng về mặt quản lý, vì thế đã để vuột mất cơ hội bán hàng. Sự thật là dịch vụ khách hàng cung cấp cơ hội để bán chéo sản phẩm, bán cộng thêm hoặc tìm được khách hàng mới do khách hàng cũ giới thiệu.

Sau đây là 5 lời khuyên để giữ khách hàng:

• Hứa ít, làm nhiều: Đừng bao giờ hứa những gì bạn không thể làm được. Mỗi lời nói phải được cân nhắc và đảm bảo thực thi.

• Để ý những điều nhỏ nhặt: Tạo thói quen trả lời điện thoại, hồi đáp email hoặc thư từ... của tất cả khách hàng.

• Giữ liên lạc thường xuyên: Ghi lại những thông tin quan trọng về khách hàng như ngày sinh nhật, khai trương... và cố gắng nhớ gửi tin nhắn, thiệp, hoa chúc mừng vào những dịp đặc biệt này...

• Gửi quà khuyến mãi cho khách hàng: Gửi những món quà nhỏ (ly uống cà phê, lịch, sổ tay...) khi có các chương trình khuyến mãi, giới thiệu sản phẩm, dịch vụ mới.

• Xây dựng hệ thống tiếp nhận thông tin phản hồi để biết mức độ hài lòng của khách hàng về dịch vụ của bạn: Chất lượng dịch vụ không phải từ định nghĩa của bạn, mà là những gì khách hàng cảm nhận được.

Những DN có hệ thống quản lý chất lượng dịch vụ tốt thường xây dựng và cam kết cung cấp dịch vụ khách hàng đạt chất lượng từ trên xuống, thông qua huấn luyện, theo dõi và đánh giá thường xuyên. Những DN khác vì không làm được điều này nên chính họ đã mở “cửa sau” cho đối thủ cạnh tranh.

Thanh Thanh (Theo Báo Doanh nhân Sài Gòn)