Kinh nghiệm bán hàng: Giải pháp 10: Thiết kế kho dữ liệu thông tin khách hàng

Trường hợp ứng dụng thích hợp:

Kho dữ liệu khách hàng là thông tin dữ liệu tổng hợp về một tổ chức khách hàng hay các khách hàng tiềm năng hoặc khách hàng có thể là người mua.

Miêu tả chi tiết

Xác định mục tiêu khai thác kho dữ liệu khách hàng

Khai thác kho dữ liệu căn cứ vào mục tiêu khai thác kho dữ liệu bao gồm:

• Quản lý thông tin khách hàng, khai thác khách hàng.

• Phân tích người tiêu dùng, kiểm tra mức độ thỏa mãn nhu cầu của người tiêu dùng, theo sát người tiêu dùng.

• Cung cấp dịch vụ mang tính cá biệt.

• Phân tích bán hàng và bao cáo của đội ngũ nhân viên bán hàng.

• Phân tích lịch sử, tình hình hoạt động của khách hàng

• Phân tích hiệu quả và thành tích phục vụ, v.v

Thông tin cần thiết để xây dựng kho dữ liệu

Xây dựng và hoàn thiện hồ sơ khách hàng là nội dung cơ bản để xây dựng kho dữ liệu. Trên cơ sở hiểu rõ tình hình khách hàng để ghi chép, bảo quản, phân tích, chỉnh lý, ứng dụng một cách khoa học những thông tin khách hàng nhằm củng cố mối quan hệ với khách hàng, nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng. Thông thường, một doanh nghiệp khi xây dựng kho dữ liệu khách hàng nên thu thập bốn loại thông tin sau:

Thông tin khách hàng:

Doanh nghiệp phải ghi chép đầy đủ những thông tin liên quan đến khách hàng nhằm tiến hành phân tích tâm lý và hành vi của khách hàng. Doanh nghiệp nên thu thập thông tin khách hàng theo hai mảng chính sau:

• Thông tin khách hàng cá nhân: Nội dung cơ bản của thông tin khách hàng cá nhân bao gồm: trình độ, gia đình, mối quan hệ, cuộc sống, cá tính, kinh nghiệm và những thông tin bổ sung khác liên quan đến khách hàng.

• Thông tin khách hàng doanh nghiệp: Nội dung cơ bản của thông tin khách hàng doanh nghiệp bao gồm: tên, điện thoại, nhân viên kinh doanh, người đại diện pháp nhân của doanh nghiệp đó, một số đặc trưng khác như: khu vực phục vụ, khả năng bán hàng, tiềm lực phát triển và nghiệp vụ của doanh nghiệp.

Thông tin tài chính

Phài nắm rõ khách hàng của mình có khả năng chi trả tiền hàng không, trả trực tiếp bằng tiền mặt hay thông qua tài khoản v.v…Thông tin tài chính bao gồm: loại hình tài khoản. tài khoản chi thu, thời gian đặt hàng lần gần đây nhất, giá trị đặt hàng mỗi lần và thời gian trả tiền hàng.

Thông tin về hành vi của khách hàng

Thông tin hành vi liên quan đến việc ghi chép quá trình giao lưu giữa khách hàng với công ty. Số liệu này không thể chứng thực khách hàng có thể làm gì hoặc từ nay về sau có thể làm gì. Những thông tin về hành vi khách hàng lại có thể cho biết khách hàng trước đây làm việc với doanh nghiệp như thế nào, mỗi lần đặt hàng là bao nhiêu, tần suất đặt hàng như thế nào v.v…, ngoài ra, nó còn bao gồm các thông tin như phản ứng của khách hàng đối với hoạt động điều tra, giá cả sản phẩm của doanh nghiệp, thời gian khách hàng đi vào hoạt động, kim ngạch giao dich là bao nhiêu, phương thức giao dich của khách hàng, mỗi lần xảy ra tranh chấp thì thời gian giao hàng bi trì hoãn bao lâu, thời gian và phương thức hoạt động của khách hàng.

Xây dựng kho dữ liệu

Bước đầu xây dựng kho kinh doanh do nhân viên xử lý chuyên nghiệp thực hiện. Thông thường, công việc này được hoàn thành bởi nhân viên trong công ty và cơ chế phục vụ chuyên nghiệp bên ngoài, việc xây dựng kho dữ liệu chủ yếu là xây dựng bảng dữ liệu và các mối quan hệ dữ liệu nội bộ. Các yếu tố trong bảng dữ liệu khác nhau do sự khác nhau về  nghiệp vụ của các công ty khác nhau, nội dung của bảng dữ liệu được xây dựng bởi nhân viên trong nội bộ công ty nhưng chức năng thực hiện lại do cơ chế phục vụ chuyên nghiệp bên ngoài đảm nhận. Khi xây dựng kho dữ liệu khách hàng cần chú ý 3 vấn đề sau:

• Phạm vi dự án kho dữ liệu: Nhiệm vụ của dự án là gì?  Thông qua việc thực hiện dự án doanh nghiệp có thể thực hiện mục tiêu như thế nào, ví dụ: hỗ trợ việc kinh doanh, hỗ trợ việc bán hàng hay hỗ trợ việc phục vụ khách hàng?

• Thời gian xây dựng kho dữ liệu: để hoàn thành việc xây dựng kho dữ liệu cần bao nhiêu thời gian? Kế hoạch sắp xếp tiến độ xây dựng kho dữ liệu thông tin như thế nào?

• Chi phí xây dựng kho dữ liệu: Để hoàn thành phương án xây dựng kho dữ liệu thông tin khách hàng cần phải có rất nhiều chi phí. Khi dự toán, doanh nghiệp phải tính đến chi phí phát sinh trong quá trình xây dựng.

Tóm lược:

Thông thường, mục tiêu xây dựng kho dữ liệu khách hàng bao gồm những đặc điểm gì?

1. Quản lý thông tin khách hàng, khai thác khách hàng.

2. Phân tích thông tin tình báo của đối thủ cạnh tranh.

3. Phân tích người tiêu dùng, điều tra mức độ thoả mãn người tiêu dùng, theo sát người tiêu dùng.

4. Phân tích tình hình tài vụ, báo cáo tài chính của khách hàng

5. Cung cấp dịch vụ mang tinh cá biệt.

6. Phân tích bán hàng và báo cáo của đội ngũ bán hàng.

7. Phân tích lịch sử, tình hình hoạt động của khách hàng.

8. Phân tích hiệu qua và thành tích của khách hàng v.v…

Thanh Thanh (Theo Tuvannhansu.com)