Internet mở ra nhiều cơ hội
mới cho doanh nghiệp, nhưng kèm theo đó cũng có không ít phiền toái, đôi
khi là thảm hoạ. Trong thời đại số, doanh nghiệp nên học cách xây dựng
và bảo vệ thương hiệu trên internet.
Giờ đây, thông tin về hầu hết các doanh nghiệp, cả
chính thống và tin bên lề, đều có thể tìm thấy trên internet chỉ sau vài
click chuột.
Trên thực tế, không thể “lấy giấy gói lửa”, nhưng
ít nhất, các doanh nghiệp cũng có thể phần nào định hướng thông tin về
mình trên internet theo hướng tích cực nhất, để những thông tin tốt xuất
hiện trên những trang đầu tiên khi khách hàng tìm kiếm tên công ty trên
internet.
Tạp chí Business Week đã gợi ý một số giải pháp khá hiệu quả trong việc xây dựng và bảo vệ hình ảnh doanh nghiệp trên internet:
Không lừa dối khách hàng
Trong
thời đại số, các ý kiến cá nhân có cơ hội đến với nhiều người hơn và
người tiêu dùng cũng dễ kết nối hơn. Do đó, doanh nghiệp nên thận trọng
trong việc truyền tải thông tin đến khách hàng. Những sai sót nhỏ có thể
“thổi bùng” một làn sóng giận dữ khó kiểm soát. Doanh nghiệp nên cố
gắng đưa ra những thông điệp rõ ràng, tránh gây hiểu lầm, trong các
chương trình quảng cáo và chính sách doanh nghiệp.
Không “tảng lờ” những chỉ trích
Nếu
có khiếu nại của khách hàng, doanh nghiệp nên có hướng giải quyết cụ
thể, thay vì im lặng. Việc phản hồi thẳng thắn sẽ giúp những người đọc
được khiếu nại đó có thể biết bạn đã giải quyết nó như thế nào.
Thẳng thắn
Nếu
xảy ra sự cố, như máy chủ hỏng hay hàng đến trễ, doanh nghiệp nên thừa
nhận với khách hàng. Hãy để mọi người biết rằng bạn đang cố gắng khắc
phục sự cố, thay vì để khách hàng hoang mang không hiểu căn nguyên sự
việc và lên mạng phàn nàn về điều đó.
Lập một diễn đàn dành cho khách hàng
Tại
sao lại để khách hàng thể hiện ý kiến nhận xét về công ty bạn ở các
trang web nào đó mà bạn không thể kiểm soát. Lời khuyên của Business
Week là doanh nghiệp nên lập một diễn đàn để khách hàng có thể thoải mái
trao đổi thông tin, như cách mà tập đoàn máy tính Dell đã làm. Diễn đàn
có thể trở thành nơi doanh nghiệp trực tiếp nhận và trả lời khiếu nại
của khách hàng.
Tận dụng các mạng xã hội
Doanh
nghiệp có thể kết nối với khách hàng trên các mạng xã hội lớn nhỏ. Vì
đây là nơi tập trung khá đông cộng đồng sử dụng internet, xuất hiện trên
một mạng xã hội cũng đồng nghĩa với việc tên doanh nghiệp sẽ có nhiều
cơ hội xuất hiện trong kết quả tìm kiếm trên internet.
Cung cấp những thông tin hữu ích trên mạng
Doanh
nghiệp không nên coi website chỉ là nơi để giới thiệu về doanh nghiệp
và sản phẩm. Thay vào đó, hãy cung cấp cho khách hàng một số thông tin
hữu ích có liên quan. Việc này có thể góp phần xây dựng một hình ảnh
tích cực về doanh nghiệp.
Không spam thư
Doanh
nghiệp nên hạn chế việc gửi email một cách “vô tội vạ” cho tất cả khách
hàng, vì họ sẽ coi đây là một sự phiền hà, một kiểu “khủng bố” thư, và
sẽ có phản ứng tiêu cực.
Thuê luật sư
Trong
trường hợp hình ảnh bị bôi nhọ, hoặc xuất hiện thông tin sai lệch trên
mạng, đó là lúc doanh nghiệp nên nghĩ tới việc thuê luật sư tư vấn pháp
lý để loại bỏ những thông tin đó.
Thanh Thanh (Theo Business Week/Igo-thuongmaidientu)