Bạn gặp khó khăn trong việc giải quyết sự giận dữ của khách hàng hãy đọc bài viết này

đăng 21:07, 11 thg 3, 2018 bởi Nguyễn Trần Đăng Trình   [ đã cập nhật 06:05, 4 thg 6, 2018 ]


Trong kinh doanh nhà hàng việc quan trọng nhất mà các nhà quản lý luôn quan tâm đó là làm sao giữ chân được khách hàng của mình, và để làm được điều đó thì việc đem lại sự hài lòng chính là quan trọng nhất, vậy khi khách hàng giận dữ vì một lý do nào đó thì người quản lý sẽ phải xử lý như thế nào?

Điển hình là cơn giận dữ trước tốc độ phục vụ. Theo nhiều nghiên cứu, cơn đói sẽ làm con người dễ cáu giận hơn và điều đáng lo ngại nhất chính là đa phần các nhà hàng sẽ đáp trả lại một cách hời hợt và việc đó càng đem tới sự giận dữ của khách hàng.

Tuy nhiên, xử lí triệt để sự không hài lòng của thực khách là một trong những cách truyền thông tốt nhất cho nhà hàng. Vì nếu bạn cứ để khách hàng ôm theo tức giận mà rời đi, họ chắc chắn chẳng muốn trở lại nữa. Tệ hơn, họ sẽ kể với người thân, bạn bè của họ về nhà hàng bạn với lời cảnh báo: “Đừng bao giờ đến ăn ở đấy!”

Vậy làm thế nào để xử lí những tình huống như thế này?

1. Lắng nghe khách để hiểu tình huống

• Giới thiệu rõ bạn là chủ/quản lý nhà hàng.
• Lắng nghe và xin lỗi vì điều đã khiến khách hàng không hài lòng.
• Đừng đưa giải pháp trước khi lắng nghe khách hàng, bạn có thể sẽ làm tình huống trở nên trầm trọng.

2. Hành động ngay sau đó

• Giải quyết vấn đề của khách ngay khi khách vẫn còn ngồi ở nhà hàng. Nếu không thể, cố gắng xin liên lạc để bù đắp sau đó.
• Huấn luyện cho nhân viên cách xử lí tình huống với trường hợp khẩn cấp.

3. Lắng nghe điều cư dân mạng bàn tán về nhà hàng

Nhiều trường hợp khách hàng giữ im lặng lúc ăn tại nhà hàng, sau đó mới phê bình trên facebook, các forum, các mạng xã hội về ẩm thực như lozi, foody,… Những lời phê bình này được cộng đồng mạng lan truyền rất nhanh. Đây là một trong những điều nguy hiểm nhất. Vậy để đối phó với cơn bão dư luận này, bạn cần:

• Luôn theo dõi động tĩnh trên mạng, chú ý lắng nghe các bình luận tiêu cực.
• Reply xin lỗi, giải thích và tùy thuộc vào tình huống để xử lí.
• Sửa đổi điểm chưa ổn trong cách hoạt động.

4. Khuyến khích khách hàng bày tỏ ý kiến

• Tạo bầu không khí thân thiện, giúp khách có thể thẳng thắn bày tỏ, đóng góp ý kiến.
• Tạo hòm thư, đầu số phản ánh chất lượng riêng để khách có thể bày tỏ quan điểm, thậm chí là xả bực dọc.

Từ đó, bạn có thể biết rõ vấn đề và tìm hướng giải quyết.

5. Không vội dùng tiền để giải quyết

• Nhiều khách hàng cần được lắng nghe và đóng góp hơn là muốn được bồi thường. Thậm chí nếu bạn vội dùng phương pháp bồi thường bằng bữa ăn miễn phí, một số người sẽ cảm thấy bị coi thường (thường nằm ở nhóm khách thuộc tầng lớp trung lưu trở lên, có học thức,…).
• Đương nhiên, những lời phàn nàn về chất lượng đồ ăn cần được giải quyết bằng một bữa ăn miễn phí.
• Bạn hãy thử hỏi những gợi ý về cách giải quyết mà khách hàng muốn cho từng trường hợp. Đó cũng là cách để giải quyết tình huống tốt hơn ở các lần sau.

CHÚC CÁC BẠN THÀNH CÔNG!