Không ít chủ doanh nghiệp
luôn trăn trở suy nghĩ phải làm gì để tạo ra một dịch vụ khách hàng
tuyệt vời trong công ty mình. Và để thỏa mãn nỗi băn khoăn này, các
chuyên gia dịch vụ khách hàng đã cô đọng bảy yếu tố quan trọng nhất để
xây dựng một bộ phận dịch vụ khách hàng siêu việt
Danh sách này dựa trên những quan sát, điều tra và
trải nghiệm thực tế tại nhiều công ty. Nếu bạn là người chịu trách nhiệm
chính cho hoạt động dịch vụ khách hàng trong công ty, bạn nên có thói
quen ghi lại các quan sát của mình ở bất cứ nơi nào, trong hay ngoài
công ty.
Bạn có thể sử dụng những ghi chép đó để đào tạo nhân
viên, hay tiến hành một vài thay đổi nhất định trong kế hoạch công ty
hoặc bản bố cáo nhiệm vụ kinh doanh.
Bạn thậm chí có thể gửi các nhân viên dịch vụ khách
hàng của mình tới những nơi mà dịch vụ khách hàng xuất sắc hoặc tồi tệ
để họ có thể tự nhìn nhận và hiểu được sự khác biệt giữa hai cấp độ tốt và tuyệt vời!Dưới
đây là danh sách bảy yếu tố cần quan tâm nếu bạn muốn đánh giá về chất
lượng dịch vụ khách hàng trong công ty mình để qua đó có những cải thiện
tốt hơn.
1. Nhân viên có thân thiện?
Sự thân thiện ở đây hoàn toàn không
phải là sự thân thiện giả tạo hay gượng ép, đó phải là sự thân thiện
chân thực. Bạn có thể khởi đầu bằng việc đặt ra câu hỏi: “Liệu các nhân
viên có muốn dành thời gian cho khách hàng nếu họ không có ý định mua
sắm thực sự?”
Liệu tính cách cá nhân của các nhân viên có thích hợp
với vị trí đang làm việc của họ? Bạn cần tìm hiểu xem họ có mỉm cười
khi chào đón một ai đó không? Thái độ giao tiếp của các nhân viên qua
điện thoại trong mọi trường hợp như thế nào? Các nhân viên có thường
xuyên duy trì một khuôn mặt tươi cười với các khách hàng và đồng nghiệp?
Các nhân viên có nhận được những lời khen ngợi chân thành, nhưng tấm
thiệp hay bức thư cảm ơn từ những khách hàng đã được họ phục vụ?
Trong nhiều trường hợp, một bài kiểm tra tính cách
nhỏ sẽ rất hữu ích để bạn có được những nhân viên dịch vụ khách hàng
thân thiện nhất.
2. Các nhân viên có những kỹ năng giao tiếp tuyệt vời?
Nếu không, bạn đã, đang và sẽ làm những gì để cải
thiện nó? Bạn có tổ chức các khoá học, bữa ăn trưa tập thể hay buổi thảo
luận chuyên môn?
Và còn về các kỹ năng nói chuyện, cách trình bày? Tại
sao bạn không bỏ ra một khoản tiền để cho các nhân viên tham gia một
vài khoá học về kỹ năng giao tiếp? Tốt hơn cả, hãy xây dựng những lớp
học ngay tại công ty của bạn. Đó là một cách thức tuyệt vời!
3. Các nhân viên có sẵn lòng “bằng mọi giá” giúp đỡ khách hàng?
Ví dụ, bạn ở trong một khách sạn để chủ trì một cuộc
hội thảo và đang chờ một bản fax. Bạn đi bộ xuống hành lang tới văn
phòng theo hướng dẫn trước của ai đó. Khi bạn đi qua một nhân viên khách
sạn đang đẩy chiếc xe vật dụng, anh ta có để ý thấy sự lúng túng tìm
đường của bạn không? Nhân viên này có dừng công việc của mình và hỏi xem
liệu anh ta có thể giúp đỡ bạn được điều gì không? Sau đó, liệu anh ta
có đưa bạn đến đúng nơi cần đến và thậm chí còn giúp đỡ bạn tìm bản fax
không?.
Đó là một sự thân thiện, quan tâm và hướng dẫn nhiệt
tình từ một nhân viên bình thường nhất. Bạn có thể thốt lên rằng: “Chắc
chắn rồi, đây là một khách sạn tuyệt vời”.
Quay trở lại với công ty của bạn và các nhân viên
dịch vụ khách hàng. Liệu họ có sẵn lòng ngừng công việc của mình hiện
tại để giúp đỡ khách hàng?
Và họ có hiểu TẠI SAO họ lại cần phải làm như vậy không?
4. Các nhân viên chăm chú lắng nghe khách hàng mà không có bất cứ xét đoán bảo thủ nào?
Tại công ty của bạn, các nhân viên có được đào tạo các kỹ năng quyết đoán? Chủ động lắng nghe? Tạo ra một trí nhớ hoàn hảo?
Các nhân viên có để khách hàng kết thúc lời của mình
hay họ sẽ ngắt quãng câu chuyện? Có một lý do giải thích tại sao chúng
ta sinh ra với một cái miệng và hai cái tai. Chúng ta không thể cung cấp
một dịch vụ, bán một sản phẩm, là những người nhân viên, người quản lý
tốt của công ty và đạt được những mục tiêu kinh doanh đã đề ra hay bất
cứ điều gì khác nếu không biết lắng nghe những mong muốn và nhu cầu của
khách hàng.
Điều quan trọng ở chỗ đây là một kỹ năng có thể đào
tạo được. Bạn không thể đào tạo trí thông minh và tính cách cá nhân.
Nhưng bạn có thể đào tạo để một ai đó biết lắng nghe.
5. Các nhân viên có kịp thời và đúng mực trong việc trả lời các yêu cầu của khách hàng?
Các nhân viên của bạn có thừa nhận
rằng thời gian của các khách hàng luôn quan trọng hơn thời gian của họ
không? Bất cứ khi nào bạn giúp khách hàng tiết kiệm thời gian và tiền
bạc, tức là bạn đã dành được tình cảm của họ.
6. Bạn có thực hiện đúng các yêu cầu của
Khách hàng mà không cần đến sự thúc giục, điện thoại hỏi thăm hay nhắc
nhở từ phía khách hàng?
Cùng với thời gian, tất cả chúng ta đều
lãng quên đi một vài điều gì đó. Tuy nhiên với khách hàng bạn không
được để xảy ra điều đó. Bạn và các nhân viên dịch vụ khách hàng cần viết
ra giấy mọi thứ cần ghi nhớ. Rất có thể ở một độ tuổi nào đó, nếu không
viết ra giấy, các nhân viên sẽ không thể hoàn thành mọi việc được chính
xác. Khi giao dịch với các khách hàng và ghi chép đầy đủ, các nhân viên
sẽ không bao giờ bỏ sót những điều cần phải làm.
Nếu bạn giải quyết các yêu cầu của khách hàng mà
không để họ phải thúc giục, bạn sẽ khiến khách hàng cảm thấy dịch vụ của
bạn mang tính cá nhân và rất giá trị. Nếu phải gọi điện lại cho bạn, họ
sẽ cảm thấy mình bị lãng quên và không được coi trọng.
7. Các nhân viên có những mục tiêu rõ ràng?
Mục tiêu luôn là yếu tố quan trọng trong dịch vụ khách hàng. Nó sẽ định hướng cho hành vi của các nhân viên công ty.
Điều quan trọng là bạn cần xác định xem các nhân viên
trong công ty có luôn sửa đổi, cập nhập mục tiêu cho phù hợp với sự
thay đổi của môi trường của kinh doanh và của khách hàng.
Các mục tiêu của nhân viên có kết nối với các mục
tiêu phát triển chung của công ty? Họ có trợ giúp bạn để đưa ra các
quyết định trong kinh doanh không hay họ đơn thuần chỉ là người tuân
theo các quyết định?
Nếu không có những mục tiêu rõ ràng và cụ thể, sẽ rất
khó để tất cả mọi người “cùng đồng ca một bản nhạc”. Và khi công ty đạt
được những mục tiêu đề ra, những ai góp phần vào thành công chung có
được tán dương và khen thưởng xứng đáng không? Sẽ thật tuyệt vời với một
bữa tiệc, một bữa trưa, một phần thưởng nhỏ hay bất cứ một điều gì đó
để giữ cho mọi người tập trung vào công việc kinh doanh và cùng có mục
tiêu để phấn đấu.
***
Vậy là, bạn đã có được một danh sách hợp lý các
yếu tố cần quan tâm khi tiến hành đánh giá và điều chỉnh hoạt động dịch
vụ khách hàng trong công ty. Vấn đề còn lại chỉ là sự quyết tâm và linh
hoạt của bạn khi thực thi.
Đại Phong (Theo Customer Service Manager/Bwportal)