Lý do tại sao khách hàng của bạn một đi không trở lại và giải pháp để khắc phục

Post date: Nov 13, 2017 7:15:00 AM

“Khách hàng là thượng đế” là tuyên ngôn của hầu hết các chủ kinh doanh nhà hàng. Lợi nhuận thu được từ những khách hàng mới là 20% thì những khách hàng quen thuộc sẽ đóng góp tới 80% số đó cho nhà hàng của bạn. Bởi vậy, việc thu hút khách hàng mới là cần thiết, song giữ được khách hàng cũ quay lại với nhà hàng cũng rất quan trọng. Theo nghiên cứu của Đại học Harvard – Mỹ, chỉ cần lượng khách cũ đến nhà hàng của bạn tăng thêm 5%, lợi nhuận thu được có thể tăng từ 25% đến 125%.

Tuy vậy, việc giữ được những khách hàng cũ tiếp tục đến ăn tại nhà hàng của bạn không phải điều dễ dàng. Loại bỏ những lý do khách quan, hãy xét về một vài lý do chủ quan phổ biến để lý giải cho hiện tượng khách hàng “một đi không trở lại” nhà hàng của bạn.

* Chiến lược về giá kém

Giá cả là một phần tất yếu dẫn đến việc khách hàng từ chối quay lại nhà hàng của bạn. Xét theo nhóm đối tượng khách hàng mà nhà hàng nhắm đến nên cân nhắc giá cả menu cho phù hợp. Nếu nhóm đối tượng trong chiến lược kinh doanh nhà hàng của bạn nhắm vào là giai cấp bình dân thì một bữa ăn có giá quá cao so với đồng lương kiếm được thì họ sẽ không có khả năng chi trả. Bởi vậy, có thể nhóm khách hàng đấy sẽ không lựa chọn nhà hàng của bạn, hoặc chỉ coi đó là nơi đến vào một dịp đặc biệt.

Ngoài ra, nếu giá của nhà hàng bạn cao hơn nhiều so với giá cả của đối thủ cạnh tranh, trong khi dịch vụ bên bạn không có gì nổi trội hơn họ, rất có thể bạn sẽ mất đi một lượng lớn khách hàng có thói quen ra ngoài hàng     ăn.

-> Giải pháp

Nếu bạn muốn lôi kéo khách hàng trở lại với nhà hàng thường xuyên hơn, hãy đưa ra những món ăn có mức giá khác nhau cho thực khách có nhiều sự lựa chọn. Ngoài ra, chủ kinh doanh nhà hàng cũng có thể tạo ra những suất ăn có định lượng ít nhiều khác nhau, phù hợp hơn với túi tiền của họ.

* Chất lượng món ăn kém

Lý do chiếm vị trí quan trọng lý giải vì sao khách hàng không muốn quay lại nhà hàng của bạn nữa chỉ có thể là món ăn quá tệ hoặc nó không hợp với khẩu vị của họ. Bạn có chắc chắn là đã phục vụ khách hàng những món ăn không bị nguội tanh, mùi vị trộn lẫn với những đồ ăn khác, trang trí kém bắt mắt?

-> Giải pháp

Lắng nghe phản hồi của khách hàng và thay đổi phương thức quản lý đối với bếp và bộ phận phục vụ. Hãy thăm dò ý kiến của khách hàng xem họ nhận xét thế nào về đồ ăn của nhà hàng. Từ đó, quản lý nhà hàng sẽ biết cái nào đã tốt và phần nào cần thay đổi.

* Chất lượng phục vụ tồi

Kinh doanh nhà hàng là một ngành dịch vụ, thực khách đến nhà hàng bạn để được phục vụ từ A – Z, khi họ thấy bản thân không được quan tâm và tôn trọng thì tần suất trở lại nhà hàng bạn sẽ về 0.

-> Giải pháp

Nếu nhân viên của bạn không chuyên nghiệp, được đào tạo kém, có thái độ không đúng với nhiệm vụ công việc của mình, coi thường khách hàng, tỏ ra mệt mỏi trước mặt khách, hoặc phục vụ đồ ăn chậm, nguội ngắt, lơ đễnh trước những yêu cầu của khách hàng thì quản lý nhà hàng hãy xem xét lại quy cách tuyển dụng, đào tạo và quản lý nhân viên của mình, trước khi nhà hàng trở nên vắng khách.

* Kinh doanh thiếu tính nhất quán

Tính nhất quán trong kinh doanh nhà hàng là rất cần thiết bởi ấn tượng ban đầu luôn là yếu tố khiến thực khách lựa chọn nhà hàng bạn cho những lần tiếp sau. Nhưng đi kèm theo đó là những kỳ vọng của khách hàng vào những lần quay trở lại sau về món ăn, đồ uống của nhà hàng, thái độ của nhân viên và cả những thay đổi tích cực trong những dịp lễ tết.

Bởi vậy, nếu nhà hàng của bạn chỉ tạo được ấn tượng ban đầu nhưng lại thất bại trong những lần sau thì việc mất khách không khó hiểu. Bạn biết đấy, mất đi một khách quen tức là mất đi một “công cụ” truyền miệng hữu ích cho nhà hàng, mà rất có thể sẽ là truyền đi những thông tin gây bất lợi cho hình ảnh nhà hàng bạn.

-> Giải pháp

Giữ vững phong độ nhà hàng, đặc biệt là hương vị món ăn. Ví dụ, hôm trước khách hàng ăn được món thịt lợn mán rất ngon, mang đậm mùi vị của dân tộc Mường, nhưng hôm sau vẫn vị khách đó, vẫn đầu bếp của nhà hàng nhưng món thịt lợn mán không còn được đậm đà, quyến rũ như hôm trước, và thậm chí món ăn trông vơi hơn so với lần đầu tiên khách ăn thì hẳn nhiên họ sẽ thấy thất vọng về nhà hàng của bạn. Hãy luôn giữ cho nhà hàng hoạt động ổn định từ chế biến món ăn đến quy cách phục vụ, thậm chí là nâng lên chứ không nên hạ xuống.

* Khu vệ sinh bẩn

Khu vệ sinh dường như không được các chủ kinh doanh nhà hàng quan tâm cho lắm. Mọi không gian nhà hàng đều sạch sẽ nhưng để một nhà vệ sinh bẩn chắc chắn sẽ làm nhà hàng bạn mất điểm trong mắt thực khách. Rất nhiều khách hàng có suy nghĩ: “Nhà vệ sinh bẩn vậy chắc nhà bếp cũng không sạch sẽ gì” và họ quyết định không quay lại nhà hàng đó lần nào nữa.

-> Giải pháp

Luôn dọn sạch phòng vệ sinh, bồn rửa tay, kiểm tra giấy vệ sinh, nước rửa tay hàng ngày và chỉ định một nhân viên giám sát để đảm bảo nhà vệ sinh luôn sạch sẽ.

CHÚC CÁC BẠN THÀNH CÔNG.