Bí quyết chiều lòng khách hàng đại gia trong kinh doanh nhà hàng

Post date: Jul 19, 2019 2:55:34 AM

• • Những vị khách VIP luôn được các chủ kinh doanh nhà hàng săn sóc đặc biệt. Bởi những khách hàng hàng “đại gia” này thường là những người có địa vị, thu nhập cao, do đó những yêu cầu của họ khắt khe hơn nhóm khách hàng đại trà.

Một bước lên tiên

• • Như đã đề cập ở trên, những vị khách VIP thường là những người có địa vị, mạnh về tài chính và có mối quan hệ rộng. Do đó, nhóm đối tượng này có thể trở thành đại sứ tiếp thị hoàn hảo cho nhà hàng của bạn mà không hề mất chi phí.

  • Theo thang đo của Maslow thì nhu cầu của họ đã đạt đến đỉnh chóp là “mong muốn thể hiện bản thân”. Chẳng phải bạn đã từng xuýt xoa với những món ăn từ vàng với giá đắt cắt cổ sao. Không vấn đề, là nhóm khách hàng có mức chi trả cao nên họ không ngần ngại trả tiền cho những dịch vụ hoàn hảo nhất miễn là họ hài lòng.

  • Theo thống kê từ Trường Kinh doanh Harvard, khi lượng khách hàng trung thành tăng 5% thì lợi nhuận của bạn sẽ tăng 25-95%. Những “đại gia” này lại trung thành hơn những đối tượng khác, vì họ không dễ bị thay đổi do tác động của giá, mà họ lại chú ý hơn đến chất lượng món ăn và dịch vụ kèm theo. Dù chỉ chiếm một số nhỏ nhưng lượng khách VIP lại chiếm tỷ lệ lớn đóng góp vào doanh thu của nhà hàng. Do đó, nếu phục vụ tốt đối tượng khách hàng này thì việc kinh doanh nhà hàng của bạn sẽ lên như diều gặp gió, chỉ số tăng lợi nhuận của bạn có thể còn vượt xa mốc 95% trong thống kê trên.

Nguyên tắc tiên quyết trong kinh doanh nhà hàng

• • Đừng săn đón quá mức, đây là sai lầm mà hầu như tất cả chủ kinh doanh nhà hàng nào cũng gặp phải. Tất nhiên, với khách VIP, nhà hàng phải đặc biệt quan tâm để tạo cho họ cảm thấy luôn được tôn trọng cao và nhận được dịch vụ ưu đãi hoàn hảo nhất có thể.

  • Tuy nhiên, nếu bạn “o bế” quá mức một khách hàng thì những người khác cảm nhận thấy mình không được đối đãi tử tế. Và theo lý thuyết thông thường, một khi khách hàng có thể lan truyền danh tiếng tốt của nhà hàng thì họ cũng không ngại để chia sẻ những trải nghiệm chẳng mấy hay ho tại nhà hàng, mà cụ thể cách phân biệt đối xử. Như vậy, bạn nhận được nguồn lợi nhuận lớn hơn nhưng lại đánh mất vô khối khách hàng khác.

  • Xét về hiệu quả kinh doanh nhà hàng, như vậy chưa hẳn là có lợi. Đừng nói “thả con săn sắt bắt con cá rô”, nếu là một đàn săn sắt thì mọi chuyện sẽ khác rất nhiều đấy. Nếu bạn là người có kinh nghiệm kinh doanh nhà hàng, hẳn bạn hiểu về hiệu ứng tâm lý đám đông có sức mạnh đến thế nào rồi.

Vậy đâu là cách tốt nhất để phục vụ khách VIP?

Tránh ưu đãi lộ liễu

• • Cách ưu đãi dành cho khách VIP nói ngắn gọn là dành cho họ những gì tốt nhất từ không gian, tốc độ phục vụ, chất lượng món ăn, thái độ nhân viên,… Điều này là không phải bàn cãi, nhà hàng có lý do để trọng vọng các đại gia này. Tuy nhiên, việc đối đãi với khách VIP phải thật khéo léo để những thực khách khác không khó chịu. Cách tốt nhất là hãy cho họ một không gian riêng, tách biệt với khu vực khác.

Một và duy nhất

• • Cảm giác được trở nên đặc biệt là một nhu cầu dạng cao của những khách VIP. Hãy tập trung vào nhu cầu này và cá nhân hoá những trải nghiệm của họ, chủ kinh doanh nhà hàng hãy tạo ra những giá trị mà khách hàng không thể tìm thấy ở đâu khác. Môt nhà hàng ở Hàn Quốc đã ghi tên những vị khách VIP lên đôi đũa chỉ dành riêng cho mỗi người. Khi họ quay trở lại nhà hàng sẽ lấy những đôi đũa đó để phục vụ họ. Đơn giản, không tốn kém và hoàn toàn hiệu quả đúng không.

  • Phổ biến hơn, nếu bạn không có điều kiện để thực hiện những ý tưởng như trên. Hãy làm như sau, quản lý nhà hàng phải ghi nhớ món ăn mà khách VIP yêu thích. Mỗi khi vị khách VIP ghé thăm, hãy hỏi khéo họ có muốn dùng món ăn đó không. Họ sẽ rất hài lòng khi chủ nhà hàng có biểu hiện quan tâm như vậy. Thậm chí, ngay cả khi họ không gọi món ăn đó, nhà hàng có thể phục vụ miễn phí thì chắc chắn được đánh giá cao.

Nhân viên phục vụ riêng

• • Quá trình phục khách VIP có thể có những tình huống phát sinh ngoài dự đoán mà muốn giải quyết cần cấp quản lý nhà hàng. Nếu không có cấp quản lý tại đó thì phải trao quyền cho nhân viên. Để làm được như vậy, nhân viên sở hữu được kỹ năng phục vụ đúng tiêu chuẩn nhà hàng để làm hài lòng các vị khách “đại gia”. Bên cạnh đó, sự nhạy cảm, tinh tế và kinh nghiệm là tiêu chuẩn nên được xem xét.

  • Nhân viên phục vụ có khả năng đem lại sự khác biệt mà khách hàng sẽ nhận ra ngay đẳng cấp của mình. Do đó, yêu cầu về ngoại hình, phục trang cũng phải được chủ kinh doanh nhà hàng quan tâm. Những nhân viên có ngoại hình ưa nhìn bao giờ cũng gây được thiện cảm tốt hơn. Về trang phục, bạn nên nhắc nhở nhân viên luôn chỉn chu trong mọi hoàn cảnh. Ngoài ra, chủ kinh doanh nhà hàng có thể thiết kế trang phục riêng cho nhân viên khu vực VIP.

Những món quà bất ngờ

• • Đó có thể là những món ăn không có trong thực đơn, được thực hiện để phô diễn kỹ năng của bếp trưởng. Nhất là khi món ăn này được bếp trưởng đích thân giới thiệu, khách VIP biết rằng họ đang được chăm sóc đặc biệt.

  • Hoặc những món quà lưu niệm nhỏ. Thông thường các chủ kinh doanh nhà hàng thường nghĩ những món quà này phải có giá trị đặc biệt cao mới phù hợp với đẳng cấp của khách hàng. Tuy nhiên, hãy khôn ngoan hơn, bạn nên tập trung vào nhu cầu khẳng định cái tôi độc nhất của họ. Những món quà được thiết kế riêng phù hợp với từng khách hàng sẽ được đánh giá cao hơn rất nhiều những đồ vật đắt tiền nhưng không hiếm.

  • Những món quà bất ngờ này có thể được đưa ra vào những thời điểm thông thường. Bởi ưu đãi vào những ngày đặc biệt là chuyện mà các chủ kinh doanh nhà hàng nào cũng làm, điều đó không còn là đặc biệt với đối tượng khách hàng này.

“Nói ngọt lọt đến xương”

• • Trong kinh doanh nhà hàng, cần có nhiều chiêu trò. Và đây là một thủ thuật như vậy. Tiết lộ một chút thông tin của nhà hàng khiến khách VIP cảm thấy mình được tin cậy. Chẳng hạn quản lý nhà hàng hãy nhắc nhân viên phục vụ “nói khéo” với khách hàng rằng: “Món này không có trong thực đơn, nhưng…”. Việc bỏ lửng vế sau của câu này có ý nghĩa thông báo ngầm cho khách VIP đây là sự ưu ái đặc biệt. Hoặc “Tôi sẽ tiết lộ điều này rất thú vị…”. Để thêm “trọng lượng” cho lời nói, người phục vụ hãy kích thích sự tò mò của khách hàng bằng cách hạ thấp giọng, mắt nhìn quanh phòng xem có ai khác đang nghe, rồi thông tin những thứ hay ho về nhà hàng.

  • Tất nhiên, không nên vạch áo cho người xem lưng, những thông tin mật này cần phải được cân nhắc trước khi tiết lộ với khách hàng, hãy thật cẩn thận giống như khi bạn lập kế hoạch kinh doanh nhà hàng vậy. Thông thường, những tin tức này chỉ xoay quay chủ đề về các món ăn mà thôi.

CHÚC CÁC BẠN THÀNH CÔNG!