Kinh nghiệm bán hàng: Trả lời điện thoại - Bí quyết tạo dựng ấn tượng với khách hàng

Post date: Nov 16, 2010 6:54:36 AM

Điện thoại thường là đầu mối liên hệ chính của hầu hết các doanh nghiệp với khách hàng. Và cách bạn trả lời điện thoại sẽ tạo nên ấn tượng đầu tiên về doanh nghiệp của bạn với khách hàng.

1. Trả lời tất cả các cuộc gọi điện thoại đến trước hồi chuông thứ ba.

2. Khi trả lời điện thoại, hãy tỏ thái độ thân thiện, cởi mở và nhiệt tình. Đôi khi giọng bạn ở đầu dây điện thoại là ấn tượng duy nhất về công ty của người gọi điện.

3. Khi trả lời điện thoại, hãy đón chào người gọi một cách lịch sự và tự giới thiệu bản thân và cơ quan của bạn. Chẳng hạn như: “Xin chào. Đây là công ty Cypress Technologies. Susan đang nghe máy. Tôi có thể giúp gì cho ông/bà ạ?” Như thế không ai phải hỏi xem họ đã gọi điện đến đúng chỗ cần gặp chưa.

4. Phát âm rõ ràng, giữ giọng nói to ở mức trung bình. Hãy nói chậm rãi và rõ ràng khi trả lời điện thoại để người gọi có thể hiểu được bạn một cách dễ dàng.

5. Kiểm soát ngôn ngữ sử dụng khi trả lời điện thoại. Tránh dùng từ lóng hoặc biệt ngữ, thuật ngữ khó hiểu. Chẳng hạn như thay vì nói “OK” hay “Không vấn đề gì,” bạn hãy nói “Rất tốt,” “Chắc chắn rồi” hay “Đồng ý.” Nếu bạn là người hay dùng các từ lấp chỗ trống như “ừm”, các ngữ “ông/bà biết đấy”, “rằng thì là mà”, hãy tự huấn luyện để tránh sử dụng các từ đó khi nói chuyện điện thoại.

6. Hãy tập sao cho giọng và từ ngữ bạn sử dụng nghe thật lạc quan ngay cả trong những ngày mệt mỏi. Chẳng hạn như thay vì nói: “Tôi không biết”, hãy nói: “Để tôi tìm hiểu về vấn đề đó.”

7. Ghi các tin nhắn điện thoại cẩn thận và chính xác. Nếu có từ nào bạn không hiểu hoặc không đánh vần được, chẳng hạn như họ của người nào đó, hãy yêu cầu người gọi điện nhắc lại hoặc đánh vần từ đó cho bạn. Sau đó hãy đảm bảo để tin nhắn đến tận tay người được nhắn.

8. Hãy trả lời tất cả các cuộc gọi trong vòng một ngày làm việc. Không thể nói hết tầm quan trọng của bí quyết này. Người trả lời sớm có thể có được hợp đồng, thực hiện được vụ bán hàng, giải quyết được các vấn đề rắc rối gặp phải… và củng cố ấn tượng tốt về doanh nghiệp của bạn.

9. Luôn hỏi người gọi điện xem liệu họ có thể cầm điện thoại chờ được không, và đừng bỏ mặc họ chờ điện thoại mà không có thông tin gì. Hãy liên tục thông báo về việc họ phải chờ tiếp hay thôi mỗi khi 30-45 giây trôi qua. Hãy luôn mời họ các khả năng lựa chọn khác nhau nếu có thể, ví dụ như “Đường dây đó vẫn bận. Ông/bà có muốn tiếp tục chờ hay tôi sẽ thông báo để anh A gọi lại cho ông/bà sau?”

10. Đừng sử dụng điện thoại phóng thanh trừ khi thực sự cần thiết. Điện thoại phóng thanh tạo cho người gọi ấn tượng rằng, bạn không hoàn toàn tập trung vào cuộc nói chuyện với họ và nghĩ rằng cuộc nói chuyện đó có thể có người khác đang nghe. Chỉ nên sử dụng điện thoại phóng thanh khi bạn cần nhiều người ở chỗ bạn cùng tham gia vào cuộc nói chuyện điện thoại.

11. Nếu bạn sử dụng máy để trả lời các cú điện thoại khi bạn không thể tự mình trả lời, cần đảm bảo rằng bạn có một tin nhắn ghi âm thật chuyên nghiệp, và thực hiện đúng bí quyết số 3, và cung cấp người gọi tất cả những thông tin cần thiết trướckhi ghi lại lời nhắn của họ. Cần liên tục đổi mới thông điệp trong máy trả lời điện thoại của bạn. Chẳng hạn như nếu doanh nghiệp của bạn chuẩn bị đóng cửa nghỉ lễ, hãy thay đổi thông điệp trong máy trả lời sao cho phù hợp và nêu rõ khi nào doanh nghiệp sẽ mở cửa lại.

12. Hãy huấn luyện tất cả mọi người trả lời điện thoại cùng theo một cách, bao gồm cả các thành viên gia đình nếu bạn đang điều hành một doanh nghiệp tại gia. Hãy kiểm tra xem điện thoại doanh nghiệp của bạn được trả lời như thế nào bằng cách gọi tới đó và đánh giá xem điện thoại đã được trả lời theo đúng phong cách chuyên nghiệp hay chưa. Nếu mọi người trong công ty không vượt qua được bài kiểm tra này, hãy yêu cầu họ đọc và thực hiện lại danh sách các bí quyết trả lời điện thoại này.

Hùng Đăng (Theo Bwportal)