Kinh nghiệm bán hàng: Hãy biến khách hàng khó tính thành khách hàng trung thành

Post date: Nov 16, 2010 7:16:51 AM

Chắc hẳn không có người bán hàng nào ưa những khách hàng khó tính, bởi vì sẽ phải dành ra rất nhiều thời gian và công sức để thuyết phục họ mua sắm sản phẩm, dịch vụ của mình. Thậm chí khó khăn còn lớn hơn rất nhiều nếu muốn họ trở thành những khách hàng trung thành.

Nhiều công ty đã đánh mất cơ hội có được các khách hàng trung thành chỉ bởi họ không biết phải làm thế nào để biến những khách hàng khó tính, ưa phàn nàn thành những khách hàng yêu mến công ty bạn và sẽ thường xuyên quay trở lại với sản phẩm, dịch vụ của bạn. Dưới đây là một số cách thức để bạn có được điều thú vị này.

Trước hết, bạn cần đặt mình vào vị trí của khách hàng: tại sao khách hàng lại quan tâm đến vấn đề này, tại sao họ lại phàn nàn? Sau đó bạn hãy tự hỏi: phải làm thế nào để giải quyết vấn đề của khách hàng?

Nếu một khách hàng đang tức giận hay nổi xung chỉ bởi họ cảm thấy bị tổn thương hay bị lừa dối theo một cách nào đó, thì những gì bạn cần làm là hãy để khách hàng trút hết mọi nỗi tức giận và tập trung lắng nghe và tìm hiểu xem nguyên nhân nào khiến khách hàng bực mình. Hãy tỏ ra rằng bạn đang thực sự quan tâm đến khách hàng và vấn đề họ trình bày.

Nếu bạn tiếp xúc với khách hàng bằng một thái độ nhã nhặn, lịch sự, hiểu được những vướng mắc của họ và đưa ra một vài giải pháp khả thi, bạn sẽ giúp khách hàng lấy lại được niềm vui đã mất trước đó. Trên thực tế, có một số khách hàng luôn thích phàn nàn để đòi hỏi một điều gì đó.

Đầu tiên là những việc không nên làm

- Bạn đừng giảng giải hay át lời khách hàng. Không ít khách hàng đã chuyển từ bực mình sang cáu giận thực sự, khi thay vì được hoàn trả lại tiền cho một sản phẩm bị lỗi, họ lại nhận được một bài học về việc phải làm những gì.

- Đừng hứa hẹn những điều mà bạn không thể thực hiện. Việc này chỉ khiến khó khăn ngày càng lớn hơn mà thôi. Nhiệm vụ của bạn là tìm ra một giải pháp giải quyết vướng mắc cho khách hàng.

- Đừng trì hoãn, kéo dài thời gian hay tỏ ra không tôn trọng khách hàng, đặc biệt khi bạn là một quý ông đang nói chuyện với một phụ nữ hay một người lớn tuổi hơn. Đây là sự kém cỏi trong giao tiếp.

- Tuy nhiên, bạn đừng tỏ ra nhút nhát, rụt rè quá đáng- các khách hàng muốn biết rằng bạn đang thực sự nỗ lực và có khả năng giải quyết vấn đề.

- Đừng đánh mất sự bình tĩnh và tự tin của bạn, đừng trở nên cáu giận hay khó tính, bởi điều này chỉ làm sự việc trở nên tồi tệ hơn.

- Đừng ngắt lời khách hàng, đừng thúc giục họ bình tĩnh trở lại, thay vào đó bạn hãy chăm chú lắng nghe xem đâu là vấn đề cần giải quyết.

- Bực bội là một phản ứng tự nhiên khi chúng ta gặp phải điều gì đó sai sót. Nếu sản phẩm, dịch vụ của bạn thực sự có khuyết điểm, một vài sự giận dữ hay thất vọng xuất hiện là dễ hiểu. Bạn đừng “thêm dầu vào lửa” bằng việc không hiểu được những lời phàn nàn hay tỏ ra không muốn giải quyết vấn đề.

- Đừng đặt câu hỏi nghi ngờ trước những lời phàn nàn của khách hàng, bạn cũng đừng cố gắng bào chữa cho sản phẩm, dịch vụ của mình. Những hành động như vậy sẽ khiến tình huống trở nên phức tạp hơn, khách hàng sẽ càng cáu giận hơn.

- Đừng chỉ trích hay quy trách nhiệm cho công ty của chính bạn, hoặc nói rằng “đó là lỗi thường gặp”. Điều này không chỉ chọc giận khách hàng, mà nó còn khiến công ty bạn phải có trách nhiệm nhiều hơn, cũng như chịu sức ép tồi tệ hơn.

Giờ đây là những việc nên làm

- Hãy tỏ ra lịch sự trong mọi tình huống.

- Hãy chuyển đến khu vực yên tĩnh hơn nếu có thể - và cho khách hàng biết rằng điều này là nhằm giúp họ có thể trình bày sự việc một cách chi tiết và rõ ràng hơn.

- Bạn hãy cùng ngồi xuống với khách hàng- sẽ rất khó khăn để cáu giận một khi đã ngồi xuống và hành động này cho thấy bạn đang dành thời gian để nói chuyện với họ.

- Nói cho khách hàng biết tên của bạn và đảm bảo rằng bạn hoàn có khả năng giải quyết vấn đề giúp họ.

- Hãy tự tin và thể hiện một thái độ đĩnh đạc.

- Đặt mình vào vị trí của khách hàng và cố gắng nhìn nhận mọi việc trên cương vị của họ.

- Dành một vài phút đầu tiên của cuộc trò chuyện để lắng nghe khách hàng.

- Một khi khách hàng đưa ra cho bạn những chi tiết - bạn hãy tổng kết lại và cho khách hàng thấy bạn đã hiểu rõ vấn đề.

- Nếu bạn không hiểu vấn đề của khách hàng là ở đâu - bạn đừng ngại hỏi họ.

- Vào thời điểm này, rất có thể khách hàng của bạn đã bình tĩnh hơn chút ít và hiểu rằng bạn đang ở đây để giải quyết vấn đề giúp họ.

- Bạn hãy nói lời xin lỗi, đồng thời nêu rõ cách thức giải quyết vấn đề.

- Nếu vấn đề có thể dễ dàng được giải quyết - chẳng hạn như sản phẩm có lỗi và có thể hoàn trả tiền hay đổi sản phẩm (tuỳ theo chính sách sản phẩm của bạn) - bạn hãy nhanh chóng giải quyết vấn đề với một thái độ tao nhã cùng một lời xin lỗi thành thực.

- Bạn nên nói rõ với khách hàng về giải pháp càng chi tiết bao nhiêu càng tốt bấy nhiêu, bạn có thể làm những gì, khi nào thì bạn thực hiện. Nếu đó không phải là một vấn đề có thể được giải quyết ngay tức khắc, bạn cần đề ra một mốc thời gian hợp lý, nói rõ với khách hàng rằng khi nào thì vấn đề được giải quyết, đồng thời cung cấp những thông tin liên hệ chi tiết.

- Nếu chính sách sản phẩm của công ty quy định rằng khách không được hoàn trả tiền hay đổi sản phẩm, bạn cần tìm ra một số cách khác để bồi thường cho khách hàng, chẳng hạn như dịch vụ ưu tiên, miễn phí gói quà, …. Trong trường hợp vẫn không thể lịch sự giải thích được tại sao bạn khó có thể giúp khách hàng giải quyết vấn đề của họ, bạn hãy:

- Giải quyết vấn đề, chẳng hạn như gọi điện thoại, liên hệ với các nhân viên khác có liên quan, làm những công việc tiếp theo như đã hứa với khách hàng, đưa cho họ những thông tin chi tiết hơn nếu cần thiết…

- Điều quan trọng nhất là hãy làm sao để khách hàng cảm thấy mình quan trọng, được quan tâm và giúp đỡ, để khách hàng biết rằng bạn đang nỗ lực hết mình nhằm giải quyết vấn đề của họ.

- Cảm ơn họ vì đã thông cảm và hiểu được những khó khăn của bạn. Bạn hãy đảm bảo với khách hàng rằng bạn rất mong muốn được tiếp tục phục vụ họ trong tương lai.

Hãy nhớ rằng: Cho dù bạn có lỗi hay không có lỗi, hay thậm chí vấn đề là gì đi chăng nữa, thì uy tín kinh doanh của bạn luôn thể hiện qua cách mà bạn giải quyết vấn đề như thế nào!

Duy Hùng (Theo Customer service manager/Bwportal)