Kinh nghiệm bán hàng: Đánh giá dịch vụ khách hàng của bạn như thế nào?

Post date: Nov 16, 2010 10:03:48 AM

Không ít chủ doanh nghiệp luôn trăn trở suy nghĩ phải làm gì để tạo ra một dịch vụ khách hàng tuyệt vời trong công ty mình. Và để thỏa mãn nỗi băn khoăn này, các chuyên gia dịch vụ khách hàng đã cô đọng bảy yếu tố quan trọng nhất để xây dựng một bộ phận dịch vụ khách hàng siêu việt

Danh sách này dựa trên những quan sát, điều tra và trải nghiệm thực tế tại nhiều công ty. Nếu bạn là người chịu trách nhiệm chính cho hoạt động dịch vụ khách hàng trong công ty, bạn nên có thói quen ghi lại các quan sát của mình ở bất cứ nơi nào, trong hay ngoài công ty.

Bạn có thể sử dụng những ghi chép đó để đào tạo nhân viên, hay tiến hành một vài thay đổi nhất định trong kế hoạch công ty hoặc bản bố cáo nhiệm vụ kinh doanh.

Bạn thậm chí có thể gửi các nhân viên dịch vụ khách hàng của mình tới những nơi mà dịch vụ khách hàng xuất sắc hoặc tồi tệ để họ có thể tự nhìn nhận và hiểu được sự khác biệt giữa hai cấp độ tốt và tuyệt vời!Dưới đây là danh sách bảy yếu tố cần quan tâm nếu bạn muốn đánh giá về chất lượng dịch vụ khách hàng trong công ty mình để qua đó có những cải thiện tốt hơn.

1. Nhân viên có thân thiện?

 Sự thân thiện ở đây hoàn toàn không phải là sự thân thiện giả tạo hay gượng ép, đó phải là sự thân thiện chân thực. Bạn có thể khởi đầu bằng việc đặt ra câu hỏi: “Liệu các nhân viên có muốn dành thời gian cho khách hàng nếu họ không có ý định mua sắm thực sự?”

Liệu tính cách cá nhân của các nhân viên có thích hợp với vị trí đang làm việc của họ? Bạn cần tìm hiểu xem họ có mỉm cười khi chào đón một ai đó không? Thái độ giao tiếp của các nhân viên qua điện thoại trong mọi trường hợp như thế nào? Các nhân viên có thường xuyên duy trì một khuôn mặt tươi cười với các khách hàng và đồng nghiệp? Các nhân viên có nhận được những lời khen ngợi chân thành, nhưng tấm thiệp hay bức thư cảm ơn từ những khách hàng đã được họ phục vụ?

Trong nhiều trường hợp, một bài kiểm tra tính cách nhỏ sẽ rất hữu ích để bạn có được những nhân viên dịch vụ khách hàng thân thiện nhất.

2. Các nhân viên có những kỹ năng giao tiếp tuyệt vời?

Nếu không, bạn đã, đang và sẽ làm những gì để cải thiện nó? Bạn có tổ chức các khoá học, bữa ăn trưa tập thể hay buổi thảo luận chuyên môn?

Và còn về các kỹ năng nói chuyện, cách trình bày? Tại sao bạn không bỏ ra một khoản tiền để cho các nhân viên tham gia một vài khoá học về kỹ năng giao tiếp? Tốt hơn cả, hãy xây dựng những lớp học ngay tại công ty của bạn. Đó là một cách thức tuyệt vời!

3. Các nhân viên có sẵn lòng “bằng mọi giá” giúp đỡ khách hàng?

Ví dụ, bạn ở trong một khách sạn để chủ trì một cuộc hội thảo và đang chờ một bản fax. Bạn đi bộ xuống hành lang tới văn phòng theo hướng dẫn trước của ai đó. Khi bạn đi qua một nhân viên khách sạn đang đẩy chiếc xe vật dụng, anh ta có để ý thấy sự lúng túng tìm đường của bạn không? Nhân viên này có dừng công việc của mình và hỏi xem liệu anh ta có thể giúp đỡ bạn được điều gì không? Sau đó, liệu anh ta có đưa bạn đến đúng nơi cần đến và thậm chí còn giúp đỡ bạn tìm bản fax không?.

Đó là một sự thân thiện, quan tâm và hướng dẫn nhiệt tình từ một nhân viên bình thường nhất. Bạn có thể thốt lên rằng: “Chắc chắn rồi, đây là một khách sạn tuyệt vời”.

Quay trở lại với công ty của bạn và các nhân viên dịch vụ khách hàng. Liệu họ có sẵn lòng ngừng công việc của mình hiện tại để giúp đỡ khách hàng?

Và họ có hiểu TẠI SAO họ lại cần phải làm như vậy không?

4. Các nhân viên chăm chú lắng nghe khách hàng mà không có bất cứ xét đoán bảo thủ nào?

Tại công ty của bạn, các nhân viên có được đào tạo các kỹ năng quyết đoán? Chủ động lắng nghe? Tạo ra một trí nhớ hoàn hảo?

Các nhân viên có để khách hàng kết thúc lời của mình hay họ sẽ ngắt quãng câu chuyện? Có một lý do giải thích tại sao chúng ta sinh ra với một cái miệng và hai cái tai. Chúng ta không thể cung cấp một dịch vụ, bán một sản phẩm, là những người nhân viên, người quản lý tốt của công ty và đạt được những mục tiêu kinh doanh đã đề ra hay bất cứ điều gì khác nếu không biết lắng nghe những mong muốn và nhu cầu của khách hàng.

Điều quan trọng ở chỗ đây là một kỹ năng có thể đào tạo được. Bạn không thể đào tạo trí thông minh và tính cách cá nhân. Nhưng bạn có thể đào tạo để một ai đó biết lắng nghe.

5. Các nhân viên có kịp thời và đúng mực trong việc trả lời các yêu cầu của khách hàng?

 Các nhân viên của bạn có thừa nhận rằng thời gian của các khách hàng luôn quan trọng hơn thời gian của họ không? Bất cứ khi nào bạn giúp khách hàng tiết kiệm thời gian và tiền bạc, tức là bạn đã dành được tình cảm của họ.

6. Bạn có thực hiện đúng các yêu cầu của Khách hàng mà không cần đến sự thúc giục, điện thoại hỏi thăm hay nhắc nhở từ phía khách hàng? 

Cùng với thời gian, tất cả chúng ta đều lãng quên đi một vài điều gì đó. Tuy nhiên với khách hàng bạn không được để xảy ra điều đó. Bạn và các nhân viên dịch vụ khách hàng cần viết ra giấy mọi thứ cần ghi nhớ. Rất có thể ở một độ tuổi nào đó, nếu không viết ra giấy, các nhân viên sẽ không thể hoàn thành mọi việc được chính xác. Khi giao dịch với các khách hàng và ghi chép đầy đủ, các nhân viên sẽ không bao giờ bỏ sót những điều cần phải làm.

 Nếu bạn giải quyết các yêu cầu của khách hàng mà không để họ phải thúc giục, bạn sẽ khiến khách hàng cảm thấy dịch vụ của bạn mang tính cá nhân và rất giá trị. Nếu phải gọi điện lại cho bạn, họ sẽ cảm thấy mình bị lãng quên và không được coi trọng.

7. Các nhân viên có những mục tiêu rõ ràng?

 Mục tiêu luôn là yếu tố quan trọng trong dịch vụ khách hàng. Nó sẽ định hướng cho hành vi của các nhân viên công ty.

Điều quan trọng là bạn cần xác định xem các nhân viên trong công ty có luôn sửa đổi, cập nhập mục tiêu cho phù hợp với sự thay đổi của môi trường của kinh doanh và của khách hàng.

Các mục tiêu của nhân viên có kết nối với các mục tiêu phát triển chung của công ty? Họ có trợ giúp bạn để đưa ra các quyết định trong kinh doanh không  hay họ đơn thuần chỉ là người tuân theo các quyết định?

Nếu không có những mục tiêu rõ ràng và cụ thể, sẽ rất khó để tất cả mọi người “cùng đồng ca một bản nhạc”. Và khi công ty đạt được những mục tiêu đề ra, những ai góp phần vào thành công chung có được tán dương và khen thưởng xứng đáng không? Sẽ thật tuyệt vời với một bữa tiệc, một bữa trưa, một phần thưởng nhỏ hay bất cứ một điều gì đó để giữ cho mọi người tập trung vào công việc kinh doanh và cùng có mục tiêu để phấn đấu.

***

Vậy là, bạn đã có được một danh sách hợp lý các yếu tố cần quan tâm khi tiến hành đánh giá và điều chỉnh hoạt động dịch vụ khách hàng trong công ty. Vấn đề còn lại chỉ là sự quyết tâm và linh hoạt của bạn khi thực thi.

Đại Phong (Theo Customer Service Manager/Bwportal)