Kinh nghiệm bán hàng: "Đắc nhân tâm" trong giao tiếp với khách hàng

Post date: Nov 16, 2010 7:13:41 AM

Khách hàng trước hết cũng là con người, và mỗi một khách hàng của bạn, cũng như bao người khác, luôn muốn cảm thấy mình được coi trọng. Có thể bạn không chú ý lắm, nhưng tất cả chúng ta đều hy vọng có được cảm giác đó và, một cách vô thức, sẽ hướng đến những nơi mà chúng ta cảm thấy mình quan trọng.

Vậy với vai trò của một nhân viên luôn phải tiếp xúc với khách hàng, bạn nên làm thế nào? 7 lời khuyên dưới đây đúc kết từ những nhận xét, đánh giá từ góc độ khách hàng sẽ giúp bạn dễ dàng hơn trong những cuộc giao dịch, trao đổi với tư cách cá nhân, khiến khách hàng của bạn cảm thấy mình được tôn trọng, được “là người quan trọng”, mà không phụ thuộc vào chính sách hay hệ thống của công ty nơi bạn làm việc. 

1. Hãy sử dụng tên riêng của khách hàng 

Bạn biết rằng khách hàng luôn có một số đăng ký hay mã khách hàng và khi cần họ có thể thông báo cho bạn biết mã số đó. Khi bạn nhập con số đó vào hệ thống, bạn đã biết rõ tên khách hàng. Hay nếu khách hàng đưa cho bạn một tấm thẻ tín dụng, bạn cũng biết rõ tên của họ. Bạn đừng bỏ qua điều này. Hãy dùng tên riêng của họ khi bạn nói lời chào hỏi, cảm ơn, tạm biệt.. để làm cho bầu không khí trở nên nhẹ nhàng, thân thiện hơn.

2. Khách hàng muốn được mời tham gia những cuộc gặp gỡ, họp mặt 

Thông thường, ai cũng thích được quan tâm đặc biệt, có thể chỉ đơn giản là những lời thăm hỏi, chúc mừng, hay thư mời nhân dịp lễ hội. Đó là lý do tại sao các khách hàng thường thích được mời tham dự những buổi gặp gỡ, giao lưu mà công ty bạn tổ chức, những Câu lạc bộ khách hàng thân thiết hay bất cứ điều gì đem lại cho khách hàng các lần giảm giá, dịch vụ đặc biệt, đào tạo, những ưu đãi nào đó hay sự ngạc nhiên thú vị. Nếu công ty bạn đã có những câu lạc bộ kiểu này, hãy mời càng nhiều khách hàng tham dự càng tốt, còn nếu bạn chưa có, hãy nghĩ đến việc tổ chức một câu lạc bộ như thế.

3. Hỏi khách hàng về những lời khuyên

Khách hàng nào cũng có sẵn những ý kiến cá nhân về cung cách làm việc của bạn và công ty bạn, và nếu họ được hỏi vào thời điểm thích hợp theo những cách thích hợp, đồng thời họ cảm thấy rằng bạn thực sự quan tâm đến câu trả lời, khách hàng sẽ đưa cho bạn lời khuyên đó. Những tấm phiếu lấy ý kiến được in sẵn để khách hàng tự điền vào có thể rất hữu ích, tuy nhiên đa số khách hàng thường thích được tiếp xúc cá nhân hơn. Hãy tạo ra cơ hội cho khách hàng có thể nói lên tất cả những gì họ suy nghĩ, và phần thưởng mà khách hàng dành cho bạn sẽ là tần suất những lần mua sản phẩm dịch vụ của bạn ngày một nhiều hơn. Bạn hãy thường xuyên đề nghị khách hàng cung cấp bạn những lời góp ý hoặc lời khuyên, họ sẽ luôn sẵn lòng. Và ai mà biết được, rất có thể một ý tưởng “bạc tỷ” nào đó về những sản phẩm, dịch vụ mới sẽ đến với công ty bạn chỉ bằng cách làm tưởng chừng như rất đơn giản này.

4. Trân trọng khách hàng 

Đúng là đôi lúc bạn rất bận rộn, hệ thống dịch vụ của bạn có thể quá tải hay bạn đang có đến 5 khách hàng chờ điện thoại. Tuy nhiên, khi khách hàng gọi điện hay ghé thăm, bạn hãy đón tiếp họ một cách nồng ấm chân tình và làm sao để khách hàng cảm thấy rằng bạn rất vui khi gặp họ, làm cho họ không phải bực bội vì phải xếp hàng chờ đợi đến lượt mình. Một nụ cười, một lời chào, hay câu nói “Chúng tôi sẽ phục vụ quý vị ngay bây giờ” sẽ có tác dụng rất lớn. Khách hàng luôn đánh giá cao sự trân trọng mà bạn dành cho họ. Nếu bạn “phớt lờ” khách hàng, bạn sẽ cảm thấy thế nào nếu khách hàng sau đó cũng sẽ “phớt lờ” bạn?

5. Tạo ra sự ngạc nhiên cho khách hàng 

Một chút gì đó phụ thêm vào đơn đặt hàng hay những lời chú thích ghi bằng tay sẽ có tác dụng tâm lý rất lớn và rất hữu ích trong dịch vụ khách hàng. Tương tự như vậy là một lần giảm giá đặc biệt, hay lời mời dùng thử một món ăn… Những điều bất ngờ như vậy không cần phải thật lớn lao, đắt tiền, và cũng không cần thực hiện vào mọi thời điểm. Nếu bạn nhận được một sự ngạc nhiên thú vị, bạn có muốn chia sẻ nó với những người khác không? Vậy thì khách hàng của bạn chắn hẳn cũng sẽ làm như vậy.

6. Xin lỗi khách hàng 

Khách hàng thường rất khó chịu khi phải nghe những lời bào chữa rằng những việc bạn làm chẳng có gì là sai so với nguyên tắc của công ty, hay việc bạn không quan tâm đến thực tế rằng đơn đặt hàng đã đến chậm 3 ngày, hoặc phần phí phụ thêm không thể giảm bớt, cũng như sản phẩm mà khách đặt hàng đã hết... Khách hàng luôn biết những gì đã xảy ra, cho dù bạn có biện hộ cách nào đi nữa. Tốt nhất là khi có sai sót, bạn hãy gửi tới khách hàng một lời xin lỗi. Xin tiết lộ với bạn một điều khá thú vị: Nếu bạn mắc lỗi với khách hàng và xin lỗi ngay sau đó, khách hàng sẽ rất hài lòng và còn yêu quý bạn nhiều hơn trước đây. Hành động xin lỗi và cam kết đưa lại một dịch vụ tốt hơn luôn hữu ích đến mức bạn có thể xoá đi sự bất mãn của khách hàng và chuyển nó thành lòng trung thành, nếu sau đó bạn thực hiện được những gì đã hứa.

7. Lắng nghe khách hàng 

Một trong những việc rất cần thiết nếu bạn muốn khách hàng cảm thấy họ được coi trọng- đó là lắng nghe. Khi bạn thực sự lắng nghe khách hàng, một cảm giác thoải mái, dễ chịu sẽ xuất hiện trong lòng mỗi khách hàng- bởi vì sự lắng nghe chân thành là khá hiếm hoi, thậm chí ngay cả khi bạn ở nhà và ở giữa những người thân. Hãy lắng nghe những băn khoăn, thắc mắc từ phía khách hàng, lắng nghe ý kiến của họ, lắng nghe yêu cầu của họ. Nhờ đó, một chiếc cầu nối của sự hiểu biết sẽ được thiết lập giữa bạn và khách hàng. Khi bạn thực sự lắng nghe, bạn có thể không tin được rằng bạn đã đem lại cho khách hàng cảm giác tốt đẹp như thế nào.

Mỗi chúng ta đều có thể làm được phần lớn những công việc trên không mấy khó khăn, bởi vì đó là cuộc sống, là những điều nhỏ nhặt nhưng đem lại niềm vui lớn cho khách hàng và cho chính bạn. Có thế, dịch vụ khách hàng của công ty bạn sẽ trở nên hấp dẫn hơn, dễ dàng thực hiện hơn và nhanh chóng tạo dựng được lòng trung thành từ phía khách hàng.

Khách hàng nào cũng có sẵn những ý kiến cá nhân về cung cách làm việc của bạn và công ty bạn, và nếu họ được hỏi vào thời điểm thích hợp theo những cách thích hợp, đồng thời họ cảm thấy rằng bạn thực sự quan tâm đến câu trả lời, khách hàng sẽ đưa cho bạn lời khuyên đó. Những tấm phiếu lấy ý kiến được in sẵn để khách hàng tự điền vào có thể rất hữu ích, tuy nhiên đa số khách hàng thường thích được tiếp xúc cá nhân hơn.

Hãy tạo ra cơ hội cho khách hàng có thể nói lên tất cả những gì họ suy nghĩ, và phần thưởng mà khách hàng dành cho bạn sẽ là tần suất những lần mua sản phẩm dịch vụ của bạn ngày một nhiều hơn. Bạn hãy thường xuyên đề nghị khách hàng cung cấp bạn những lời góp ý hoặc lời khuyên, họ sẽ luôn sẵn lòng. Và ai mà biết được, rất có thể một ý tưởng “bạc tỷ” nào đó về những sản phẩm, dịch vụ mới sẽ đến với công ty bạn chỉ bằng cách làm tưởng chừng như rất đơn giản này.

Đúng là đôi lúc bạn rất bận rộn, hệ thống dịch vụ của bạn có thể quá tải hay bạn đang có đến 5 khách hàng chờ điện thoại. Tuy nhiên, khi khách hàng gọi điện hay ghé thăm, bạn hãy đón tiếp họ một cách nồng ấm chân tình và làm sao để khách hàng cảm thấy rằng bạn rất vui khi gặp họ, làm cho họ không phải bực bội vì phải xếp hàng chờ đợi đến lượt mình. Một nụ cười, một lời chào, hay câu nói “Chúng tôi sẽ phục vụ quý vị ngay bây giờ” sẽ có tác dụng rất lớn. Khách hàng luôn đánh giá cao sự trân trọng mà bạn dành cho họ. Nếu bạn “phớt lờ” khách hàng, bạn sẽ cảm thấy thế nào nếu khách hàng sau đó cũng sẽ “phớt lờ” bạn? Một chút gì đó phụ thêm vào đơn đặt hàng hay những lời chú thích ghi bằng tay sẽ có tác dụng tâm lý rất lớn và rất hữu ích trong dịch vụ khách hàng. Tương tự như vậy là một lần giảm giá đặc biệt, hay lời mời dùng thử một món ăn…

Những điều bất ngờ như vậy không cần phải thật lớn lao, đắt tiền, và cũng không cần thực hiện vào mọi thời điểm. Nếu bạn nhận được một sự ngạc nhiên thú vị, bạn có muốn chia sẻ nó với những người khác không? Vậy thì khách hàng của bạn chắn hẳn cũng sẽ làm như vậy. Khách hàng thường rất khó chịu khi phải nghe những lời bào chữa rằng những việc bạn làm chẳng có gì là sai so với nguyên tắc của công ty, hay việc bạn không quan tâm đến thực tế rằng đơn đặt hàng đã đến chậm 3 ngày, hoặc phần phí phụ thêm không thể giảm bớt, cũng như sản phẩm mà khách đặt hàng đã hết... Khách hàng luôn biết những gì đã xảy ra, cho dù bạn có biện hộ cách nào đi nữa. Tốt nhất là khi có sai sót, bạn hãy gửi tới khách hàng một lời xin lỗi. Xin tiết lộ với bạn một điều khá thú vị: Nếu bạn mắc lỗi với khách hàng và xin lỗi ngay sau đó, khách hàng sẽ rất hài lòng và còn yêu quý bạn nhiều hơn trước đây. Hành động xin lỗi và cam kết đưa lại một dịch vụ tốt hơn luôn hữu ích đến mức bạn có thể xoá đi sự bất mãn của khách hàng và chuyển nó thành lòng trung thành, nếu sau đó bạn thực hiện được những gì đã hứa.

Một trong những việc rất cần thiết nếu bạn muốn khách hàng cảm thấy họ được coi trọng- đó là lắng nghe. Khi bạn thực sự lắng nghe khách hàng, một cảm giác thoải mái, dễ chịu sẽ xuất hiện trong lòng mỗi khách hàng- bởi vì sự lắng nghe chân thành là khá hiếm hoi, thậm chí ngay cả khi bạn ở nhà và ở giữa những người thân. Hãy lắng nghe những băn khoăn, thắc mắc từ phía khách hàng, lắng nghe ý kiến của họ, lắng nghe yêu cầu của họ. Nhờ đó, một chiếc cầu nối của sự hiểu biết sẽ được thiết lập giữa bạn và khách hàng. Khi bạn thực sự lắng nghe, bạn có thể không tin được rằng bạn đã đem lại cho khách hàng cảm giác tốt đẹp như thế nào. Mỗi chúng ta đều có thể làm được phần lớn những công việc trên không mấy khó khăn, bởi vì đó là cuộc sống, là những điều nhỏ nhặt nhưng đem lại niềm vui lớn cho khách hàng và cho chính bạn. Có thế, dịch vụ khách hàng của công ty bạn sẽ trở nên hấp dẫn hơn, dễ dàng thực hiện hơn và nhanh chóng tạo dựng được lòng trung thành từ phía khách hàng.

Thái Hòa (Theo Customerservicemanager/Bwportal)