Kinh nghiệm bán hàng: Công thức PACT trong Dịch vụ Khách hàng

Post date: Nov 16, 2010 4:16:56 PM

Trong dịch vụ khách hàng, công thức PACT sẽ làm vừa lòng khách hàng và công ty bạn nhờ đó có ngày một nhiều hơn các khách hàng trung thành.

Mặc dù có khá nhiều khía cạnh đa dạng khác nhau trong phục vụ và thoả mãn các khách hàng, tất cả đều có thể bắt nguồn từ công thức PACT. Mọi dịch vụ và sự thoả mãn đều quay xung quanh công thức PACT của bạn với khách hàng.

• • Nếu bạn có một Quy trình (Process) tốt, bạn sẽ đáp ứng các mong đợi của khách hàng.

  • Nếu nhân viên của bạn có một Thái độ (Attitude) tích cực, bạn đang gây ngạc nhiên thú vị cho khách hàng.

  • Với những Giao tiếp (Communication) hiệu quả, bạn luôn cung cấp đủ thông tin cho các khách hàng.

  • Nếu bạn thực hiện Đúng hạn (Time), bạn đã thoả mãn các khách hàng.

  • Nếu bạn có công thức PACT đầy đủ, bạn đang làm thích thú các khách hàng.

  • Nếu bất cứ công ty nào tập trung vào bốn lĩnh vực then chốt trên, sự thoả mãn của khách hàng là điều không cần bàn cãi.

1. P - Quy trình (Process)

Quy trình hay thủ tục là những gì giữ cho quả bóng lăn tròn từ phút đầu cho tới phút cuối. Nếu chuỗi các hành động được thiết kế hợp lý và vận hành trơn tru, đồng thời tập trung vào các yêu cầu của khách hàng, bạn đang đáp ứng tốt các mong đợi của họ.

Kịch bản1:

Thử hình dung bạn đang ở trong quầy hoàn trả sản phẩm và lấy lại tiền tại một cửa hàng kinh doanh hàng điện tử lớn. Cô nhân viên dịch vụ khách hàng tỏ ra rất hiểu biết và giúp đỡ. Nhân viên này rất nhanh chóng nói chuyện với bộ phận điện tử và sắp xếp vấn đề trong một vài phút. Đồng thời cô ta cũng khá tháo vát và kịp thời chuẩn bị các tờ đơn hoàn trả trong khi phối kết hợp với bộ phận điện tử. Mọi thứ xem ra rất suôn sẻ cho đến khi cô nhân viên này đưa cho vị kế toán trưởng các tài liệu hoàn trả và đề nghị ông ta lấy tiền trả lại cho khách hàng từ bộ phận kế toán. Phải mất đến 45 phút thì bạn mới nhận lại được tiền.

Quy trình hoàn trả lại tiền của công ty bao gồm một xác nhận từ bộ phận điện tử. Sau đó họ phải đặt lệnh huỷ bỏ giao dịch bán hàng, nhận được sự phê chuẩn của giám đốc hoạt động và kế toán trưởng. Cuối cùng mới hoàn trả lại tiền cho khách hàng.

Rõ ràng có một điểm khúc mắc quy trình liên quan tới bộ phận kế toán tạo ra sự không cân bằng giữa họ và các nhân viên dịch vụ khách hàng. Là một khách hàng, bạn sẽ thoả mãn khi lấy lại được tiền nhưng trong lòng vẫn có một cảm giác nào đó hơi bực mình.

2. A – Thái độ (Attitude)

Khi có được một quy trình và để vận hành nó hiệu quả, bạn cần phải có một thái độ - một thái độ tích cực. Đó là một thái độ hợp lý thể hiện rõ bạn hiểu quy trình và làm việc hướng tới đáp ứng các mong đợi của khách hàng. Bản thân quy trình không thể làm được điều này. Nó đòi hỏi nhân tố con người trong đó. Chúng ta sẽ suy nghĩ tích cực và làm việc tích cực để giữ cho quy trình được hiệu quả nhất, qua đó đảm bảo sự thoả mãn của khách hàng.

Một thái độ tích cực luôn gây ngạc nhiên thú vị cho các khách hàng - điều mà hiếm khi thấy rõ song được tất cả các khách hàng mong đợi. Một thái độ tích cực sẽ đưa bất cứ công ty nào tới vị trí dẫn đầu trong cuộc cạnh tranh.

Kịch bản 2:

Cũng tại cửa hàng kinh doanh trên, thử hình dung lúc này bộ phận kế toán rất hợp tác song họ hoàn trả tiền với câu nói “chúng tôi thường không hoàn trả tiền cho khách hàng. Bạn rất may mắn đó”. Họ tạo ra một ấn tượng rằng đang ban phát ơn huệ khi hoàn trả tiền. Một lần nữa cửa hàng để lại cho khách hàng cảm giác không mấy dễ chịu. Đây như kiểu một nghĩa vụ chứ không phải quyền lợi và không có khách hàng nào mong muốn một nghĩa vụ.

Đáng lý ra các nhân viên kế toán nên thể hiện một sự đồng cảm: “Thưa quý vị, rất vui được trả lại tiền cho quý vị. Liệu quý vị có thể ký vào đây được không?”.

3. C – Giao tiếp (Communication)

Không ít công ty đã phá vỡ một quy trình và thái độ hiệu quả bằng những khiếm khuyết trong giao tiếp. Điều này thậm chí khá rõ nét hơn khi các nhân viên dịch vụ khách hàng giao tiếp với khách hàng.

Giao tiếp hiệu quả, cả với các khách hàng nội bộ lẫn bên ngoài, có thể vượt qua nhiều cạm bẫy trong kinh doanh. Sự hợp lý trong giao tiếp sẽ giúp phát triển khả năng hiểu biết, từ đó thể hiện được một sự thông thạo và tinh tường lớn hơn. Điều này lót đường cho mức độ ăn khớp tối đa giữa các yếu tố khác nhau trong một quy trình.

Kịch bản 3:

Vẫn là cửa hàng kinh doanh trên và bạn vẫn là khách hàng. Giờ đây nhân viên dịch vụ khách hàng đi vào văn phòng và thông báo với nhà quản lý của bộ phận điện tử. Cô ta quay trở lại nhưng không có một hồi âm cho bạn. Mặc dù nhân viên này thường xuyên đi vào văn phòng song cô không đưa ra bất cứ giải thích nào cũng như bất cứ thông tin mới nào về việc hoàn trả tiền. 

Sau 30 phút chờ đợi, bạn được thông báo là kiểm tra trong vòng hai ngày nữa bởi vì sản phẩm cần được gửi tới trung tâm dịch vụ. Bạn hỏi trong sự bực tức: “Cô bắt tôi đợi từ nãy giờ chỉ để thông báo điều này thôi sao?”. Cô ta trả lời lạnh nhạt: “Thưa ngài, tôi không nhận được câu trả lời từ nhà quản lý. Vì vậy, tôi không thể nói với ngài bất cứ điều gì”. Cảm giác của bạn lúc đó thể nào thì đã quá rõ.

Tất cả những gì mà nhân viên đó cần làm đó là nói với bạn rằng: “Thưa ngài, nhà quản lý của tôi đang bận và có thể mất 15 đến 30 phút. Liệu ngài có thể đợi hay nếu ngài có việc bận thì ngài có thể quay lại lúc khác”. Việc truyền đạt như vậy sẽ giải thích rõ quy trình, thể hiện sự đồng cảm với thời gian của khách hàng và để khách hàng quyết định cần phải làm những gì.

4. T - Thời gian (Time)

Thời gian luôn là ưu tiên số một. Trong một thế giới bận rộn ngày nay, thời gian đóng vai trò quan trọng quyết định sự thoả mãn của khách hàng. Những hành động nhanh chóng luôn được đánh giá cao hơn là sự chậm chễ với lời xin lỗi.

Những hành động kịp thời quyết định sự hiệu quả của bất cứ quy trình nào. Nó đóng vai trò không để khách hàng chờ đợi lâu. Nó cũng thể hiện mức độ hiệu quả công việc và thái độ nhiệt tình. Giao tiếp hiệu quả là kết quả trực tiếp của những hành động mau lẹ. Nó giúp bắc cầu nối nhiều khoảng cách, tạo ra cho bạn không ít lợi thế cạnh tranh.

Kịch bản 4:

Quay trở lại với ví dụ trên, nhân viên dịch vụ khách hàng nói với bạn rằng sẽ mất hai ngày để gửi sản phẩm tới trung tâm dịch vụ, song vẫn không có hồi âm nào trong 5 ngày sau đó. Bạn gọi điện tới và được thông báo đợi thêm 2 ngày nữa! Bạn thất vọng nghĩ rằng: “Tưởng 2 ngày, nào ngờ mất tới 1 tuần’.

Có thể thấy, cửa hàng vốn có thể đảm bảo một dịch vụ khách hàng chuyên nghiệp với công thức PACT đầy đủ nếu nhân viên dịch vụ khách hàng gọi điện trong 2 ngày (Thời gian), thông báo với khách hàng về khúc mắc hiện tại (Giao tiếp), thể hiện sự đồng cảm với khách hàng (Thái độ) và giải thích lý do của sự chậm trễ (Quy trình). Khách hàng có thể hiểu, thông cảm và đưa cho cửa hàng một cơ hội khác.

Nói cách khác trong các kịch bản khác nhau ở trên:

• • Có một Quy trình thích hợp bao gồm cả bộ phận kế toán, khách hàng sẽ thoả mãn nhất. 

  • Có một Thái độ ít lãnh đạm hơn, khách hàng sẽ vừa lòng. 

  • Có một Giao tiếp chủ động hơn, khách hàng sẽ thông cảm. 

  • Và có một hành động Đúng hạn, khách hàng có thể tiếp tục giao dịch kinh doanh với bạn...

Trường hợp bạn đã trải nghiệm một dịch vụ khách hàng nghèo nàn, hãy dành thời gian suy nghĩ về nó và bạn sẽ nhận ra việc thiếu hụt ít nhất một yếu tố trong số bốn yếu tố then chốt của công thức PACT.

Vì vậy, hãy luôn giữ bên mình công thức PACT trong dịch vụ khách hàng và các khách hàng sẽ giữ các mối giao dịch kinh doanh với công ty bạn. 

Hoàng Thắng (Theo Customer Service Manager/Bwportal)