Kinh nghiệm bán hàng: Bài toán khách hàng với hoạt động bán lẻ

Post date: Nov 16, 2010 8:31:46 AM

Trong ngành công nghiệp bán lẻ, không một công ty nào có thể tránh được thách thức tìm kiếm những khách hàng mới. Đây thực sự là một bài toán không dễ tìm được lời giải.

Phần lớn những công ty bán lẻ bị ám ảnh bởi áp lực phải đảm bảo các hoạt động quảng cáo, tiếp thị, trình bày và giá cả thật nổi bật để thu hút những khách hàng mới. Trọng tâm vào việc theo đuổi các khách hàng mới này là rất cần thiết và khôn ngoan, nhưng cùng thời điểm, nó có thể gây tổn thương tới hoạt động kinh doanh. Vì thế, trọng tâm của các công ty bán lẻ nên đặt vào 20% số lượng các khách hàng - những người hiện là các khách hàng tốt nhất. 

Các nỗ lực đặt trọng tâm vào những khách hàng tốt nhất hiện tại cần được xem là như các cơ hội kinh doanh không ngừng nghỉ. Để hiểu rõ hơn về những nhân tố cơ bản đằng sau lý thuyết này và đối mặt hiệu quả với thách thức, các công ty bán lẻ cần phân chia các khách hàng mua sắm thành 5 dạng chính: 

- Các khách hàng trung thành (Loyal Customers): Họ đại diện cho không quá 20% tổng số khách hàng, nhưng chiếm tới trên 50% doanh số bán hàng. 

- Các khách hàng hạ giá (Discount Customers): Họ ghé thăm cửa hàng thường xuyên, nhưng các quyết định mua sắm của họ dựa trên mức độ hạ giá sản phẩm, dịch vụ. 

- Các khách hàng bốc đồng (Impulse Customers): Họ không mua sắm những sản phẩm cụ thể trên danh sách cần mua của họ, nhưng họ đến cửa hàng theo những ý định bất chợt. Họ sẽ mua sắm những gì họ cảm thấy thích. 

- Các khách hàng dựa trên nhu cầu (Need-Based Customers): Họ có những mục đích mua sắm cụ thể đối với các sản phẩm riêng biệt. 

- Các khách hàng lang thang (Wandering Customers): Họ không có một nhu cầu cụ thể hay mong muốn trong đầu khi đến cửa hàng. Đúng hơn, họ mong muốn một cảm giác của sự trải nghiệm hay cộng đồng. 

Với kinh doanh bán lẻ, nếu muốn tăng trưởng doanh thu và lợi nhuận, bạn cần đặt trọng tâm các nỗ lực vào những Khách hàng trung thành, và thiết kế cửa hàng nhằm thúc đẩy những Khách hàng bốc đồng. Còn ba dạng khách hàng khác mặc dù cũng đại diện cho một phân đoạn thị trường cụ thể của bạn nhưng nếu đặt quá nhiều trọng tâm vào họ, các nguồn lực của bạn rất dễ bị lạc hướng.  

Dưới đây là những giải thích cụ thể hơn về 5 dạng khách hàng và lời khuyên về những hành động bạn nên thực hiện với họ: 

1. Các khách hàng trung thành: 

Một cách tự nhiên, bạn cần thường xuyên giao tiếp và giữ mối liên lạc với các khách hàng này qua điện thoại, thư từ, email,.... Những khách hàng này nên là những người có tiếng nói quyết định nhất với mọi hành động và kế hoạch kinh doanh của bạn. 

Không gì sẽ khiến các Khách hàng trung thành cảm thấy tốt đẹp hơn việc tôn trọng họ và cho họ thấy bạn đánh giá cao những quyết định mua sắm của họ như thế nào. Bạn có thể không bao giờ làm đủ mọi thứ cho họ. Rất nhiều lần, bạn càng giúp đỡ họ nhiều bao nhiêu, bạn càng có nhiều cơ hội được họ tiến cử tới những người khác bấy nhiêu. 

2. Các khách hàng giảm giá: 

Phân đoạn khách hàng này sẽ giúp đảm bảo lượng hàng tồn kho của bạn không ở mức quá lớn, và kết quả là một lưu lượng tiền mặt luân chuyển thích hợp. Tuy nhiên, những Khách hàng giảm giá rất có thể khiến bạn tốn kém không ít tiền bạc bởi vì họ có khuynh hướng hay trả lại sản phẩm. Do vậy, tuỳ từng thời điểm hay nhu cầu kinh doanh cụ thể bạn mới nên tập trung vào Phân đoạn khách hàng giảm giá. 

3. Các khách hàng bốc đồng: 

Hoàn toàn rõ ràng, đây là một phân đoạn khách hàng mà tất cả chúng ta đều yêu thích được phục vụ. Không có gì phấn khích hơn việc giúp đỡ một Khách hàng bốc đồng và để rồi họ trả lời bằng những lời giới thiệu về bạn với bạn bè, người thân của họ. Bạn cần đặt trọng tâm vào yếu tố hình thức và trình bày tới nhóm khách hàng này bởi vì họ sẽ cung cấp cho bạn một lượng lớn những kiến thức và sự thấu hiểu khách hàng.  

4. Các khách hàng dựa trên nhu cầu: 

Các khách hàng ở dạng này được định hướng bởi những nhu cầu cụ thể. Khi họ vào cửa hàng, họ sẽ nhìn xem liệu họ có thể nhanh chóng được đáp ứng tốt các nhu cầu hay không. Nếu không, họ sẽ rời cửa hàng ngay. 

Họ mua sắm vì nhiều lý do khác nhau chẳng hạn một dịp kỷ niệm cụ thể, một nhu cầu đặc biệt, hay một mức giá xác định. Mặc dù khá khó khăn để thoả mãn nhu cầu của các khách hàng này, song họ sẽ mau chóng trở thành những Khách hàng trung thành nếu họ nhận được sự chăm sóc tốt và chu đáo. 

Các nhân viên bán hàng có thể không thấy ở trong những khách hàng này nhiều điều thú vị để phục vụ, nhưng cuối cùng, họ thường đại diện cho những nguồn lực tăng trưởng về dài hạn của bạn. Đặc biệt bạn cần nhớ rằng bạn rất dễ đánh mất các Khách hàng dựa trên nhu cầu vào những nhà bán lẻ khác hay những cửa hàng trực tuyến, nơi mà sự tiện lợi luôn ở mức tối đa. 

Để vượt qua mối đe doạ này, bạn cần đảm bảo các giao tiếp cá nhân tích cực với họ từ những nhân viên bán hàng trực tiếp. Nếu họ được đối xử tại một mức độ mà các trang web hay những cửa hàng bán lẻ khác không thể cung cấp, cơ hội biến họ thành những Khách hàng trung thành là rất lớn. Vì lý do này, các Khách hàng dựa trên nhu cầu luôn hứa hẹn tiềm năng về dài hạn, vượt trội cả những Khách hàng bốc đồng. 

5. Các khách hàng lang thang: 

Đối với nhiều công ty bán lẻ, đây là phân đoạn thị trường lớn nhất về mặt số đông, trong khi đem lại một tỷ lệ doanh số bán hàng nhỏ nhất. Không có nhiều điều bạn có thể làm với nhóm khách hàng này bởi vì con số các Khách hàng lang thang bạn cósẽ  được định hướng bởi vị trí cửa hàng hơn bất cứ điều gì khác. 

Tuy nhiên, bạn cần nhớ rằng họ có thể không đại diện cho một tỷ lệ lớn doanh số bán hàng ngay tức khắc, song họ là những tiếng nói thực sự cho bạn trong cộng đồng. Rất nhiều Khách hàng lang thang mua sắm đơn thuần vì những giao tiếp và trải nghiệm của họ. Trong suy nghĩ của các khách hàng này, việc mua sắm không có nhiều khác biệt so với việc họ tới phòng tập thể dụng mỗi ngày. 

Xuất phát từ việc tìm kiếm các giao tiếp cộng đồng, các Khách hàng lang thang rất thích thú với việc truyền đạt tới người khác những trải nghiệm của họ tại các cửa hàng mua sắm. Vì vậy, mặc dù thời gian dành cho các khách hàng này nên ở mức tối thiểu, song bạn không thể bỏ qua họ. 

Bán lẻ không chỉ là một nghệ thuật, mà phần nào còn là một ngành khoa học. Khoa học chính là những thông tin bạn có được từ tài chính cho đến nghiên cứu thị trường. Nghệ thuật nằm ở việc bạn vận hành các hoạt động kinh doanh như thế nào: cửa hàng, con người, và sau chót là khách hàng. 

Đối với tất cả chúng ta, sức ép cạnh tranh chưa bao giờ lớn mạnh như ngày nay và nó ngày một trở nên khó khăn vượt qua hơn bao giờ hết. Để thành công, đòi hỏi ở bạn sự kiên nhẫn và hiểu biết về các khách hàng cùng những cấu trúc hành vi định hướng cho quyết định mua sắm của họ. 

Việc sử dụng sự hiểu biết này để biến những Khách hàng giảm giá, Khách hàng bốc đồng, Khách hàng dựa trên nhu cầu và thậm chí cả Khách hàng lang thang thành những Khách hàng trung thành sẽ nhanh chóng dẫn bạn tới các kết quả tăng trưởng mạnh mẽ doanh thu và lợi nhuận. Song cùng thời gian, bạn không thể bỏ qua việc đảm bảo các Khách hàng trung thành - những người đem lại khoản lợi nhuận cốt lõi - có được một trải nghiệm mua sắm tuyệt vời mỗi lần họ ghé thăm cửa hàng.

Duy Hùng (Theo Business Know-how/Bwportal)