Kinh nghiệm bán hàng: 6 “phương thuốc”cho những khách hàng hay cáu kỉnh

Post date: Nov 16, 2010 4:09:10 PM

Những kết quả mới nhất của trường Đại học Michigan, Mỹ, về chỉ số hài lòng của khách hành đã chỉ ra sự suy giảm không ngừng niềm tin của họ đối với các loại hàng hóa/dịch vụ. Nhưng thực ra chỉ với một chút ít quan tâm tới những tiểu tiết trong kinh doanh, bạn có thể biến những khách hàng cau có của mình thành những người vui vẻ.

Những cạm bẫy trong giao tiếp

Nghe và lắng nghe là hai vấn đề hoàn toàn khác biệt. Tôi tin rằng hầu hết những người làm kinh doanh làm cho khách hàng của mình không hài lòng bởi họ không biết lắng nghe những gì khách hàng muốn.

Ví dụ. Một khách hàng tìm đến một nhà tạo mẫu tóc và nói rằng: “Tôi muốn một kiểu tóc với một vài sợi cong, mềm, loăn xoăn”. Khi cô thợ tóc ấy kết thúc công việc, tóc của người khách thẳng như khúc gỗ, cô nói: “Đẹp rồi đấy, bạn có thể về”. Về ư? Liệu cô ấy có lắng nghe những gì khách hàng đã nói? Sự thiếu quan tâm của cô ấy tới những gì khách hàng đã nói khiến họ phải thử tiếp một nhà thiết kế tóc khác cho lần tiếp theo.

 Khách hàng sẽ không hài lòng khi bạn không quan tâm và thực hiện tốt nhất trong khả năng có thể để thỏa mãn những yêu cầu của họ.

Chia sẻ trách nhiệm

Mỗi người cần có trách nhiệm để công việc được hoàn thành tốt. Hầu hết chúng ta đều mệt mỏi khi công việc kinh doanh không suôn sẻ. “Máy tính của tôi bị hỏng; Đó không phải là vấn đề của tôi; Tôi chỉ bắt đầu ở đó; Tôi không biết làm thế nào để làm việc đó”, đó là những điều bạn hay nghe được từ các nhân viên. Trách nhiệm của mọi công ty là phải đào tạo nhân viên thành thạo với các công cụ cũng như đáp ứng được những gì họ cần có để thỏa mãn khách hàng. Tức là bạn cần chia sẻ trách nhiệm với các nhân viên bằng cách hỗ trợ để họ làm tốt nhiệm vụ của mình.

Chú ý tới sự thể hiện của các nhân viên

Mỗi nhân viên đều là một sứ giả đại diện cho công ty của bạn. Một công ty lớn với hàng ngàn nhân viên, tức là bạn có hàng ngàn đại diện, vấn đề bạn phải làm thế nào để họ tạo ra một hình ảnh nhất quán thể hiện được mục đích kinh doanh của bạn. Các khách hàng có thể không bao giờ gặp người đứng đầu công ty, nhưng họ luôn “cho điểm” hoặc “trừ điểm” công ty của bạn thông qua những người “đại diện” bất đắc dĩ này.

Hãy sử dụng bộ não của mình

Khách hàng luôn chỉ muốn nhận được những câu trả lời đơn giản cho những vấn đề họ gặp phải và họ cần bạn để giải quyết những vấn đề đó càng nhanh càng tốt. Khách hàng sẽ khó chịu khi nhân viên không phải là những người giải quyết vấn đề.

Tử tế (Ân cần, tốt bụng)

Bốn từ rất đơn giản giúp bạn kéo khách hàng quay trở lại với mình. Nếu được lựa chọn một từ để làm định hướng cho các hành động của nhân viên , thì nên chọn từ “tử tế”. Một nhân viên tử tế không đánh giá vội vàng hay làm bẽ mặt khách hàng của mình. Họ luôn làm hài lòng khách hàng và không bao giờ đối xử một cách tự cao tự đại. Họ không bao giờ lên cao giọng, họ luôn lắng nghe, luôn thấu hiểu, luôn nở nụ cười và họ biết làm thế nào để phát triển mối quan hệ bằng lòng tốt của mình. Khách hàng thực sự sẽ quay lưng lại với bạn nếu nhân viên phục vụ không tử tế.

Mới mẻ

Bạn có cập nhật thông tin thường xuyên về việc làm thế nào để điều hành công việc kinh doanh được tốt hơn?

Một khách hàng thường có rất nhiều giả định về công viêc kinh doanh của bạn thông qua ấn tượng đầu tiên. Những ấn tượng đầu tiên của họ thường có qua các quảng cáo, trang web công ty, một bản tóm tắt của công ty và thậm chí qua hình thức và cách ăn mặc của các nhân viên trong công ty. Những giả định đó có thể đúng hoặc sai. Nếu các hoạt động kinh doanh không được phổ biến trên web, tại sao các khách hàng lại phải nghĩ rằng bạn đang cố gắng để làm ra những sản phẩm mới nhất và tiện lợi nhât?

Mới hơn, tốt hơn, nhanh hơn là tất cả những gì khách hàng mong muốn. Khách hàng sẽ thất vọng nếu họ muốn có một phiên bản sản phẩm mới hơn nhưng bạn thì lại không có nó.

Càng chạy đua với cuộc sống, chúng ta càng không đủ kiên nhẫn với từng khách hàng. Bạn đã làm những gì khiến khách hàng không hài lòng? Bạn cũng nhận thấy rằng,không bao giờ và không khi nào, bạn có thể điều hành công việc kinh doanh hoàn hảo 100%. Nếu bạn là một người may mắn, khách hàng sẽ nói thẳng với những gì bạn cần khắc phục để phát triển. Và nhưng lời nói này rẻ hơn rất nhiều so với chất Botox! (Botulinum toxin) - một loại độc dược mang lại nhiều phép màu kỳ diệu.

Trí Dũng (Theo Havard Business Review/Bwportal)