Kinh nghiệm bán hàng: 10 cách để mất khách hàng và xa lánh mọi người

Post date: Nov 16, 2010 4:34:07 PM

Việc có được dịch vụ khách hàng tuyệt vời quả là khó, còn theo lý giải của Michel Bergdahl thì bạn lại bị bó buộc để rồi va vào vô số những vật cản làm cho ngã trên con đường đó. Có rất nhiều cách để đánh mất các khách hàng đang có của bạn nếu bạn không cẩn trọng trong các thỏa thuận của mình hàng ngày. Dưới đây là 10 cách để đánh mất các khách hàng của bạn nhưng không có nghĩa là một bản danh sách duy nhất.

Điều đáng quan tâm trong từng vấn đề của 10 vấn đề dịch vụ đó là có thể chuyển những điều này thành một cách rất hay để thực sự củng cố và giữ được các mối quan hệ khách hàng của bạn, thậm chí còn làm cho chúng trở nên mạnh hơn. Sợi chỉ liên hệ chung để có được dịch vụ khách hàng tuyệt vời cần phải có chính là đội ngũ những con người tuyệt vời và đào tạo họ liên tục. Điều đó cũng giúp có một văn hóa công ty đánh giá được dịch vụ qua mọi cái khác.

1. Thất hứa

Các khách hàng sẽ trở nên khó chịu khi một công ty hứa mà không thực hiện. Điều này được xem như “hứa nhiều làm chẳng bao nhiêu”. Hãy chấp nhận tâm lý rằng bạn sẽ luôn sống cùng những cam kết bạn hứa làm cho các khách hàng của mình. Hãy dạy cho đội ngũ dịch vụ khách hàng của bạn rằng “Cái chúng ta hứa là cái chúng ta làm, luôn luôn như thế.” Thế nên khi một ai đó trong đội ngũ dịch vụ khách hàng của bạn thực hiện một cam kết cho một trong những khách hàng của bạn thì phải đảm bảo rằng cả công ty bạn đều đang đứng sau lời cam kết đó, thậm chí lúc này điều đó có thể tiêu tốn tiền của bạn.

Hãy thừa nhận sai lầm của bạn, hãy xin lỗi khách hàng và làm bất cứ điều gì bạn có thể để khiến các khách hàng thấy vui vẻ. Hãy nhớ lấy điều này: Một khách hàng không hề vui với dịch vụ của của bạn sẽ kể với mọi người là họ biết chính xác bạn đối xử với họ hết sức tồi tệ như thế nào. Vì thế, khi bạn đối xử với các khách hàng của mình một cách tồi tệ có nghĩa là bạn đang định hướng kinh doanh cho các đối thủ của bạn! Vậy nên, đội ngũ dịch vụ khách hàng của bạn nên luôn làm được hơn thế nữa!

2. Trút bỏ trách nhiệm về các vấn đề

Chúng ta tất cả đều từng trải qua tâm trạng thất vọng về việc gọi điện tới một công ty để phàn nàn nhưng sau đó lại được chuyển hết từ người này tới người khác mà không giúp đỡ được gì. “Trút bỏ trách nhiệm cho khách hàng” là một thực tế về dịch vụ khách hàng làm bực mình mà những người làm ở một số công ty sử dụng để tránh việc phải chịu trách nhiệm giàn xếp về một vấn đề của khách hàng. Khi điều này xảy ra với bạn, bạn có cảm thấy rằng công ty này thực sự không quan tâm tới bạn, vấn đề của bạn hoặc công việc kinh doanh tương lai của bạn không? Để giải quyết “sự trút bỏ dịch vụ khách hàng”, công ty của bạn phải ban hành những thủ tục trình bày rõ ràng rằng từng đại diện dịch vụ khách hàng phải tuân theo nhằm làm rõ những phàn nàn chung của khách.

Khi bạn đào tạo người của mình và củng cố cho họ bằng cách đưa cho họ toàn quyền ra quyết định thì họ sẽ cảm thấy cần phải giải quyết các vấn đề liên quan tới khách hàng, như vậy bạn tránh được nhu cầu trút bỏ trách nhiệm của họ về những phàn nàn đầy bất mãn của khách hàng. Hãy củng cố cho nhân viên, người sẽ trực tiếp tiếp nhận phàn nàn của khách hàng rằng hãy lắng nghe cho hết và cố gắng hết mình để giải quyết điều đó từ đầu chí cuối. Các khách hàng sẽ cảm thấy vui vẻ nhất khi đại diện dịch vụ khách hàng (Customer Service Representive - CSR) là người mà họ sẽ được tiếp xúc đầu tiên và có toàn quyền ra quyết định để giải quyết phàn nàn của họ một cách nhanh chóng và dễ dàng đến vậy.

Vậy hãy tự hỏi bản thân mình câu hỏi: Các khách hàng được làm hài lòng quan trọng tới hoạt động kinh doanh của mình như thế nào? Câu trả lời chính xác đó là những khách hàng được làm hài lòng đó chính là chìa khóa cho sự thành công của bạn trong quá khứ, ngay hiện tại và ở tương lai. Một khách hàng được làm hài lòng luôn thích quay trở lại mãi với công ty của bạn, trong khi thật chẳng may mắn chút nào nếu những khách hàng của bạn chẳng có sự hài lòng và vĩnh viễn không quay lại với bạn nữa.

3. Thái độ dịch vụ tồi

Chúng ta tất cả đều từng làm việc với những người làm dịch vụ khách hàng theo quan điểm “đó không phải là vấn đề của tôi”. Điều này khiến các khách hàng tức giận tới mức đòi được nói chuyện với một người giám sát dịch vụ khách hàng (Customer Service Supervisor - CSS). Nếu vậy, bạn nên ban hành một thủ tục trong đó miêu tả điều mà đội ngũ dịch vụ khách hàng nên làm khi một khách hàng thực sự vô cùng không hài lòng hoặc nổi giận.

Hãy thiết lập một thói quen về việc theo dõi các tương tác giữa các CSR của bạn với các khách hàng của bạn. Hãy lắp máy theo dõi các cuộc gọi điện từ khách hàng thực sự của bạn tới các CSS và phải theo dõi thường xuyên. Cuối cùng, hãy  thiết lập các tiêu chuẩn dành cho dịch vụ khách hàng cũng như giải quyết với những nhân viên có thái độ suồng sã hoặc cố ý mặc kệ các khách hàng.

4. Làm cho khách hàng tức giận

Đôi khi, vấn đề của một khách hàng được giải quyết khiến khách hàng đó cảm thấy hài lòng mà cũng đôi khi không được như vậy. Nếu khách hàng đó vẫn chưa vui vẻ hoặc tức giận với chất lượng dịch vụ thì chắc chắn rằng người đó sẽ không trở thành một khách hàng tương lai được. Tuy nhiên, một số công ty lại có cách làm giảm bớt sự bực bội cũng như luôn làm hài lòng thậm chí là cả những khách hàng không thấy vui vẻ nhất của họ. Các nhân viên dịch vụ của bạn có biết làm điều này như thế nào không? Các nhân viên của bạn làm gì với những khách hàng đầy giận dữ đây? Bạn có một thủ tục về việc này không? Một công ty mà những người làm dịch vụ khách hàng biết phải làm thế nào để hài lòng được những khách hàng không vui vẻ là một công ty đào tạo được nhân viên rất tốt.

Trong suốt sự định hướng ban đầu về những CSR được thuê mới bạn nên khẳng định được từng thành viên trong đội ngũ đó được đào tạo kỹ lưỡng về việc khi nào thì dẫn các khách hàng tới gặp một CSS. Hãy sử dụng vai trò này sao cho tới mức từng thành viên trong đội ngũ đó đạt được kinh nghiệm xử lý thuần thục với muôn vàn vấn đề liên quan tới dịch vụ thực tế khác nhau từng khiến cho các khách hàng của bạn trở nên giận dữ trong quá khứ. Với một thủ tục dịch vụ khách hàng được đưa ra về điều này thì một sự định hướng mạnh mẽ về những nhân viên mới và việc đào tạo liên tục đội ngũ này sẽ giúp cho họ thực sự xác định rõ ràng được bất kỳ mối bận tâm liên quan tới khách hàng nào.

5.  Không biết lắng nghe

Bạn không thể luôn giải quyết mọi vấn đề liên quan tới khách hàng chỉ trong nháy mắt. Có những lúc bạn thực sự phải cần nghiên cứu vấn đề và trả lời lại khách hàng sau. Không có gì sai trái trong việc giải thích với khách hàng rằng bạn cần thời gian để tìm hiểu kỹ lưỡng vấn đề của họ. Tuy nhiên, khi điều này xảy ra, hãy chắc chắn với khách hàng về một sự cam kết khoảng thời gian cụ thể mà bạn sẽ trả lời họ với một tinh thần trách nhiệm hết sức.

Thất bại trong việc trả lời khách hàng cũng giống như đang nói với khách hàng rằng công việc của họ chẳng quan trọng chút nào đối với bạn. Điều đó cũng như gửi cho mọi người trong công ty bạn thông điệp rằng thiếu tính hòa hợp. Nếu bạn định hoãn việc trả lời thì hãy ấn định thời hạn cho phép để khách hàng còn biết. Hãy cung cấp những cập nhật mới nhất ngay khi bạn có. Hãy dạy cho đội ngũ của bạn biết được tầm quan trọng ra sao để sống theo được theo những cam kết của học đối với các khách hàng của bạn cũng như với những người xung quanh khác. Các khách hàng không muốn nghe thấy lời xin lỗi từ một công ty mà họ đang cố gắng tiến hành kinh doanh cùng nó. Hãy đối xử với các khách hàng của bạn theo cách mà bạn muốn được đối xử lại.

6. Xa lánh khách hàng

Có một châm ngôn cổ về lĩnh vực dịch vụ khách hàng, đó là “khách hàng luôn đúng”. Những người làm những công việc liên quan tới khách hàng điều này không phải là sự thật theo đúng nghĩa, nhưng khi gặp các khách hàng của bạn, bạn nên làm theo điều đó như thể nó đúng là vậy. Toàn bộ thời gian trong khi làm việc với các khách hàng, bạn nên thể hiện một quan điểm tích cực, cùng với sự tôn trọng dành cho quan điểm của khách hàng của mình. Nó đảm bảo không hề có cuộc tranh luận nào với các khách hàng - kết quả thường chẳng bao giờ thấy được trong kinh doanh.

Bạn có thể thắng trong cuộc tranh luận ngay lúc này, nhưng sau đó bạn chắc chắn sẽ mất đi người khách hàng đó. Vậy một khách hàng đáng giá điều gì? Nếu bạn đối xử với họ đúng, bạn có thể đủ khả năng để thực hiện công việc kinh doanh tương lai với việc quảng cáo truyền khẩu rất tốt. Vậy nên, khi bạn làm một việc đòi hỏi bạn phải liên hệ với các khách hàng, bạn không thể cố tạo cho ra có một ngày tồi tệ được. Đừng bao giờ quên rằng, nếu không có các khách hàng của bạn thì hoạt động kinh doanh của bạn cũng không bao giờ tồn tại được.

7. Khi gặp bế tắc

Dần dần, chẳng là gì khi bạn cố gắng hết sức, bạn sẽ không phải cố trở nên đủ khả năng để làm hài lòng mọi khách hàng nữa. Thậm chí những CSR kinh nghiệm nhất đều giải quyết được những vấn đề liên quan tới khách hàng mà chẳng tới quyền của mình nữa. Vậy là có một cách để tránh được việc để cho khách hàng có một cảm giác xấu về công ty của bạn, và nó liên quan tới việc có một thủ tục đơn giản về vấn đề này. Câu trả lời là khi nào điều này xảy ra thì đội ngũ dịch vụ khách hàng cần phải có một CSS tham gia vào cuộc tranh luận với khách hàng ngay lập tức. Thời gian là vàng nên rất quan trọng đối với đội ngũ dịch vụ của bạn biết được chính xác phải làm gì.

Hãy đào tạo các CSR nắm vững những bước sau:

• • Ban đầu, CSR của bạn nên làm việc trực tiếp với khách hàng để giải quyết vấn đề.

  • Nếu vấn đề gặp bế tắc, hãy yêu cầu khách hàng nói chuyện với một người giám sát.

  • CSS lắng nghe mối bận tậm của khách hàng. Đôi khi quá trình này chỉ đơn giản là lắng nghe khách hàng và để cho họ tự tìm ra lối thoát cho những rắc rối của mình, dường như dập tắt mức độ ban đầu của vấn đề.

  • CSS cố gắng giải quyết vấn đề và làm hài lòng khách hàng. Lúc này, nếu vẫn trong tình trạng bế tắc, hãy giải thích cặn kẽ, rõ ràng hết sức có thể về chính sách của công ty bạn cũng như tại sao mong muốn đó không thể làm được. Quan trọng là phải làm cho khách hàng hiểu chứ không phải là cứ đồng ý theo họ. Thường thì một khi khách hàng hiểu được bạn giải thích vì sao, họ dường như đều chấp nhận quyết định đó mặc dù họ có thể vẫn chưa đồng ý với bạn.

  • Hãy xin lỗi vì bất cứ điều gì bất tiện mà khách hàng vừa phải trải qua và cảm ơn khách hàng vì sự quan tâm của họ. Trong một số trường hợp, CSS và khách hàng sẽ kết thúc buổi trao đổi  về sự bế tắc đó đơn giản là đồng ý thay vì bất đồng.

Hãy huấn luyện thủ tục này cho mọi người và dán một bản copy lên mọi bảng tin trong công ty. Hãy nhắc lại nó với những nhân viên mới và thường xuyên thảo luận về nó trong những cuộc họp của đội với toàn bộ nhân viên của bạn. Nếu công ty của bạn muốn được biết đến vì có dịch vụ tuyệt vời thì quan trọng nhất là phải cung cấp việc đào tạo dịch vụ khách hàng liên tục cho tất cả nhân viên làm việc trực tiếp với các khách hàng của bạn.

8. Thờ ơ với khách hàng

Bạn có biết ai thanh toán các hóa đơn cho doanh nghiệp của bạn không? Tôi đang nói về các  khoản chi phí như tiền thuê nhà, tiền điện, tiền ga, tiền chiếu sáng và thậm chí cả khoản lãi cùng những ích lợi của bạn. Dĩ nhiên, câu trả lời là các khách hàng của bạn thanh toán tất cả hóa đơn của bạn bằng cách chọn tiêu pha đồng tiền khó nhọc kiếm ra được của họ vào các sản phầm và dịch vụ của bạn. Tuy nhiên, các khách hàng có thể thay đổi những thói quen mua bán, và họ thường làm điều đó liên tục. Đừng bao giờ quên rằng họ có thể bỏ qua doanh nghiệp của bạn trong sở thích tiêu tiền của mình để đến với những sản phẩm và dịch vụ mà đối thủ cạnh tranh của bạn cung cấp.

Vậy bạn đang làm gì để khiến cho các khách hàng của mình muốn tiếp tục tham gia vào hoạt động kinh doanh của mình? Có phải bất kỳ ai đang phục vụ các khách hàng của bạn đều đang cần tới họ như vậy không? Có rất nhiều nguồn thay đổi có thể hình dung được đối với hầu hết mọi sản phẩm. Nhưng chỉ có đúng một lý do thuyết phục được tại sao các khách hàng của bạn nên tiếp tục tham gia vào hoạt động kinh doanh của bạn thôi phải không?

9. Những thực tiễn không mang cạnh tranh

Các khách hàng có nhiều tùy chọn trong việc mua sắm sản phẩm và sử dụng dịch vụ hơn so với trước đây. Ngày nay, ai ai cũng đều truy cập vào Internet và học sử dụng nó để so sánh các sản phẩm và dịch vụ. Vậy bạn nên tạo cho nó trở thành một thực tiễn để nghiên cứu tính cạnh tranh.

Hãy nghiên cứu cấu trúc ra giá của họ so với của bạn. Các khách hàng sẽ trả cho một cái giá hợp lý. Hãy nghiên cứu cấu trúc ra giá của đối thủ của bạn và hãy điều chỉnh sao cho phù hợp. Đừng đánh giá thấp trí thông minh của các khách hàng của bạn. Mọi người đều rất khôn ngoan và thị trường sẽ chỉ ra cho bạn thấy điều mà bạn có thể mong chờ để thanh toán cho các sản phẩm và dịch vụ của bạn.

10. Khả năng quản lý kém

Khi một khách hàng thực hiện một cuộc mua bán, thật quá dễ để mỉm cười và nói cảm ơn họ vì cuộc mua bán đó. Thế nhưng đội ngũ dịch vụ của bạn phản ứng thế nào khi cũng khách hàng đó yêu cầu được trả lại hoặc được thay bằng cái khác? Thường những CSR được đào tạo tốt đều bán các sản phẩm và trả lại tiền cho khách hàng. Vậy nên hiếm khi người ta dành thời gian để dạy cho mọi người biết được tầm quan trọng của dịch vụ sau bán hàng là như thế nào.

Các khách hàng của bạn sẽ biết nhiều về bạn hơn qua chính cách bạn giải quyết sự không hài lòng của họ hơn là họ sẽ từ bỏ bạn chỉ vì bạn vẫn giữ nguyên cuộc mua bán ban đầu. Bạn có cung cấp dịch vụ kèm với một nụ cười không? Bạn nên quản lý cả hai chiều giao dịch theo cùng cách thức tự tin như vậy. Nếu bạn đối xử với các khách hàng của mình tốt thì khi họ có vấn đề gì, họ sẽ đền đáp lại cho bạn bằng cách luôn quay trở lại với doanh nghiệp của bạn. Vì thế, hãy thể hiện lòng trung thành của bạn đối với các khách hàng của bạn bằng cách chăm sóc họ khi họ có vấn đề, và như vậy, họ cũng sẽ đáp lại bạn bằng cách thể hiện sự trung thành đối với doanh nghiệp của bạn.

Đại Phong (Theo CRMbuyer/Bwportal)