Kỹ năng cần thiết của một Telesales: Biết cách lắng nghe

đăng 18:35, 14 thg 11, 2010 bởi Huỳnh Anh Kiệt   [ cập nhật 18:36, 14 thg 11, 2010 bởi Huynh Anh Kiet ]
Chúng ta có hai “TAI” để nghe và một cái “MIỆNG” để nói chính vì vậy mà thời gian lắng nghe của chúng ta cần gâp đôi thời gian nói trong một ngày hoặc trong một cuộc giao dịch bất kỳ.

Lắng nghe là một trong sáu kỹ năng cần phải có để tạo nên một cuộc giao tiếp, trong giao tiếp gián tiếp thì lắng nghe chiếm một vị trí quan trọng trong kỹ năng phục vụ khách hàng. Khách hàng cần chúng ta lắng nghe yêu cầu để từ đó đưa ra những giải pháp, hướng giải quyết cho vấn đề của KH. Lắng nghe để nắm được nội dung. Hãy làm cho đôi tai của bạn biết lắng nghe được những điều quan trong từ phía KH và hãy hỏi lại những điều mà bạn chưa hiểu.

Lắng nghe một cách hiệu quả là thể hiện sự quan tâm, liên hệ với KH và nắm bắt đầy đủ hơn về những nhu cầu của KH. Người biết lắng nghe không chỉ tham gia vào cuộc đối thoại mà cần có sự chú ýở cường độ cao. Trong quá trình phục vụ bạn lắng nghe vấn đề và chủ động nắm bắt thông tin khách hàng, bạn không nên lắng nghe thụ động mà nên trao đổi thông tin hai chiều để đạt được hiệu quả tối đa.

Bạn hãy lắng nghe và thể hiện sự lắng nghe đó, phải cho người đối diện với bạn biết là bạn đang lắng nghe những gì họ nói. Sự thể hiện đó có thể thể hiện thông qua những cử chỉ hành động bề ngoài (gật đầu, vỗ tay) nhưng có thể thể hiện qua ngôn ngữ (Dạ, Vâng). Người nói sẽ đánh giá cao những cử chỉ thể hiện bạn đang quan tâm đến họ. Chúng ta còn có thể thể hiện sự lắng nghe đó qua một cách khác như việc ghi chép lại những thông tin hoặc nêu ra vấn đề, đặt ra những câu hỏi có thể giúp bạn kiểm tra sự hiểu biết của mình về vấn đề KH vừa đưa ra.

Để việc lắng nghe có hiệu quả bạn nên tìm  hiểu các nguyên tắc dưới đây, ghi chép lại những gì bạn thấy hữu ích với bạn:

  • Hãy đặt mình đứng ở cương vị của KH để thận trọng lắng nghe vấn đề KH đang trình bày. Mỗi người đều có những lập trường và quan điểm giá trị của riêng mình nên bạn hãy thận trọng khi dùng quan điểm của mình để chỉ trích, phản biện những vấn đề mà KH đang nói. Đừng làm những gì mà bạn không muốn người khác làm điều đó với bạn.

  • Nhắc lại và ngắn gọn hơn. Phải xác nhận lại những gì mà bạn cung cấp có phải là những gì KH cần hỗ trợ hay không. Bạn nên thuật lại vấn đề một lần nữa tất cả những nội dung quan trọng mà KH đã nói để xác nhận lại những mục tiêu trong những nội dung KH yêu cầu.

  • Phải thể hiện sự thành khẩn và chăm chú lắng nghe: Bạn có thể thể hiện sự lắng nghe đó qua những cử chỉ bên ngoài (gật đầu, vỗ tay) hoặc có thể thể hiện qua ngôn ngữ (Dạ, Vâng) khi nghe KH nói. Hãy đặt niềm tin vào sản phẩm hoặc dịch vụ mà bạn đang chào bán và truyền niềm tin đó đến khách hàng bằng nhiệt tình.

  • Hãy “Luôn lắng nghe và thấu hiểu” khách hàng của mình.