Kinh nghiệm bán hàng: Xây dựng dịch vụ khách hàng từ bên trong doanh nghiệp

đăng 23:18, 17 thg 11, 2010 bởi Huỳnh Anh Kiệt   [ cập nhật 23:19, 17 thg 11, 2010 bởi Huynh Anh Kiet ]

Nhiều doanh nghiệp chỉ áp dụng những cách làm dịch vụ khách hàng mà họ học được từ sách vở hay từ các chương trình đào tạo vốn là “những khuôn mẫu” về hành vi ứng xử trong dịch vụ. Cách làm này được gọi là dịch vụ khách hàng từ ngoài vào trong và thường không đem lại nhiều hiệu quả. Thực tế cho thấy, doanh nghiệp chỉ thực sự đem đến cho khách hàng những nổi trội so với các đối thủ cạnh tranh khi xây dựng dịch vụ từ bên trong doanh nghiệp, tức là biến những nhân viên của doanh nghiệp thành những chuyên gia chăm sóc khách hàng…

Theo Paul Levesque, tác giả của cuốn sách Customer Service From The Inside Made Easy (Tạm dịch: Dịch vụ khách hàng từ trong ra ngoài - một cách làm dịch vụ hiệu quả) thì làm dịch vụ từ trong ra ngoài có nghĩa là tạo điều kiện cho các nhân viên của doanh nghiệp đưa ra và thực hiện những ý tưởng sao cho khách hàng hài lòng. Những phản hồi tích cực từ những khách hàng hài lòng sẽ là một nguồn động lực khiến các nhân viên tiếp tục nghĩ ra và thực hiện những cách thức phục vụ khách hàng ngày một sáng tạo hơn. Nói cách khác, có một tác động qua lại giữa động cơ làm việc tích cực của nhân viên và sự thỏa mãn của khách hàng trong cách làm dịch vụ từ bên trong doanh nghiệp.

Để tạo ra tác động qua lại nói trên, doanh nghiệp cần phải xây dựng một quy trình làm việc thực tế. Quy trình này không quá phức tạp. Levesque cho rằng có ba nguyên tắc chính dưới đây mà doanh nghiệp có thể thực hiện để giúp các nhân viên nghĩ ra những ý tưởng riêng nhằm cải thiện dịch vụ khách hàng.

Đem đến cho khách hàng những lợi ích ngoài mong đợi ở mọi công đọan trong quy trình mua bán hay sử dụng dịch vụ của doanh nghiệp

Trường hợp của chuỗi siêu thị Superquinn ở Ireland là một điển hình. Superquinn đem đến cho khách hàng những điều ngạc nhiên ở khắp mọi nơi trong các siêu thị của họ. Ngay khi vừa bước vào siêu thị, khách hàng đã nhìn thấy một nơi giữ trẻ để các ông bố, bà mẹ có thể an tâm mua sắm. Ở trong dãy hành lan giữa các quầy hàng, khách hàng nhìn thấy nhiều biển hiệu khuyến khích họ báo cho siêu thị những điều không hài lòng (như trái cây bị ủng chẳng hạn). Khi làm những việc như vậy, khách hàng sẽ được tặng phiếu tham dự xổ số. Khách hàng còn tìm thấy những giỏ rau miễn phí có thể mang về cho vật nuôi trong nhà. Ở quầy tính tiền, khách hàng có thể được cung cấp những chiếc dù nếu họ phải chuyển hàng ra bãi đậu xe lúc trời đang mưa.

Doanh nghiệp bạn cũng có thể đem đến cho khách hàng của mình những điều bất ngờ như trên bằng cách tổ chức các buổi họp thu thập ý kiến của các nhân viên. Theo đó, một quy trình mua bán, phục vụ khách hàng sẽ được phân tích thành nhiều bước nhỏ. Mỗi nhóm nhân viên sẽ tập trung vào việc nghĩ ra  những dịch vụ bất ngờ khiến khách hàng ngạc nhiên và hài lòng.

Làm cho khách hàng cảm thấy họ là những người quan trọng

Thực tế cho thấy có khá nhiều doanh nghiệp đối xử với khách hàng như thể họ là “những tội phạm tiềm năng” những người làm gián đoạn công việc của doanh nghiệp. Để khắc phục điều này, trong lúc thu thập ý kiến của nhân viên, hãy khuyến khích họ nghĩ ra những cách làm cho khách hàng cảm thấy mình luôn được chào đón và trân trọng trong mỗi bước giao dịch, mua bán với doanh nghiệp. Có một số ý tưởng rất đơn giản, không quá tốn kém để thực hiện nhưng lại đem lại hiệu quả cao trong dịch vụ khách hàng, chẳng hạn mỉm cười với khách hàng hay gọi rõ tên khách hàng trong lúc giao tiếp với họ.

Tạo ra những dịch vụ khác biệt đáp ứng nhu cầu đặc thù của từng đối tượng khách hàng

Trong lúc một siêu thị bỏ tiền ra để xây dựng những rào chắn kim loại nhằm tránh bị mất xe đẩy hàng thì đối thủ cạnh tranh của siêu thị này lại biến những chiếc xe đẩy hàng thành những dịch vụ thú vị dành cho các đối tượng khách hàng khác nhau, khiến họ cảm thấy thoải mái khi đi mua sắm. Họ làm những chiếc xe đẩy có chỗ để các bà mẹ có trẻ sơ sinh có thể đặt vào đó chiếc ghế nhỏ dành cho con họ. Những bà mẹ có con lớn một chút thì sử dụng những chiếc xe đẩy được thiết kế như một chiếc xe hơi đồ chơi để đứa trẻ có thể chơi trò lái xe khi mẹ của  chúng đẩy xe qua các quầy hàng. Những người lớn tuổi hay những người tàn tật lại có thể sử dụng những chiếc xe đẩy hàng như những chiếc xe lăn.

Các doanh nghiệp làm dịch vụ từ trong ra ngoài nhìn nhận rằng họ phải tiếp nhiều đối tượng khách hàng khác nhau và mỗi đối tượng khách hàng có những mong đợi riêng. Bằng cách tạo ra những dịch vụ khác nhau đáp ứng nhu cầu của từng đối tượng khách hàng, doanh nghiệp sẽ tạo ra cho khách hàng những điều ngạc nhiên. Những ý tưởng như vậy mang tính cá nhân rất cao và chỉ dễ dàng xuất hiện thông qua việc thu thập ý kiến của từng nhân viên.

Đan Chi (Theo Doanh Nhân Sài Gòn Cuối Tuần)

Comments