Kinh nghiệm bán hàng: Những nguyên nhân khiến bạn không có được dịch vụ khách hàng hoàn hảo

đăng 23:18, 15 thg 11, 2010 bởi Huỳnh Anh Kiệt   [ cập nhật 23:22, 15 thg 11, 2010 bởi Huynh Anh Kiet ]

Bất chấp những tuyên bố hùng hồn, những khẩu hiệu quảng cáo ấn tượng, và những lời có cánh về dịch vụ khách hàng xuất sắc, dịch vụ của các công ty cũng chỉ được cải thiện đôi chút trong vài năm trở lại đây. Việc này đã và đang đặt ra nhiều suy ngẫm về dịch vụ khách hàng.

Giáo sư Trường kinh doanh Harvard, Rosabeth Moss Kanter, đã nói: “Mặc dù thời gian gần đây, khách hàng đã được tôn lên ngôi …vua với câu khẩu hiệu “Khách hàng là trên hết”, nhưng nhiều khách hàng vẫn chỉ là thường dân. Phần lớn các công ty hiện nay khẳng định rằng họ phục vụ khách hàng. Trên thực tế, họ chỉ phục vụ chính bản thân mình mà thôi”.

Vấn đề ở chỗ đa số các công ty đơn thuần chỉ cải thiện dịch vụ khách hàng bằng lời nói. Nhiều giám đốc điều hành vẫn không hiểu được “dịch vụ khách hàng nổi bật” cần phải có những yếu tố gì, sẽ có hình dáng ra sao. Họ không sẵn sàng để cải tổ công ty mình về mọi mặt từ trong ra ngoài nhằm có được một dịch vụ khách hàng hoàn hảo, mà họ đang cố gắng vẽ nụ cười trên khuôn mặt các nhân viên dịch vụ gặp gỡ trực tiếp với khách hàng, hay đang vội vàng gán ghép một mô hình dịch vụ khách hàng có sẵn vào một bộ phận nào đó của công ty (có thể là bộ phận bán hàng), thay vì biến nó trở thành một phần then chốt của chiến lược kinh doanh.

Dưới đây là một vài lý do thường gặp khiến rất nhiều công ty không thể biến mơ ước dịch vụ khách hàng vượt trội của mình thành hiện thực:

1. Có rất ít, hoặc không có sự phân khúc thị trường và phân khúc các nhóm khách hàng mục tiêu

Nhiều công ty đang cố gắng để thực hiện mọi thứ tới tất cả các khách hàng của mình. Các khách hàng bị “cột lại” thành một khối không thể phân biệt được rõ ràng, còn những điều họ mong đợi, trong trường hợp nếu họ được quy tụ lại với nhau, thì thường không được đánh giá, xếp hạng và phân loại rõ ràng.

2. Có rất ít, hoặc không có dữ liệu về khách hàng

Sau khi thu thập các dữ liệu từ một cuộc điều tra hay thăm dò khách hàng, những phản hồi tích cực sẽ được công nhận, song những dữ liệu tiêu cực đôi lúc bị bỏ qua (bằng việc không thừa nhận phương pháp điều tra). Những ưu tiêu tài chính được đặt ra tạo nên những giới hạn chi phí kinh doanh, và các nguồn lực được phân bổ rất ít tới những ưu tiên và mong đợi của khách hàng. Ngoài ra, các hoạt động cải thiện chỉ được tập trung vào những gì mà công ty hay các nhà quản lý coi là quan trọng.

3. Công ty được quản lý chặt chẽ từ trong ra ngoài

Những sản phẩm dịch vụ mới thường được tung ra thị trường thông qua công tác tiếp thị và bán hàng. Khách hàng không được tham gia, cũng như không được xem là đối tác tích cực trong các hoạt động nghiên cứu và phát triển sản phẩm (R&D). Cựu giám đốc điều hành của một công ty máy tính nổi tiếng đã từng phát biểu rằng: “Nếu khách hàng không thích những giải pháp do chúng ta đưa ra, tức là họ có vấn đề”.

4. Nhân viên được xem như nguồn gốc của sự yếu kém và suy giảm chất lượng dịch vụ khách hàng

Không ít những chương trình huấn luyện và thúc đẩy động cơ làm việc cho các nhân viên (chẳng hạn như những chương trình nhận diện khách hàng) đã được triển khai tại nhiều công ty nhằm làm cho “tiền tuyến” ngày một hoàn thiện hơn. Tuy nhiên, đã có nghiên cứu chứng minh điều ngược lại và đưa ra “Quy tắc 85/15”, trong đó 85% sự suy giảm và yếu kém trong dịch khách hàng bắt nguồn từ cơ cấu của hệ thống tổ chức, các quy trình, và cấu trúc trong công ty.

5. Khách hàng nội bộ lan tràn

Các bộ phận được phục vụ bởi các bộ phận khác là tình trạng khá phổ biến ở những công ty sử dụng khái niệm “các mối quan hệ giữa nhà cung cấp và khách hàng trong nội bộ”. Việc này chỉ nhằm mục đích đáp ứng nhu cầu của chính bản thân công ty và nhân viên, mà không có tác dụng gì cho việc cải thiện dịch vụ khách hàng bên ngoài.

6. Hời hợt trong quan sát và tiếp xúc với khách hàng bên ngoài

Nhiều thành viên trong công ty rất khi ít giao tiếp, gặp gỡ với các khách hàng bên ngoài, do đó thường xuyên không hiểu được những mong đợi của khách hàng, cũng như ít khi quan tâm đến việc hành động của mình đang giúp đỡ khách hàng hay gây trở ngại cho khách hàng.

7. Có một nhóm khách hàng chiếm ưu thế nổi trội

Ví dụ, công ty hướng trọng tâm dịch vụ vào các nhà bán lẻ, các đại lý, hay những nhà phân phối, trong khi dành một phần chú ý tối thiểu tới các khách hàng sử dụng sản phẩm cuối cùng. Nhiều công ty không chịu nỗ lực để hiểu và cân bằng nhu cầu của tất cả các nhóm khách hàng trong dây chuyền phân phối hay dịch vụ. Nhiều công ty lại thiên về việc lôi kéo khách hàng mới hơn là giữ chân khách hàng cũ. Khoản tiền đầu tư vào công việc bán hàng và tiếp thị để có được những khách hàng mới bao giờ cũng lớn hơn rất nhiều so với nỗ lực duy trì hay mở rộng các hoạt động kinh doanh từ số khách hàng hiện tại.

8. Khách hàng không phải là tất cả mọi người

Khi ai đó được coi là khách hàng thì họ phải được hưởng việc cung cấp dịch vụ, mối quan hệ cộng tác… bình đẳng như mọi người khác. Tuy nhiên, khi khách hàng là những “người có hợp đồng bảo hiểm”, “người tiêu dùng”, “bệnh nhân”, “hành khách”, “người đóng thuế”, “kế toán”, hay “nhà quảng cáo”, họ bị đối xử thiếu tôn trọng.

Kinh doanh khá giống với một trận quần vợt: nếu phát bóng hỏng, bạn sẽ thất bại. Trong một cuộc phỏng vấn gần đây, Bob Green, điều phối viên dịch vụ/chất lượng của hãng AmSouth Mortgage, đã tổng kết những thách thức mà phần lớn các công ty đang phải đối mặt: “Những sản phẩm dịch vụ tài chính của các công ty khác nhau, từ một công ty chuyên cầm cố thế chấp đến một công ty kinh doanh, cơ bản là giống nhau. Chúng ta cố gắng để chơi trò “nhảy cừu” và vượt lên trước các đối thủ cạnh tranh. Cách duy nhất để chúng ta có thể làm được đó là hiểu rõ những nhu cầu, mong muốn của khách hàng một cách cặn kẽ và nhanh chóng đáp ứng các nhu cầu đó tốt hơn bất cứ ai khác trên thị trường bạn đang kinh doanh”.

Đại Phong (Theo Customerservicemanager/Bwportal)

Comments