Kinh nghiệm bán hàng: Hãy loại bỏ những phiền nhiễu cho khách hàng!

đăng 23:08, 15 thg 11, 2010 bởi Huỳnh Anh Kiệt   [ cập nhật 23:09, 15 thg 11, 2010 bởi Huynh Anh Kiet ]

Bạn đang phải “vật lộn” với những khách hàng lập dị, các sản phẩm kém sức sống, dịch vụ rối rắm và nhiều vấn đề đau đầu khác? Bạn không biết làm cách nào để thoát khỏi chúng?. Nếu vậy, điều quan trọng trước tiên là bạn hãy tìm hiểu tại sao những vấn đề như vậy lại xuất hiện.

Một trong những lý do chủ yếu là khách hàng luôn mong đợi những sản phẩm/dịch vụ của bạn đạt chất lượng đúng như quảng cáo, kèm theo đó là một dịch vụ chăm sóc khách hàng chu đáo. Rất dễ hiểu tại sao nguyên nhân của những mong đợi như vậy, bởi vì bản thân chúng ta cũng là những khách hàng. Nếu được lựa chọn giữa một vật dụng có thể sử dụng và vận hành đơn giản, hiệu quả, với một vật “không thể hiểu nổi” mà lại luôn hỏng hóc, đương nhiên chúng ta sẽ lựa chọn cái đầu tiên. 

Khi khách hàng không cảm thấy thỏa mãn với chất lượng sản phẩm/dịch vụ, họ sẽ làm gì?. Trừ khi đó là một tình huống hết sức tồi tệ, liệu họ có liên lạc với bạn để trình bày, giải thích hay phàn nàn, đề nghị bạn giúp họ khắc phục vấn đề không?. Có lẽ một vài người sẽ làm như vậy để “trút giận” về những gì họ trải qua. Nhưng một số nghiên cứu cho thấy, phần đông khách hàng chỉ lẳng lặng chuyển sang các đối thủ cạnh tranh khác, còn bạn sẽ không bao giờ biết được lý do tại sao. 

Điều gì khiến khách hàng bực bội?  

Có thể bạn nghĩ rằng tất cả các công ty đang cung cấp sản phẩm/dịch vụ đều đã nghiên cứu kỹ lưỡng và quan tâm chu đáo tới các khách hàng, và họ luôn đưa ra những sản phẩm/dịch vụ tốt nhất mà họ có. Không hẳn bao giờ cũng vậy, đặc biệt là khi thị trường không có sự cạnh tranh gay gắt. Thậm chí cả khi các nhà cung cấp đã nỗ lực tối đa, các vấn đề khúc mắc vẫn có khả năng xuất hiện.

Bất kỳ sản phẩm (như các loại dụng cụ, đồ dùng, phần mềm…) hay dịch vụ (như sửa chữa, vận chuyển…) nào cũng đều có thể gây phiền hà cho khách hàng bằng việc tạo ra nhiều yêu cầu, điều kiện phức tạp cho sản phẩm/dịch vụ của họ. Đó có thể là thời gian xếp hàng, thời gian chờ đợi, cài đặt hay cập nhập một thông tin gì đó, thiết lập hệ thống vận hành, lập trình, hướng dẫn đào tạo, bảo dưỡng, những chi tiết kỹ thuật, trả lời thắc mắc, chờ đợi những trợ giúp khách hàng.... Tất cả đều là những nguyên nhân dẫn tới cơn đau đầu của khách hàng. Khi những yêu cầu, điều kiện như vậy được “đính kèm” sản phẩm, thì bất luận chất lượng sản phẩm của bạn tốt đến đâu, sự phiền nhiễu vẫn có thể ảnh hưởng tiêu cực tới suy nghĩ và tình cảm của khách hàng đối với những gì bạn đang chào bán. Sự phiền nhiễu có thể xuất hiện từ những điều rất nhỏ nhặt như đôi chút tác động khiến sản phẩm/dịch vụ vận hành khó khăn hơn. Chúng có thể khiến khách hàng bực mình, hay làm cho họ cảm thấy giận dữ. Trong trường hợp xấu nhất, cơn đau đầu có thể gây nên những ảnh hưởng lớn hơn. Không một sự bồi thường, bù đắp nào có thể xoa dịu những khách hàng bất mãn!. 

Vậy phương thuốc là gì?  

Bạn muốn nhìn thấy điều gì?. Bạn muốn có những khách hàng trung thành?. Chắc chắn là thế rồi!. Vậy thì để có được các khách hàng trung thành, bạn phải loại bỏ những cơn đau đầu của họ, cũng như cần tạo ra những trải nghiệm thoải mái cho khách hàng trong mọi tình huống. Dưới đây là bốn cách giúp bạn tìm hiểu những gì khiến khách hàng nói “không” với sản phẩm của bạn. 

1. Thông qua trang web, thư, email, hay các cuộc điện thoại trợ giúp để thăm dò khách hàng

Bạn có thể hỏi khách hàng thích và không thích những gì liên quan tới sản phẩm/dịch vụ của bạn, và họ có đề xuất gì để cải thiện không. Bạn thậm chí có thể mở rộng phạm vi của các cuộc điện thoại trợ giúp bằng cách hỏi khách hàng: “Theo ý kiến của quý vị, chúng tôi có thể làm điều gì để hoàn thiện sản phẩm/dịch vụ nhằm đáp ứng tốt hơn nhu cầu của quý vị?”. Khách hàng sẽ rất thoải mái bộc lộ tâm sự và suy nghĩ của họ với bạn, và sau đó họ sẽ không còn cảm thấy bực bội nữa.  

2. Nghiên cứu các bản giải thích phần trợ giúp kỹ thuật của công ty để xác định từng loại thắc mắc của khách hàng

Điều gì thật sự gây khó chịu cho khách hàng, hay khiến cho sản phẩm/dịch vụ không phát huy hiệu quả như mong đợi?. Bạn hãy xem xét từng chi tiết mà bạn tìm thấy. Ví dụ, có phải đa số các cuộc gọi đến bộ phận kỹ thuật đều là để hỏi về cách sử dụng sản phẩm/dịch vụ?. Liệu chúng có lỗi cài đặt, thiết kế hay vận hành nào không?. Bản hướng dẫn sử dụng có khó hiểu hay thiếu sót không?. Một cách khác để tìm hiểu về các thiếu sót là đặt câu hỏi “Tại sao hệ thống của bạn vẫn chưa rõ ràng và dễ hiểu nhằm giúp đỡ khách hàng đạt được mục tiêu thực tế của họ?”.

3. Quan sát cách khách hàng của bạn sử dụng sản phẩm

Đây có thể là một cách thức hiệu quả giúp bạn tìm hiểu về khách hàng, khi bạn chịu bỏ thời gian để xem khách hàng nỗ lực cài đặt, thiết lập, tìm hiểu và sửa chữa sản phẩm của bạn như thế nào. Nếu bạn có ý định để các sản phẩm được dễ hiểu và dễ sử dụng, biện pháp này có thể làm rõ một vài khía cạnh bạn còn chưa biết. 

4. Ưu tiên sử dụng quy tắc 80:20

20% sự phiền nhiễu được xem là đem lại cho các khách hàng 80% nỗi bực tức, vì vậy, bạn hãy bằng mọi cách loại bỏ những tác nhân gây ảnh hưởng tiêu cực, cho đến khi khách hàng cảm thấy hài lòng. Điều này nói có vẻ dễ hơn làm, tuy nhiên, về lâu dài, khách hàng sẽ thật sự cảm kích bạn. 

Tóm lại, việc tìm hiểu và làm giảm bớt sự phiền nhiễu có thể ngăn chặn “cuộc di cư” của những khách hàng khó tính, đồng thời giúp đỡ bạn từng bước thu hút ngày một nhiều khách hàng trung thành cho công ty.

Đại Phong (Theo Customer Service Manager/Bwportal)

Comments