Khi mua bất kể một loại dịch
vụ nào, khách hàng đều có cảm giác rằng họ có thể sẽ gặp phải một rủi ro
nào đó, đơn giản vì dịch vụ là một thứ sản phẩm vô hình. Khách hàng
không thể biết trước mình sẽ nhận được những gì cho đến khi bỏ tiền ra
thử nghiệm dịch vụ đó. Nói cách khác, đi bán một dịch vụ là đi bán một
lời hứa rằng doanh nghiệp sẽ đem đến cho khách hàng một điều gì có lợi.
Làm thế nào để bán dễ dàng một dịch vụ?
Khi phải ra quyết định có nên sử dụng một dịch vụ,
khách hàng cần một điều gì đó hữu hình để được an tâm. Điều họ thường
quan tâm nhất là giá cả, bởi vì đây là một yếu tố hữu hình, có thể giúp
khách hàng so sánh dịch vụ này với dịch vụ khác. Nhưng nếu doanh nghiệp
nào cũng cạnh tranh bằng giá thì cuối cùng chẳng ai được lợi. Do đó, để
bán được một dịch vụ, điều căn bản nhất là xây dựng lòng tin của khách
hàng vào lời hứa của doanh nghiệp. Để làm điều này, doanh nghiệp có thể
áp dụng các kỹ thuật sau:
“Sản phẩm hoá“ dịch vụ
Điều này có nghĩa là biến cái vô hình thành cái hữu
hình. Đây cũng là cách dễ thực hiện nhất. Cụ thể là doanh nghiệp sẽ soạn
ra những tài liệu giới thiệu hướng dẫn sử dụng dịch vụ, trong đó có thể
đưa ra những bí quyết giúp khách hàng sử dụng dịch vụ một cách hiệu
quả. Những tài liệu này có thể in thành những tập sách nhỏ, đưa lên các
website, hay lưu trữ vào một CD và phát trực tiếp cho khách hàng tại một
hội chợ trong buổi thuyết trình hay ngay tại cửa hàng. Thông qua những
tài liệu hướng dẫn này, khách hàng sẽ cảm thất gần gũi và hiểu rõ dịch
vụ hơn.
Bán kèm một dịch vụ với một dịch vụ hay sản phẩm khác
Nếu giới thiệu cho khách hàng theo kiểu giống như
trình bày một thực đơn với nhiều món dài lê thê ở các nhà hàng, doanh
nghiệp sẽ làm cho khách hàng bị “bội thực“. Họ sẽ cảm thấy bối rối và
không biết nên sử dụng dịch vụ nào. Trong khi đó, nếu chào bán một dịch
vụ kèm với một dịch vụ hay sản phẩm khác có liên quan với nhau để tạo
thành một gói và đáp ứng những nhu cầu cụ thể của khách hàng, doanh
nghiệp có thể bán được nhiều dịch vụ hơn. Ví dụ, một doanh nghiệp bán xe
hơi có thể bán kèm theo dịch vụ bảo trì xe trả trước. Trong mỗi sự kết
hợp này, doanh nghiệp có thể tạo thành nhiều “gói” sản phẩm-dịch vụ khác
nhau để đáp ứng từng nhu cầu cụ thể của khách hàng tuỳ theo mức độ đóng
góp của khách hàng (có thể chia khách hàng thành nhiều loại như “bạch
kim“, “vàng”, “bạc” theo mức độ của họ cho doanh nghiệp).
Tạo ra những dịch vụ mới bằng cách kết hợp với các đối tác
Khi khách hàng bắt đầu nhận ra rằng dịch vụ của doanh
nghiệp này không có gì khác biệt so với dịch vụ của doanh nghiệp khác
cũng là lúc họ quan tâm hơn đến giá cả. Điều đó cũng có nghĩa là doanh
nghiệp sẽ khó bán dịch vụ hơn. Để thoát khỏi tình trạng này, doanh
nghiệp có thể kết hợp dịch vụ của mình với dịch vụ của đối tác khác để
tạo ra một gói dịch vụ mới nhằm hấp dẫn khách hàng hơn. Chẳng hạn, một
công ty tư vấn tiếp thị có thể hợp tác với một công ty quảng cáo và một
công ty thiết kế website để chào bán gói dịch vụ “Bí quyết thành công
dành cho các doanh nghiệp mới thành lập“ bao gồm các dịch vụ về tư vấn
tiếp thị, xây dựng nhãn hiệu, xây dựng website. Trước khi áp dụng chiêu
thức này, doanh nghiệp cần lưu ý lắng nghe khách hàng và tìm hiểu mô
hình sử dụng dịch vụ của họ.
Tạo ra những dịch vụ “trọn gói“
Khi những cách nói trên không có nhiều tác dụng,
doanh nghiệp có thể áp dụng hình thức này. Bắt đầu là việc xác định tên
của một dịch vụ như một quá trình xuyên suốt từ đầu đến cuối. Kế đến,
cần đi sâu vào phân tích từng giai đoạn, nêu rõ những ưu điểm nổi bật mà
doanh nghiệp có thể đem đến cho khách hàng, sau đó tập hợp tất cả các
thông tin này trong một CD hay một tập hồ sơ.
Bằng cách này, doanh nghiệp sẽ chứng minh cho khách
hàng thấy tính chuyên nghiệp và sự hiểu biết rộng của mình trong lĩnh
vực dịch vụ và có thể giải quyết mọi thắc mắc của khách hàng.
Điểm chung của các kỹ thuật nói trên là chúng ta sẽ
tạo ra cho doanh nghiệp một cơ hội để trình bày, thể hiện với khách hàng
tất cả những giá trị mà doanh nghiệp có thể đem đến cho họ thông qua
dịch vụ của mình. Thông thường, doanh nghiệp thường cho rằng khách hàng
đã hiểu biết ít nhiều về dịch vụ mà họ giới thiệu. Nhưng điều quan trọng
nhất là làm cho khách hàng thấu hiểu được điều gì doanh nghiệp có thể
công hiến.
Thanh Thanh (Theo Doanh Nhân Sài Gòn Cuối Tuần)