Khi mua bất kể một loại dịch vụ nào, khách hàng đều có cảm giác rằng họ có thể sẽ gặp phải một rủi ro nào đó, đơn giản vì dịch vụ là một thứ sản phẩm vô hình. Khách hàng không thể biết trước mình sẽ nhận được những gì cho đến khi bỏ tiền ra thử nghiệm dịch vụ đó. Nói cách khác, đi bán một dịch vụ là đi bán một lời hứa rằng doanh nghiệp sẽ đem đến cho khách hàng một điều gì có lợi. Làm thế nào để bán dễ dàng một dịch vụ?

Khi phải ra quyết định có nên sử dụng một dịch vụ, khách hàng cần một điều gì đó hữu hình để được an tâm. Điều họ thường quan tâm nhất là giá cả, bởi vì đây là một yếu tố hữu hình, có thể giúp khách hàng so sánh dịch vụ này với dịch vụ khác. Nhưng nếu doanh nghiệp nào cũng cạnh tranh bằng giá thì cuối cùng chẳng ai được lợi. Do đó, để bán được một dịch vụ, điều căn bản nhất là xây dựng lòng tin của khách hàng vào lời hứa của doanh nghiệp. Để làm điều này, doanh nghiệp có thể áp dụng các kỹ thuật sau:

“Sản phẩm hoá“ dịch vụ

Điều này có nghĩa là biến cái vô hình thành cái hữu hình. Đây cũng là cách dễ thực hiện nhất. Cụ thể là doanh nghiệp sẽ soạn ra những tài liệu giới thiệu hướng dẫn sử dụng dịch vụ, trong đó có thể đưa ra những bí quyết giúp khách hàng sử dụng dịch vụ một cách hiệu quả. Những tài liệu này có thể in thành những tập sách nhỏ, đưa lên các website, hay lưu trữ vào một CD và phát trực tiếp cho khách hàng tại một hội chợ trong buổi thuyết trình hay ngay tại cửa hàng. Thông qua những tài liệu hướng dẫn này, khách hàng sẽ cảm thất gần gũi và hiểu rõ dịch vụ hơn.

Bán kèm một dịch vụ với một dịch vụ hay sản phẩm khác

Nếu giới thiệu cho khách hàng theo kiểu giống như trình bày một thực đơn với nhiều món dài lê thê ở các nhà hàng, doanh nghiệp sẽ làm cho khách hàng bị “bội thực“. Họ sẽ cảm thấy bối rối và không biết nên sử dụng dịch vụ nào. Trong khi đó, nếu chào bán một dịch vụ kèm với một dịch vụ hay sản phẩm khác có liên quan với nhau để tạo thành một gói và đáp ứng những nhu cầu cụ thể của khách hàng, doanh nghiệp có thể bán được nhiều dịch vụ hơn. Ví dụ, một doanh nghiệp bán xe hơi có thể bán kèm theo dịch vụ bảo trì xe trả trước. Trong mỗi sự kết hợp này, doanh nghiệp có thể tạo thành nhiều “gói” sản phẩm-dịch vụ khác nhau để đáp ứng từng nhu cầu cụ thể của khách hàng tuỳ theo mức độ đóng góp của khách hàng (có thể chia khách hàng thành nhiều loại như “bạch kim“, “vàng”, “bạc” theo mức độ của họ cho doanh nghiệp).

Tạo ra những dịch vụ mới bằng cách kết hợp với các đối tác

Khi khách hàng bắt đầu nhận ra rằng dịch vụ của doanh nghiệp này không có gì khác biệt so với dịch vụ của doanh nghiệp khác cũng là lúc họ quan tâm hơn đến giá cả. Điều đó cũng có nghĩa là doanh nghiệp sẽ khó bán dịch vụ hơn. Để thoát khỏi tình trạng này, doanh nghiệp có thể kết hợp dịch vụ của mình với dịch vụ của đối tác khác để tạo ra một gói dịch vụ mới nhằm hấp dẫn khách hàng hơn. Chẳng hạn, một công ty tư vấn tiếp thị có thể hợp tác với một công ty quảng cáo và một công ty thiết kế website để chào bán gói dịch vụ “Bí quyết thành công dành cho các doanh nghiệp mới thành lập“ bao gồm các dịch vụ về tư vấn tiếp thị, xây dựng nhãn hiệu, xây dựng website. Trước khi áp dụng chiêu thức này, doanh nghiệp cần lưu ý lắng nghe khách hàng và tìm hiểu mô hình sử dụng dịch vụ của họ.

Tạo ra những dịch vụ “trọn gói“

Khi những cách nói trên không có nhiều tác dụng, doanh nghiệp có thể áp dụng hình thức này. Bắt đầu là việc xác định tên của một dịch vụ như một quá trình xuyên suốt từ đầu đến cuối. Kế đến, cần đi sâu vào phân tích từng giai đoạn, nêu rõ những ưu điểm nổi bật mà doanh nghiệp có thể đem đến cho khách hàng, sau đó tập hợp tất cả các thông tin này trong một CD hay một tập hồ sơ.

Bằng cách này, doanh nghiệp sẽ chứng minh cho khách hàng thấy tính chuyên nghiệp và sự hiểu biết rộng của mình trong lĩnh vực dịch vụ và có thể giải quyết mọi thắc mắc của khách hàng.

Điểm chung của các kỹ thuật nói trên là chúng ta sẽ tạo ra cho doanh nghiệp một cơ hội để trình bày, thể hiện với khách hàng tất cả những giá trị mà doanh nghiệp có thể đem đến cho họ thông qua dịch vụ của mình. Thông thường, doanh nghiệp thường cho rằng khách hàng đã hiểu biết ít nhiều về dịch vụ mà họ giới thiệu. Nhưng điều quan trọng nhất là làm cho khách hàng thấu hiểu được điều gì doanh nghiệp có thể công hiến.

Thanh Thanh (Theo Doanh Nhân Sài Gòn Cuối Tuần)