Kinh nghiệm bán hàng: "Có đi có lại mới toại lòng nhau"

đăng 08:42, 25 thg 11, 2010 bởi Huỳnh Anh Kiệt   [ cập nhật 20:44, 13 thg 7, 2017 bởi Huynh Anh Kiet ]

Rất nhiều nghiên cứu đã cho thấy rằng nếu chúng ta cho trước, thông thường người nhận cũng sẽ thực hiện đầy đủ “nghĩa vụ” của mình – thậm chí họ còn làm vượt cả mong đợi ban đầu của chúng ta.

Bạn sẽ muốn mời hàng xóm tới dự bữa tiệc sắp tới do bạn tổ chức hơn nếu trước đó họ cũng từng mời bạn đi dự tiệc. Bạn có thể sẽ muốn boa thêm tiền cho người bồi bàn nếu anh ta đặt một chiếc kẹo bên cạnh tờ hóa đơn đưa bạn. Những người gây quỹ có thể nâng cao khả năng đóng góp của bạn nếu họ gửi lời đề nghị kèm theo một món quà nho nhỏ.

Nguyên tắc này gọi là có qua có lại: đây là một hiện tượng tâm lý trong đó chúng ta cảm thấy mình nên đáp lại những gì mà người khác đã đem đến cho mình trước. Tìm hiểu về ý nghĩa của nguyên tắc này có thể giúp bạn nâng cao hơn nữa khả năng của mình trong việc xây dựng những mạng lưới quan hệ gắn bó, tạo ra nhiều mối quan hệ tin cậy, hợp tác lâu dài và có tầm ảnh hưởng lớn hơn đối với người khác.

Cái hay ở nguyên tắc này là thứ tự trao đổi của nó. Khác với những thỏa thuận truyền thống kiểu “Nếu anh giúp tôi cái này thì tôi sẽ giúp anh cái kia”, nguyên tắc có qua – có lại đòi hỏi chúng ta phải chủ động là người cho trước, và hy vọng rằng người nhận sẽ tuân thủ luật chơi và đáp lại đúng như vậy. Quan điểm này nghe có vẻ ngây thơ, song thực ra không phải thế. Rất nhiều nghiên cứu đã cho thấy rằng nếu chúng ta cho trước, thông thường người nhận cũng sẽ thực hiện đầy đủ “nghĩa vụ” của mình – thậm chí họ còn làm vượt cả mong đợi ban đầu của chúng ta.

Một loạt các nghiên cứu do các đồng nghiệp của tôi là Robert Cialdini và Noah Goldstein thực hiện đã cho thấy nguyên tắc này hoạt động ra sao trong kinh doanh. Chẳng hạn, các bạn hãy để ý cách các khách sạn yêu cầu khách tái sử dụng khăn tắm. Một nghiên cứu cho thấy, khi thông báo cho khách rằng khách sạnđã quyên góp cho một tổ chức hoạt động môi trường, thì khả năng những vị khách này tái sử dụng khăn tắm tăng thêm 45%. Hai nhà nghiên cứu đã so sánh hành động này với một cách làm phổ biến lâu nay là thông báo cho khách biết khách sạn sẽ quyên góp với điều kiện khách phải tái sử dụng khăn tắm trước tiên. So với yêu cầu “có quà tặng kèm” này thì chiến lược “cho trước” đã thành công hơn trong việc thay đổi hành vi của khách, bảo vệ môi trường tốt hơn, và tiết kiệm hơn cho khách sạn.

Kết quả này cũng đúng đối với nhiều tình huống cần sự thuyết phục. Trong một loạt nghiên cứu khác, các nhà nghiên cứu tìm cách thuyết phục các lãnh đạo công ty hoàn thành một bảng hỏi về vấn đề sức khỏe và an toàn trong công ty họ. Kết quả cho thấy nếu gửi kèm họ một món quà 5USD thì tốc độ hoàn thành bảng hỏi của họ cao gấp hai lần so với lời hứa sẽ biếu họ 50USD. Món quà không chỉ “đánh bại” số tiền thưởng về mặt tốc độ hoàn thành bản hỏi, mà chi phí của nó còn ít hơn gấp 10 lần.

Tuy nhiên, chìa khóa của nguyên tắc có qua – có lại lại nằm ở phản ứng của bạn đối với thông điệp cám ơn mà người nhận dành cho “ân huệ” ban đầu. Cách bạn nói câu “Không có gì” có thể quyết định cơ sở để qua đó bạn nêu yêu cầu của mình.

Tôi không có ý nói rằng quan điểm “Tôi đã giúp anh thì có nghĩa anh mắc nợ tôi” là đúng đắn (dĩ nhiên có thể người ta sẽ nghĩ rằng sau này, tốt nhất là đừng có nhận sự giúp đỡ gì từ bạn cả!). Thế nhưng, cái câu trả lời thông thường khi người khác ngỏ lời cám ơn – “Không có gì đâu mà. Giúp được anh là tôi vui rồi” – cũng không phải là đã hợp lý, bởi nó không tận dụng được khoảnh khắc mà tại đó, bạn có khả năng thuyết phục cao nhất: khoảnh khắc ngay sau khi người khác nói lời cám ơn bạn.

Thay vào câu trả lời đó, bạn nên nhấn mạnh về sự giúp đỡ của mình sao cho nó có thể nâng cao khả năng người chịu ơn sẽ “đền ơn” bạn trong tương lai. Đối với một cá nhân, bạn có thể nói: "Tôi rất vui vì đã giúp được anh – Sau này nếu tôi nhờ cậy anh thì tôi cũng rất biết ơn như vậy”; hoặc: “Không vấn đề gì – Nếu ở vào trường hợp tôi, anh cũng sẽ giúp tôi như vậy mà."

Còn trong bối cảnh kinh doanh, khi muốn củng cố cơ hội giao dịch trong tương lai với một khách hàng đang hài lòng với công ty bạn, bạn có thể nói: "Không có gì. Công ty chúng tôi luôn làm như vậy đối với các khách hàng quan trọng của mình” hay "Tôi rất vui vì chúng tôi đã giải quyết được vấn đề này. Quý khách có thể yên tâm rằng công ty chúng tôi sẽ luôn làm như vậy”.

Như vậy, chìa khóa để tối ưu hóa nguyên tắc có qua – có lại là thực hiện một quá trình bao gồm hai bước: trước tiên, bạn hãy giúp đỡ hoặc hỗ trợ người khác, sau đó hãy thể hiện rằng sự giúp đỡ của mình là một phần trong một quá trình cho – nhận tự nhiên và công bằng.



Quế Lâm (Theo Vnr500)

Comments