Con nguời khi biết sai cần
sửa sai, không sợ phạm sai lầm, chỉ sợ không biết lỗi mà vẫn phạm sai
lầm. Trong quá trình phục vụ khách hàng, nếu như lời nói, hành động của
nhân viên phục vụ có chỗ không lịch sự, không thỏa đáng, hoặc đã làm
phiền, gây trở ngại cho nguời khác, phuơng pháp thông minh nhất, là kịp
thời xin lỗi khách hàng.
Xin xem kĩ ở giải pháp dưới đây:
Lời nói xin lỗi phải văn minh, quy phạm
Làm điều không phải với người khác nên nói: " tôi rất
áy náy"; Mong muốn nhận được sự thông cảm, cần nói: " thông cảm cho",
"mong ngài tha lỗi"; làm phiền người khác có thể nói: "đã làm phiền
anh", "đã gây phiền phức cho anh".
Xin lỗi cấn phải kịp thời
Biết mình đã sai, lập tức phải nói "xin lỗi", nếu
càng kéo dài, sẽ càng làm cho người ta giận và dễ hiểu nhầm. Xin lỗi kịp
thời còn có tác dụng "lùi bước để tiến bước", tránh vì chuyện nhỏ mà để
llỡ chuyện lớn.
Xin lỗi nên đàng hoàng
Khi xin lỗi không nên khúm núm, mà nên đàng hoang.
Không nên trốn tránh, cũng không nên hạ thấp mình, những lời nói kiểu
như "tôi thật ngốc", "tôi thật quá kém"..., có thể làm cho khách hàng
coi thường.
Xin lỗi nên mượn "ngôn ngữ đồ vật"
Có một số lời nói xin lỗi khó có thể nói trực tiếp,
bạn có thể viết thư rồi phải gửi đi cũng được. Đối với phụ nữ phương
Tây, để có thể làm cho họ từ phẫn nộ chuyển sang vui vẻ, cách xin lỗi
tốt nhất là tặng họ một bó hoa tươi, lựa lời nhận sai. Cách mượn đồ vật
xin lỗi này thường có phản hồi tích cực.
Xin lỗi không phải là câu nói có thể dùng trong mọi trường hợp
Khi không nên xin lỗi người khác, thì nhất thiết
không được xin lỗi. Nếu không, khách hàng sẽ không thể hiểu được ý nghĩa
của lời nói xin lỗi, có lúc còn bị khách hàng lấn lướt, làm khó cho bản
thân. Có nghĩa là khi cần xin lỗi người khác, điều quan trọng hơn cả là
phải thay đổi được hành vi của mình sau này, không nên để lời nói không
đi đôi với ý thức hành động, không có gì sửa đổi. Nếu lời xin lỗi chỉ
là hình thức thì chứng tỏ bản thân còn thiếu thành ý.
Một số ngôn ngữ tinh tế thường dùng
- Nhân viên phục vụ khách hàng tiến hành phỏng vấn
đúng lúckhách hàng đang làm việc, nghỉ ngơi, tuy khách hàng đồng ý dừng
lại tiếp đón, nhưng nhân viên phục vụ khách hàng vẩn nên nói "xin lỗi,
đã làm phiền anh" ,hoặc nói "xin thứ lỗi, xin phiền một chút thời gian
của anh... "
- Nếu trong giao tiếp có một số lời nói, hành động
làm kháchhàng không vui, hoặc nói ra điều gì đó không chính xác, nên
nhanh chóng xin lỗi một cách tế nhị, hoặc lựa tinh thế mà giải thích
hoặc cải chính, có thể nói :"xin lỗi.."
- Nếu trong giao tiếp với khách hàng, nhân viên phục
vu kháchhàng cnầ ngắt lời khách hàng. Trước tiên phải xin lỗi tế nhị. Ví
như nói: "xinlỗi, tôi xin thêm câu này".
Hoặc nói : "Xin lượng thứ, tối muốn giải thích một chút" ...
- Nếu trong giao tiếp, khách hàng muốn được nhân viên
phục vụkhách hàng giúp đỡ, nhân viên phục vụ khách hàng không có cách
nào hứa hẹn đáp ứng yêu cầu đó, có thể nói: "xin lỗi, về việc này tôi
hoàn toàn không đủ khảnăng", hoặc nói: "rất xin lỗi, tôi phải làm ngài
thất vọng rồi".
- Khi kết thúc cuộc trò chuyện, nếu quả thực bạn
chiếm quánhiều thời gian của khách hàng, trước khi từ biệt cần phải nói:
"xin lỗi, hôm nay đã làm mất nhiều thời gian quý báu của ngài".
Xin hãy nêu ra ví dụ nói rõ một số lời nói xin lỗi tế nhị thường dùng.
1. Nếu như nhân viên phục vụ khách
hàng khi tiến hành phỏng vấn, đúng lúc kháchhàng đang làm việc, nghỉ
ngơi, Tuy nhiên, khách hàng đồng ý dừng lại tiếp đón, nhưng nhân viên
phục vụ khách hàng vẫn nên nói "xin lỗi, đã làm phiền anh rôi". Hoạc nói
"xin thứ lỗi, xin làm phiền một chút thời gian của ngài..."
2. Nếu như trong giao tiếp có một số
lời nói hành động làm khách hàng không vui, hoặc nói sai một số lời,
nên nhanh chóng xin lỗi tế nhị, hoặc xem tinh thế mà giải thích hoặc cải
chính, có thể nói "xin lỗi"
3. Nếu như trong giao tiếp với khách
hàng, nhân viên phục vụ khách hàng cần ngắt lời khách hàng, trước tiên
cần phải xin lỗi tế nhị. Vì như nói: " Xin lỗi, tôi xin thêm vào câu
này" Hoặc nói : " Xin lượng thứ, tôi muốn giải thích một chút"...
Thanh Thanh (Theo Tuvannhansu)