Kinh nghiệm bán hàng: Ba bài học quan trọng nhất về dịch vụ khách hàng mà bạn cần biết

đăng 01:54, 23 thg 11, 2010 bởi Huỳnh Anh Kiệt   [ cập nhật 01:56, 23 thg 11, 2010 bởi Huynh Anh Kiet ]

Xin giới thiệu với độc giả bài viết "Ba bài học quan trọng nhất về dịch vụ khách hàng", được trích trong cuốn "Steal these ideas" của tác giả Steve Cone do First News phát hành.

Bài học thứ nhất: Khách hàng sẽ tiếp tục mua hàng theo cách mà họ đã quen

Điều này đúng đến 98%. Vì vậy, hãy chắc chắn rằng bạn quan tâm đến tính cách rất người này trong mọi hành vi của con người. Khi một cái bánh hamburger Big Mac của McDonald’s làm bạn thích ăn, thì những lần sau, bạn sẽ lại mua một cái bánh nữa, rồi lần sau nữa lại thêm một cái nữa. Quy tắc này cũng áp dụng được cho các sản phẩm khác như: quần áo, thuốc, thức ăn cho thú cưng, giấy vệ sinh…Ngay cả trong vấn đề hôn nhân, có nhiều bằng chứng cho thấy rằng nhiều người sau khi ly hôn lại tiếp tục kết hôn với người có tính cách tương tự như người chồng hoặc vợ trước của mình.Các chương trình khuyến mãi dành cho khách hàng cũng tương tự. Nếu bạn có khách hàng mới nhờ vào chương trình khuyến mãi giảm giá đặc biệt,  thì đối với những sản phẩm mới tiếp theo, bạn cũng cần phải có chương trình khuyến mãi tương tự.

Bài học thứ hai: Thời điểm quyết định thiết lập mối quan hệ với khách hàng mới chính là tuần lễ đầu tiên sau khi họ mua hàng.

Về mặt tâm lý, những khách hàng mới bao giờ cũng cần có 1 số hình thức củng cố nào đó: họ cần biết rằng họ đã quyết định đúng khi mua sản phẩm hay dịch vụ của bạn. Vì thế, nhiệm vụ của bạn là xóa cảm giác âu lo của họ sau khi mua món hàng đó, đồng thời khiến khách hàng cảm thấy thoải mái về việc mua hàng. Ngày nay, với sự phát triển của thương mại điện từ, việc gửi email cám ơn ngay sau khi bạn nhận được dữ liệu về việc mua hàng của khách hàng là vô cùng dễ dàng.

Bài học thứ ba: Hãy quên di những thuật ngữ phân loại khách hàng

Có 5 nhóm khách hàng cơ bản:

1. Khách hàng trung thành: Họ yêu thích sản phẩm của bạn. Chỉ đơn giản là thế

Nhóm khách hàng này không thể liệt kê đầy đủ tất cả mọi điều tốt đẹp về công ty hay sản phẩm của bạn. Nếu bạn tiếp tục đề nghị họ tiếp tục mua hàng, họ sẽ không hề ngần ngại mà mua sản phẩm của bạn. Những khách hàng trung thành như vậy xứng đáng được hưởng mọi hình thức ưu đãi và khuyến mãi. “đặc biệt” ở đây có nghĩa là.. thật sự đặc biệt, chỉ riêng họ mới có, còn các khách hàng khác thì không.

2. Khách hàng lưỡng lự: Thỉnh thoảng họ mới mua sản phẩm của bạn

Nhóm khách hàng này thường tỏ ra nhạy cảm với vấn đề giá cả; hoặc luôn cảm thấy sản phẩm của bạn chưa thực sự đáp ứng nhu cầu của họ. Họ muốn nhiều yếu tố hấp dẫn hơn trước khi sử dụng sản phẩm của bạn, ví dụ như một lời đề nghị hậu hĩ, dịch vụ khách hàng đặc biệt, bằng chứng cho thấy sản phẩm của bạn thật sự vượt xa sản phẩm tương tự của đối thủ cạnh tranh.

3. Khách hành chi li: Họ chỉ mua sản phẩm một lần, trong đợt giảm giá đặc biệt

Hầu hết khách hàng trong nhóm này sẽ không bao giờ thay đổi và chỉ chú trọng vấn đề giá cả. Bạn chỉ nên tiếp cận nhóm khách hàng này nếu sản phẩm của bạn có giá rẻ nhất trên thế giới, tương tự như Wal-Mart thường làm.

4. Khách hàng cực đoan: Họ đã từng gặp phải điều gì đó không hay về sản phẩm của bạn, chẳng hạn như dịch vụ khách hàng kém

Điều dễ biết nhất ở nhóm khách hàng này là họ chỉ mua một lần duy nhất rồi đi luôn. Vậy bạn có nên quên họ không? Không nhất thiết phải như vậy. Tôi biết có nhiều công ty khá thành công trong việc chuyển nhóm khách hàng này trở thành Khách hàng Lưỡng Lự và thậm chí là cả khách hàng Trung Thành. Giải pháp của họ là gửi bức thư xin lỗi dài nói về những điều không hay mà khách hàng phải chịu, sau đó thừa nhận là công ty vẫn còn nhiều thiếu sót: “Vâng, đôi khi chúng tôi cũng có những sơ suất. Dù không muốn điều này xảy ra chút nào nhưng cũng có lúc khó tránh khỏi. Nó sẽ hiệu quả nhất nếu bức thư được gửi trong vòng 24 tiếng kể từ khi bạn nhận được thư than phiền.

5. Khách hàng không biết gì

Trong thực tế có những khách hàng như vậy. Họ thậm chí còn không biết mình là khách hàng. Họ có sản phẩm của bạn có thể là do mua nhầm hay được người khác tặng. Đối với nhóm khách hàng này, bạn nên xem họ như những đối tượng tiềm năng khác. Chỉ có điều họ không phải là khách hàng thật sự.

Bài viết do độc giả Nguyễn Huỳnh Chính Trực cung cấp

Thanh Thanh (Theo First News)

Comments