Trong dịch vụ khách hàng, mục
tiêu hàng đầu luôn là tạo dựng được các "fan" cuồng nhiệt với sản
phẩm/dịch vụ của công ty bạn. Song mục tiêu này thường rất khó thành
hiện thực khi mà nhiều công ty chưa hiểu hết và thoả mãn các mong muốn
của khách hàng.
1. Mọi người mong muốn bạn thể hiện sự quan tâm tới cuộc sống của họ
Công ty bạn không chỉ biết về công việc của khách
hàng, mà còn cần biết về gia đình họ, về những sở thích của họ cũng như
về những trải nghiệm cuộc sống của họ. Sẽ rất quan trọng với việc biết
thời điểm nào các khách hàng có được một thắng lợi hay một niềm vui
trong công việc, hay ngày sinh của con cái hoặc những ngày kỷ niệm cột
mốc quan trọng nào đó.
2. Mọi người mong muốn bạn luôn nhanh chóng
Mọi người luôn mong muốn có được sản phẩm hay dịch vụ
của họ ngay trong ngày hôm nay, chứ không phải ngày mai hay 3 đến 4
ngày nữa. Trong một thế giới hối hả ngày nay, nếu công ty mất quá 24 giờ
để trả lời một yêu cầu hay đề nghị từ khách hàng, rất có thể khách hàng
đó sẽ tìm kiếm một ai khác để thay thế.
Lúc này là thời điểm của dịch vụ vận chuyển ngày và
đêm của Fedex, Palm Pilots với những hệ thống quản lý giao nhận, kết nối
internet tốc độ cao và vô số máy móc thiết bị. Hãy nhanh chóng và mạnh
mẽ, còn bằng không công ty bạn sẽ tụt lại phía sau.
3. Mọi người mong muốn bạn luôn có mặt
Mọi người mệt mỏi vì những máy trả lời tự động với
những nội dung như “Ân phím 1 để gặp Bob Smith, ấn phím 2 để gặp bộ phận
dịch vụ khách hàng, ấn phím 3 cho tiếng Tây Ban Nha,… ấn phím 4 nếu bạn
muốn chuyển công ty khác!”. Sẽ có đối chút sự khó chịu nếu điện thoại
trả lời tự động.
Hãy cung cấp cho các khách hàng số điện thoại liên
lạc trực tiếp, số điện thoại di động, số fax và cả địa chỉ email. Giả sử
chia sẻ số điện thoại di động là điều gì đó bất tiện, hãy trang bị thêm
một số phục vụ riêng công việc. Các khách hàng luôn muốn biết rằng họ
có thể tiếp cận những con người “bằng xương bằng thịt” khi gặp phải vấn
đề hay có khúc mắc với sản phẩm/dịch vụ.
4. Mọi người mong muốn một giọng nói thân thiện và một nụ cười nồng ấm
Nguyên tắc đầu tiên của dịch vụ khách hàng là mỉm
cười từ mắt tới tai khi gặp gỡ bất cứ người nào hay trả lời bất cứ cú
điện thoại nào.
Nếu nhân viên dịch vụ khách hàng không mỉm cười, điều
này sẽ được truyền qua điện thoại và sẽ được nhận ra một cách nhanh
chóng nhất. Vì thế, một nụ cười trong bất cứ hoàn cảnh nào là rất quan
trọng, kể cả khi không tiếp xúc trực tiếp với khách hàng. Một cách thức
nhiều công ty thường làm hiện nay đối với bộ phận dịch vụ khách hàng đó
là đặt một tấm thẻ 5×7 cm lên bàn của mỗi nhân viên, trên đó có ghi chữ
“Hãy mỉm cười… Hôm nay là một ngày tuyệt vời” thật to.
5. Mọi người mong muốn bạn hứa ít làm nhiều
Các khách hàng không bao giờ quên được sai sót hay sự
trì hoãn của một công ty đối với lời hứa sản phẩm/dịch vụ. Nếu công ty
bạn hứa điều gì đó vào ngày thứ sáu, nhưng rồi phải đến thứ ba tuần sau
mới thực hiện được, các khách hàng sẽ kể với cả thế giới về việc này
bằng một giọng điệu tiêu cực.
Đừng bao giờ đưa ra một lời hứa mà không thể thực
hiện được. Hãy để các khách hàng biết rằng công ty có thể thực hiện tốt
hơn những gì mình cam kết, chẳng hạn giao sản phẩm sớm hơn những gì đã
hứa. Khi đó, các khách hàng sẽ ngạc nhiên thú vị, và nói với cả thể giới
rằng công ty bạn thật nhanh chóng và tuyệt vời!
6. Mọi người mong muốn được giúp đỡ … họ không muốn bị bán
Tất cả chúng ta đều không thích những con người
huyênh hoang. Công việc của mỗi chủ công ty là không ngừng bổ sung các
giá trị vào cuộc sống của mỗi khách hàng mà không có những phí tính
thêm, có những sản phẩm hay dịch với mới trước khi họ sẵn sàng. Điểm mấu
chốt: Đừng là một kẻ huyênh hoang. Nó sẽ đẩy mọi người ra xa công ty
bạn bạn hơn.
7. Mọi người mong muốn nghe câu nói “Vâng, tôi có thể làm được như vậy”
Mọi người không muốn nghe những lời xin lỗi câm lặng.
Các khách hàng ngày nay rất thông minh và hiểu biết, và khi họ cần đến
sự giúp đỡ, họ vẫn thường được nghe:
“Đó không phải là công việc của tôi”
“Tôi không thể trả lời điều đó vì tôi cũng không biết rõ câu trả lời”
“Quý vị nên gọi lại sau”
“Chính sách của công ty chúng tôi không co phép điều đó”
“Tôi xin lỗi … đó là những gì tốt nhất tôi có thể làm. Tôi cũng chỉ là con người”
Và nếu thế, sự thất vọng sẽ xuất hiện.
Mọi người không muốn nghe những vấn đề khó khăn của
công ty bạn. Họ muốn nghe phương thức giải quyết vấn đề. Luôn có một vài
giải pháp thích hợp nào đó, thậm chí cả khi không thể giải quyết được
vấn đề! Bạn sẽ giành được trái tim của khách hàng với những câu nói như:
“Quý vị hoàn toàn đúng. Chúng tôi sẽ có câu trả lời cho vấn đề vào cuối ngày hôm nay”.
“Cám ơn vì những lo lắng của quý vị. Tôi sẽ tiếp thu và có cách giải quyết để mọi thứ hiệu quả cho tất cả chúng ta”
“Đây là Sally Jones. Tôi có thể giúp đỡ quý vị như thế nào trong hôm nay?”
“Tôi không thể biết được, nhưng công ty chúng tôi có
rất nhiều người khác có thể biết rõ. Không biết tôi có thể chuyển máy
cho quý vị tới những nhân viên đó?”.
8. Mọi người mong muốn biết rằng các nhân viên dịch vụ khách hàng được đào tạo và trau trồi kỹ năng thích hợp
Những nhân viên dịch vụ khách hàng có không ngừng
tham gia vào các khoá đào tạo khác nhau? Họ có thường xuyên làm việc và
học hỏi từ một chuyên gia? Nếu không, các khách hàng của công ty sẽ biết
nó ở trong nhịp đập trái tim.
Các khách hàng mong muốn biết rằng họ đang giao dịch
với một người có năng lực thực thụ và rằng công ty không ngừng đào tạo
và trau dồi chuyên môn cho các nhân viên của mình. Để bắt đầu, các công
ty cần xây dựng và tiến hành đào tạo theo các khoá hàng tháng, sau đó
cho các khách hàng biết những gì các nhân viên học được thông qua các
thư tin tức hàng tháng, qua email hay qua blog.
9. Mọi người mong muốn không có sự “bới lông tìm vết”
Nếu công ty tính một hai đồng phí cho những vấn đề
phụ thêm như cho mười phút trò chuyện thêm với khách hàng hay cho mỗi
lần gửi văn bản tài liệu tới khách hàng, bạn sẽ bị xem là “rẻ tiền”, và
điều này tạo ra những suy nghĩ cũng như lời nói không mấy tốt đẹp trong
tâm trí và miệng của khách hàng.
Công ty bạn cần nhớ rằng… việc bổ sung các giá trị
thêm cho khách hàng cần được thực hiện một cách chân thành và thoải mái
nhất, không có bất cứ sự “bới lông tìm vết” nào.
10. Mọi người mong muốn nghe hai chữ kỳ diệu “Cám ơn”
Đây luôn là âm nhạc với đôi tai khách hàng. Hãy nói
thường xuyên và kèm theo đó là một tình cảm chân thật. Các khách hàng
của công ty chính là những người cho phép công ty sở hữu và hoạt động
kinh doanh bình thường, cũng như kiếm lợi nhuận. Chính vì thế, hãy cám
ơn họ vì những gì họ đã làm cho mình.
Đan Chi (Theo Customer Service Manager/TuyetMai)