Cơ sở để xây dựng chiến lược CRM

đăng 08:15, 16 thg 11, 2010 bởi Huỳnh Anh Kiệt   [ cập nhật 00:12, 14 thg 7, 2017 bởi Huynh Anh Kiet ]

Hệ thống CRM hỗ trợ các doanh nghiệp trong quản lý dịch vụ khách hàng, nó vừa là chiến lược kinh doanh, vừa là công nghệ, phần mềm. Chiến lược là yếu tố quyết định tới tính hiệu quả của toàn bộ hệ thống CRM; vì công nghệ, phần mềm phụ thuộc cấu trúc tổ chức của bạn, mà cấu trúc tổ chức lại phụ thuộc chiến lược CRM. Như vậy sức mạnh của hệ thống CRM trước tiên phải đến từ chính chiến lược CRM.

Chiến lược CRM, nói một cách đơn giản, là những mục đích, dự định, kế hoạch của bạn về CRM - quản lý dịch vụ khách hàng. Chỉ khi bạn vạch rõ kế hoạch của mình, bạn mới có thể lựa chọn được một công cụ CRM thích hợp. Thực ra, những vật dụng văn phòng đơn giản cũng có tác dụng như một công cụ CRM đối với bạn. Lấy ví dụ, một quyển sổ nhỏ có lịch và ô ghi địa chỉ, ghi chú, cũng giúp bạn quản lý và lên kế hoạch cho mình. Hoặc hiện đại hơn, bạn sử dụng PC, laptop, hay PDA, để sắp xếp quản lý mọi công việc.

Nếu bạn không xác định được bạn sẽ làm gì với công cụ mình sử dụng, thì một chiếc laptop cấu hình hi-end cũng chỉ là lãng phí. Nhưng khi bạn đã xác định được bạn cần gì, và chọn được công cụ thích hợp cho nhu cầu của mình, thì một quyển sổ nhỏ & một tập Post-it™ notes cũng có thể trở thành một công cụ CRM mạnh mẽ chẳng kém một chiếc laptop.

Ví dụ ngay tại Việt Nam, có một số trường hợp, người ta mua PDA chỉ để ra dáng doanh nhân, trong khi cái họ cần chỉ là gọi & nhắn tin, mà 2 tính năng này ở một chiếc PDA giá hơn chục triệu đồng cũng không mạnh & tiện lợi bằng một chiếc Nokia 6030 giá chỉ trên 1 triệu đồng. Trong những trường hợp đó, người ta mua PDA chỉ vì xu hướng, vì thấy nhiều doanh nhân khác dùng PDA, chứ không phải vì bản thân họ cần một chiếc PDA.

Nhưng với nhiều người khác, một chiếc latop giá 2000 USD vẫn rất phải chăng, một khi họ biết mình cần những gì, và họ biết chắc rằng chiếc laptop có thể đáp ứng nhu cầu của họ. Điều tương tự đôi với các phần mềm CRM. Một gói phần mềm CRM tối tân của Oracle giá 500000 USD là một món hời nếu bạn tận dụng hết khả năng của nó, nếu không, đó chỉ là một món đồ chơi vô dụng và đắt tiền.

Khi xác định chiến lược CRM, bạn hãy bắt đầu từ những khách hàng của mình, bất kể họ là doanh nghiệp, tổ chức, hay cá nhân. Và hãy vạch ra một chiến lược CRM dựa trên thực tiễn tình hình kinh doanh của mình, tránh viển vông hay lãng phí. Để có được đáp án về chiến lược CRM, hãy đặt ra những câu hỏi, và tìm kiếm câu trả lời:

- Vì sao khách hàng muốn làm ăn, giao dịch với bạn?

- Trong giao dịch khách hàng, bạn nên chăm sóc, quản lý thông tin khách hàng như thể nào? Sao cho bạn hiểu hơn về cái khách hàng cần & muốn, và có thể đáp ứng nhu cầu khách hàng tốt hơn nữa?

- Điều gì sẽ thúc đẩy khách hàng tiếp tục làm ăn với bạn trong tương lai?

- Những thông tin gì có thể giúp bạn kích thích khối lượng giao dịch của khách hàng với mình?

Những câu trả lời cho những câu hỏi trên đây sẽ là nền tảng cho bạn xây dựng chiến lược CRM. Và hãy nhớ rằng, toàn bộ đội ngũ nhân viên của bạn, ai cũng phải nắm rõ chiến lược CRM đã vạch ra, ai cũng phải nắm rõ về công cụ CRM đã chọn. Khi đó, bạn hay bất kì nhân viên nào khách, đều đảm bảo được hoạt động chăm sóc, quản lý dịch vụ khách hàng một cách tốt nhất.

Hà Lam (Theo Crmvietnam)

Comments